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Module 1: Striving for Service Excellence

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VISÃO GERAL DO MÓDULO

Compreender as implicações do Service-Profit Chain para gerenciamento de serviços.
Apreciar que as funções de marketing, de operações e de gestão de recursos humanos precisam estar estreitamente integradas em empresas de serviços, e entender como isso pode ser alcançado.
Conhecer as características das organizações de serviços de classe mundial.

Cadeia de Lucro De Serviços

Lealdade
Satisfação
Capacidade
Qualidade de Serviço
Qualidade de Produtividade e Saída

Função de Marketing: Para Destinar Tipos específicos de clientes a quem a firma está bem equipada para servir
Função de Operações: Para criar e entregar o produto de serviço específico para clientes direcionados
Função de Recursos Humanos: Para recrutar funcionários de primeira linha de frente, líderes de equipe de entrega de serviços e gerentes que podem trabalhar bem juntos.
Silos Funcionais: Onde cada função existe isoladamente do outro, o ciúme que o guardam é a independência
CONCLUSÃO

Neste módulo, discutimos as várias ligações nas implicações da cadeia de lucro do serviço.
Também exploramos a importância da integração de três funções principais em qualquer organização de serviço e formas de reduzir os conflitos inter-funcionais.
E finalmente iniciamos uma discussão sobre a criação de uma organização de serviço de classe mundial que deve ser continuada no módulo seguinte.