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Module 1: Striving for Service Excellence

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VISÃO GERAL DO MÓDULO

Descrever ferramentas de coleta de feedback do cliente chave
Seja familiarado com medidas duras de qualidade de serviço e gráficos de controle
Selecionar ferramentas adequadas para analisar problemas de serviço
Entender retorno sobre a qualidade e determinar o nível ideal de confiabilidade

FERRAMENTAS DE COLETA DE FEEDBACK DO CLIENTE

Empresas precisam ouvir a voz do cliente.
A tabela (no próximo slide) dá uma visão geral das ferramentas de feedback tipicamente usadas e sua capacidade de atender a vários requisitos.
Reconhecendo que diferentes ferramentas têm pontos fortes e fracos diferentes, os profissionais de marketing devem selecionar um mix de clientes
Ferramentas de coleta de feedback que entregam conjuntamente as informações necessárias.

O business business costuma usar compradores de mistério para determinar se a equipe de frente exibem comportamentos desejados.
Atualização de Desempenho de Serviços – Mensal
Revisão de Desempenho de Serviços – Quarterly
Relatório de Desempenho de Serviços – anualmente
MEDIDAS DURAS DE QUALIDADE DE SERVIÇO

Medidas duras referem-se a processos operacionais ou resultados e incluem dados como uptime, tempos de resposta de serviço e taxas de falhas.
Em uma operação de serviço complexa, várias medidas de qualidade de serviço serão registradas em muitos pontos diferentes.
Em serviços de baixo contato em que os clientes não estão profundamente envolvidos no processo de entrega de serviços, muitas medidas operacionais se aplicam a atividades de bastidores que têm apenas um efeito de segunda ordem nos clientes.

ANALISAR E TRATAR PROBLEMAS DE QUALIDADE DE SERVIÇO

Quando um problema é causado por forças controláveis, internas, lá ’ s nenhuma desculpa para permitir que ele se repita.
Depois de ter avaliado a qualidade do serviço usando medidas suaves e duras, agora é importante identificar causas comuns de atalhos de qualidade e tomar ações corretivas.
Com a prevenção como objetivo, deixe o ’ s olhar brevemente para algumas ferramentas para determinar as causas raiz de problemas específicos de qualidade de serviço.

CONCLUSÃO

Iniciamos nossa discussão com as ferramentas de coleta de feedback do cliente, como pesquisas, cartões de feedback de serviços, mensagens online e mobile, shopping de mistério, discussão de grupo de foco e reviews de serviços etc. (medidas suaves de qualidade de serviço).
Foi seguido por análise, relatório e divulgação deste feedback do cliente.
Posteriormente, discutimos as duras medidas de qualidade de serviço.
Finalmente, foram deliberadas ferramentas para analisar e abordar problemas de qualidade do serviço.