De nombreuses entreprises ont recours à la gestion de la relation client pour augmenter leurs profits, mais l'approche a été affinée au cours des dernières décennies. Ce cours commence par un aperçu de ce processus et identifie ses principaux moteurs. La gestion de la relation client offre de nombreux avantages mais comporte ses défis. Nous explorons ces difficultés tout en trouvant des moyens de les affronter et de les surmonter. Nous vous montrons comment classer vos clients afin de les servir plus efficacement, en utilisant le cadre des six marchés du marketing client. Nous vous expliquons ensuite la stratégie centrée sur le consommateur et réalisons une étude de cas en classe sur son utilisation réussie par

Le cours aborde ensuite la théorie de la « co-création », une approche utilisée par de grandes entreprises comme Google pour créer des produits innovants. Nous décrivons l'origine de ce processus qui sollicite les idées et les commentaires des clients afin d'affiner les produits, augmentant ainsi la valeur de marché de l'entreprise. Nous vous expliquons les principes qui guident les nombreux types de co-création, à l'aide d'exemples tels que la transformation par Nestlé de ses centres d'appels en « générateurs de marché d'informations » qui trouvent

L'une des principales raisons du succès de sociétés célèbres telles que Google et Nestlé est qu'elles ont appliqué divers modèles de gestion de la relation client à la manière dont elles fournissent leurs produits ou services et qu'elles comprennent que les clients sont co-créateurs de valeur pour une entreprise. Ce cours peut perfectionner vos compétences en matière de relations avec la clientèle, ce qui peut permettre à votre petite entreprise de garder une longueur d'avance sur la concurrence ou vous aider à vous hisser dans une grande entreprise. Quel que soit votre rôle, il est toujours bénéfique de satisfaire le public et ce cours peut vous aider à maintenir des échanges sains entre vous et vos clients.