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Module 1: Striving for Service Excellence

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VISÃO GERAL DO MÓDULO

Explicar as relações entre a qualidade de serviço, a produtividade e a lucratividade
Seja familiarado com diferentes perspectivas de qualidade de serviço
Demonstrar como utilizar o Modelo de Gaps para diagnosticar e abordar problemas de qualidade de serviço
Diferenciar entre medidas rígidas e suaves de qualidade de serviço
Explicar objetivos comuns de sistemas eficazes de feedback de clientes

O QUE É QUALIDADE DE SERVIÇO?

A qualidade pode significar coisas diferentes para as pessoas de acordo com o contexto.
As perspectivas comuns sobre a qualidade incluem a abordagem baseada em manufatura.
É primariamente preocupado com as práticas de engenharia e manufatura e tipicamente significa entrega contra padrões mensuráveis dentro de certos níveis de tolerância

O MODELO DE LACUNAS

Lacuna de conhecimento: diferença entre o que a gestão sênior acredita esperar e o que os clientes realmente precisam e esperam
Policy Gap: Diferença entre o entendimento de gestão dos clientes e os padrões de serviço que configuram para a entrega de serviços
Gap de entrega: diferença entre os padrões de serviços especificados e as equipes de entrega de serviços desempenho real sobre esses padrões
Lacuna de comunicação: diferença entre o que a empresa comunica e o que o cliente entende e, posteriormente, experiências
Percepções Gap: Diferença entre o que é realmente entregue e o que os clientes sentem que receberam
Service Quality Gap: Diferença entre o que os clientes esperam receber e sua percepção de serviço que realmente é entregue.

CONCLUSÃO

Iniciamos nossa discussão com as relações entre a produtividade do Serviço e a lucratividade
Demonstrou como utilizar o modelo de Gaps para diagnosticar e abordar problemas de qualidade de serviço.
Medidas de qualidade de serviço Soft e hard service também foram definidas.
Finalmente, principais objetivos de sistemas eficazes de feedback do cliente deliberaram sobre.