Marcas bem-sucedidas como o Google investem pesadamente em serviços de atendimento ao cliente porque valorizam o feedback dos clientes e realmente se preocupam com a qualidade de seus serviços. Além disso, quando os clientes se sentem valorizados por uma empresa, eles tendem a ser mais fiéis, o que, por sua vez, aumenta o lucro. Para uma empresa gerenciar estrategicamente os relacionamentos com os clientes, é necessário um serviço de atendimento ao cliente que valha a pena. Este curso ensina como as organizações podem gerenciar seus clientes de forma eficaz e obter os melhores resultados de seu serviço de atendimento ao cliente. Começamos demonstrando como uma empresa pode decidir quanto dinheiro gastar na aquisição e retenção de clientes. Explicamos a influência do valor e da satisfação percebidos pelo cliente no estabelecimento da fidelidade do cliente nos mercados business-to-consumer (B2C). O curso também ilustra o papel crucial do marketing de relacionamento no mercado de serviços B2C. Analisamos as etapas do gerenciamento de clientes que optam por deixar uma empresa e discutimos como as organizações podem se recuperar com sucesso de falhas de serviço.

Em seguida, o curso apresenta um modelo conceitual para um negócio agregador e apresenta um estudo de pesquisa que ilustra o impacto das falhas reais dos provedores de serviços na satisfação do consumidor. Estudamos o comportamento exclusivo dos mercados business-to-business (B2B) e os estágios do processo de compra B2B, nos quais o gerenciamento do relacionamento com o cliente é tão importante quanto nos mercados B2C. O curso aborda as principais estratégias de CRM que podem ser utilizadas para gerenciar o valor e a fidelidade do cliente nos mercados B2B. Abordamos a “teoria do nível de interpretação”, que lida com previsão, avaliação e tomada de decisões e impulsiona o comportamento do consumidor. Ajudamos você a avaliar a influência da fidelidade à marca e o impacto da teoria do nível de interpretação no gerenciamento do relacionamento com o cliente nos mercados B2B. A Internet se tornou uma ferramenta essencial usada por quase todas as empresas para gerenciar clientes de forma eficaz. O curso detalha a estrutura do CRM on-line ou baseado na Internet à medida que você aprende a importância e os principais módulos dos data warehouses no gerenciamento eletrônico de relacionamento com o cliente (eCRM). Em seguida, explicamos como a diversidade cultural influencia o gerenciamento do relacionamento com o cliente e concluímos com a análise do gerenciamento global de contas para organizações com clientes estrangeiros.

CRM eficaz precisa ser estratégico e este curso fornece métodos eficazes para melhorar o relacionamento com os clientes no mercado B2C, B2B e global. Mostramos uma estrutura conceitual do gerenciamento global do relacionamento com o cliente e como implementar o CRM além-fronteiras. Este curso impulsiona aqueles que desejam trabalhar no relacionamento com clientes ou qualquer pessoa que queira levar seus negócios a novos patamares. Um bom negócio se baseia na fidelidade do cliente e oferecemos as ferramentas para construir uma base sólida.