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Module 1: Striving for Service Excellence

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VISÃO GERAL DO MÓDULO

Definir e medir a produtividade do serviço
Entender a diferença entre produtividade, eficiência e eficácia
Recomendar métodos fundamentais para melhorar a produtividade do serviço
Entenda como integrar todas as ferramentas para melhorar a qualidade e a produtividade dos processos de atendimento ao cliente
Explicar como o TQM, ISO 9000, Seis Sigma e as abordagens Malcolm-Baldrige e EFQM se relacionam em gerenciar e melhorar a qualidade do serviço e a produtividade

Produtividade: A saída pode obter a partir de uma certa quantidade de entrada
Eficiência: Comparação a um padrão que geralmente é baseado no tempo; mensura o quão bem você faz as coisas
Eficácia: O grau em que uma organização atende a seus golos e resultados desejados, que geralmente incluem a satisfação do cliente.
MELHORANDO A PRODUTIVIDADE DO SERVIÇO

Competição intensa em muitos setores de serviços empurra as empresas a buscar continuamente maneiras de melhorar sua produtividade.
Seguindo as fontes de e possíveis abordagens para ganhos de produtividade:

Estratégias de Melhoria de Produtividade Genérica
Abordagens Orientadas ao Cliente para Melhorar a Produtividade



GERENCIAMENTO DE QUALIDADE TOTAL

Ela foi originalmente desenvolvida no Japão.
É provavelmente a abordagem mais conhecida de melhoria contínua na manufatura, e mais recentemente, em empresas de serviços.
As organizações de ajuda TQM atingem a excelência de serviço, aumentam a produtividade e é uma fonte contínua de criação de valor através de melhorias inovadoras de processos.

ABORDAGEM DE MALCOLM-BALDRIGE
O Modelo Malcolm-Baldrige avalia firmas as empresas com base em 7 elementos:

Compromisso de liderança com uma cultura de qualidade de serviço
Prioridades de planejamento para melhorias
Informação e análise
Gestão de recursos humanos
Gerenciamento de processos
Foco do cliente e do mercado
Resultados do negócio

CONCLUSÃO

Iniciamos nossa discussão com a definição da produtividade no contexto de serviços e suas diversas medidas.
Abordagens genéricas e orientadas ao cliente para melhorar a produtividade do serviço foram elaboradas em detalhes.
Posteriormente discutimos como integrar todas as ferramentas para melhorar a qualidade e a produtividade dos processos de atendimento ao cliente.
Conceitos como TQM, ISO 9000, Seis Sigma e as abordagens Malcolm-Baldrige e EFQM foram enfatizados sobre.