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Module 1: Desenvolvimento De Relacionamentos do Cliente

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VISÃO GERAL DO MÓDULO

Reconhecer poder de garantias de serviço.
Entenda como projetar garantias de serviço eficazes.
Saiam quando as empresas não devem oferecer garantias de serviço.
Seja familiarado com os sete grupos de clientes de jay e entenda como gerenciá-los de forma eficaz.

GARANTIAS DE SERVIÇO

Uma maneira para que empresas especialmente focadas no cliente institucionalizem o tratamento de reclamações profissionais e a recuperação efetiva de serviço é através da oferta de garantias de serviço.
Uma garantia de serviço bem projetada não só facilita a recuperação de serviços efetivos, mas também institucionaliza o aprendizado a partir de falhas de serviço e melhorias subsequentes do sistema.
Garantias de serviço devem ser projetadas para atender aos seguintes critérios

Incondicional
Easy para entender e comunicar
Significativo para o cliente
Easy to invoke
Easy para coletar em
Credibilidade



É SEMPRE BENÉFICA A INTRODUÇÃO DE UMA GARANTIA DE SERVIÇO?

Os Gestores devem pensar cuidadosamente sobre suas forças e fraquezas firmes ’ ao decidir se introduzem ou não uma garantia de serviço.
Há uma série de situações em que uma garantia pode não ser adequada-
As empresas com uma forte reputação de serviço por excelência podem não precisar de garantia. Na verdade, pode ser incongruente com a sua imagem para oferecer um como pode confundir o mercado.

Um jaycliente é definido como alguém que age de forma impensada ou abusiva causando problemas para a firma, seus funcionários e outros clientes.
CONSEQUÊNCIAS DO VCOMPORTAMENTO DO CLIENTE DISFUNCIONAL

O comportamento do cliente disfuncional afeta funcionários da linha de frente, outros clientes e a própria organização.
O moral da equipe pode ser prejudicado, com implicações tanto na produtividade quanto na qualidade.
Consequências para os clientes podem assumir formas positivas e negativas.
As empresas sofrem financeiramente quando funcionários desmotivados não funcionam mais de forma eficiente e eficaz como antes.

CONCLUSÃO

Neste módulo percebemos a importância das garantias de serviço.
Seguimos nós, explicamos como projetar garantias de serviço eficazes.
Também aprendeu quando as empresas não devem oferecer garantias de serviço.
Finalmente discutiu sobre os sete tipos de Jayclientes e formas de gerenciá-los de forma eficaz.