La voix du client : boîte à outils et techniques

Il est essentiel de comprendre votre client si vous voulez continuer à lui fournir des services ou des produits qui répondent à ses besoins et à ses attentes. Les entreprises prospères sont toujours très attentives à ce que disent leurs clients. Ils comprennent leurs besoins et améliorent leurs produits et services en écoutant leurs clients et en interagissant avec eux. L'interaction avec les clients est le moyen le plus efficace de s'assurer que les clients comprennent leurs produits. Dans cette optique, comment pouvez-vous améliorer le parcours, l'expérience produit et les services de vos clients si vous ne savez pas ce qu'ils pensent ? Dans ce cours, vous découvrirez une méthodologie efficace qui vous aidera à atteindre vos clients et à créer une entreprise qui améliore l'expérience client.

Comprendre vos clients et établir une relation solide avec eux est un processus méthodique. Le Lean Six Sigma est une méthodologie commerciale très efficace. Il comprend des méthodes et des outils utilisés pour collecter et analyser les données des clients afin d'atteindre l'objectif ultime d'amélioration de la qualité, de réduction du gaspillage et d'augmentation de la satisfaction des clients. Tout d'abord, nous vous aiderons à comprendre comment définir un objectif pour votre projet. Ensuite, avec un objectif précis en tête, vous apprendrez comment utiliser les informations que vous avez recueillies pour améliorer votre activité. Vous apprendrez à créer une stratégie, à segmenter votre clientèle en fonction d'une étude de marché, puis à décider du type et de la source de données que vous souhaitez créer. Explorez les différents outils « Voice of the Customer » (VOC) (entretiens, enquêtes, points d'utilisation et groupes de discussion) utilisés pour collecter des données clients sur la qualité des produits, leurs utilisations, leur satisfaction, leurs attentes, leurs plaintes, etc.

Comment décidez-vous à quelle voix du client donner la priorité ? Nous vous apprendrons à analyser les données relatives aux COV selon le cadre « Définir, mesurer, analyser, améliorer et contrôler » (DMAIC) en utilisant les méthodes Lean Six Sigma. Vous comprendrez quelles données utiliser à une étape particulière du DMAIC et quels sont les résultats de l'analyse. Découvrez comment créer un modèle Kano, cartographier les acteurs les plus enthousiastes, les insatisfactions et les performances, et prédire à quelle voix vous devez accorder la plus haute priorité. Enfin, nous vous montrerons comment utiliser l'arbre « Critical to Quality » (CTQ) pour identifier les besoins des clients et les traduire en un produit mesurable. Vous devez écouter vos clients et donner la priorité à leurs besoins pour améliorer et développer votre activité. Que vous soyez novice en matière de collecte de commentaires clients, que vous ayez des connaissances et une expérience préalables en matière de concepts statistiques et de bases du marketing ou que vous souhaitiez apprendre de nouveaux outils et techniques, ce cours est fait pour vous. Inscrivez-vous dès aujourd'hui et apprenez gratuitement !