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Module 1: Striving for Service Excellence

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VISÃO GERAL DO MÓDULO

Conhecer as características das organizações de serviços de classe mundial e estar familiarizadas com os quatro níveis de desempenho do serviço
Entenda o que é necessário para mover uma empresa de serviços de service loser para líder de serviço.
Conhecer o impacto de longo prazo da centricidade do cliente na rentabilidade e no valor dos acionistas.

Levels of Service Performances

Service Losers: Essas firmas estão na parte inferior do barril do cliente, funcionários e perspectivas gerenciais e obtêm notas de falha em marketing, operação e HRM
NãoEntidades de Serviço: Eles são dominados por um mind-set tradicional geralmente baseado na obtenção de economia de custos através da padronização.
Profissionais de serviços: Eles têm uma estratégia profissional clara de marketing
Líderes de serviços: reconhecidos por sua inovação em cada área funcional da gestão, bem como para sua comunicação interna superior e coordenação.

OBSTÁCULOS EM REORIENTAR E FORMULAR ESTRATÉGIA
De acordo com Chan Kim e Renee Mauborgne, líderes enfrentam quatro obstáculos em reorientarem e formularem estratégia.

Obstáculos Cognitivos
Hurdles de Recursos
Obstáculos Motivacionais
Hurdles Políticos

CONCLUSÃO

Iniciamos nossa discussão com características de Organizações de serviços de classe mundial e sua categorização em quatro níveis de desempenho do serviço.
Esses quatro níveis incluindo perdedor, nonentidade, profissional e líder foram discutidos em detalhes no contexto de três áreas funcionais de qualquer organização.
Compreender aspectos importantes como o que é necessário para mover uma empresa de serviços de serviço perdedor para líder de serviço, foram deliberados sobre.
Por fim, discutimos o impacto de longo prazo da centricidade do cliente sobre a rentabilidade e o valor dos acionistas.