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Module 1: Striving for Service Excellence

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Neste módulo, você aprendeu sobre as relações entre qualidade de serviço, produtividade, lucratividade e diferentes perspectivas de qualidade de serviço, como utilizar modelos GAP para diagnóstico e endereçamento de problemas de qualidade de serviço, medidas rígidas e suaves de qualidade de serviço e objetivos comuns de sistemas eficazes de feedback de clientes.
Você então aprendeu sobre as principais ferramentas de feedback do cliente, análise, relatório e divulgação deste feedback do cliente, medidas duras de qualidade de serviço e as ferramentas para anlayzar e tratar problemas de qualidade de serviço.
Você então descobriu a medida da produtividade do serviço, entre produtividade, eficiência e eficácia e os principais métodos para melhorar a produtividade do serviço, como integrar todas as ferramentas para melhorar a qualidade e a produtividade dos processos de atendimento ao cliente e como o TQM, ISO 9000, Seis Sigma e as abordagens Malcom-Baldrige e EFQM se relacionam em gerenciar e melhorar a qualidade do serviço e a produtividade.
Você então aprendeu sobre as implicações da cadeia de lucratividade do serviço para a gestão de serviços e a integração de funções de marketing, operação e recursos humanos em empresas de serviços e as características das organizações de classe mundial.
Finalmente, você aprendeu sobre as características das organizações de classe mundial e sua categorização em quatro níveis de desempenho do serviço, os requisitos essenciais para mover uma firma de baixo nível para o desempenho de alto nível e o impacto de longo prazo da centricidade do cliente na rentabilidade e no valor dos acionistas.