Ce cours commence par décrire brièvement l'évolution de la gestion de la relation client (CRM) et les principaux moteurs de sa croissance. Nous établissons son importance en illustrant ses avantages en matière de marketing et de service avant de démontrer comment une entreprise peut augmenter sa rentabilité grâce à des stratégies centrées sur le consommateur. Nous vous montrons comment la collaboration avec le public peut favoriser l'innovation et examinons différents types de « co-création » avec des clients de ce type. Les données sont un élément essentiel de l'ère de l'information et nous expliquons comment les exploiter pour optimiser les relations avec les clients en aidant les spécialistes du marketing à les fidéliser avec succès. Le cours explore également diverses stratégies de « cooptation » qui peuvent assurer la satisfaction et l'investissement de vos clients. Nous réalisons une étude de cas en classe pour vous aider à comprendre pourquoi les clients peuvent changer d'entreprise.

Ensuite, nous vous présentons les concepts de « marketing centré sur le client » et de « valeur à vie du client » et expliquons leur rôle dans l'amélioration de la rentabilité. Vous êtes-vous déjà demandé pourquoi les entreprises prospères accordent autant d'importance à l'image de marque ? Ce cours explique pourquoi la fidélité à la marque est essentielle et comment la valeur à vie des clients peut déterminer la meilleure stratégie de marque d'une entreprise. Nous comparons les calculs de la valeur sur la durée de vie du client pour les marchés interentreprises (B2B) et interentreprises (B2C). Nous vous montrons comment calculer la valeur à vie du client pour les marchés B2B et B2C, y compris comment dériver la formule de base pour calculer la valeur à vie du client elle-même. Nous soulignons l'importance de la gestion sociale de la relation client (SCRM) et expliquons en quoi la SCRM diffère de la gestion de la relation client. Nous analysons également le rôle des outils du Web social, de la promotion et de l'analyse des clients. Ces théories sont ensuite fondées sur une autre étude de cas, cette fois sur l'utilisation réussie par Tchibo du SCRM pour exploiter la créativité des clients afin de générer des idées

Ce cours s'adresse non seulement aux professionnels de la CRM qui cherchent à progresser dans leur domaine, mais également aux propriétaires d'entreprise qui souhaitent voir leur entreprise prospérer. Ce cours vous enseigne les méthodes qui peuvent aider les entreprises à mieux servir leurs clients tout en exploitant la créativité du public pour générer de meilleures idées. Nous proposons des démonstrations pour expliquer clairement comment maintenir une solide base de clients. Ce cours peut vous aider à devenir un expert en matière de relations clients très demandé tout en gardant une longueur d'avance sur vos collègues pour faire prospérer votre entreprise