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Module 1: Desenvolvimento De Relacionamentos do Cliente

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VISÃO GERAL DO MÓDULO

Explicar o paradoxo de recuperação de serviço.
Conhecer princípios de sistemas de recuperação de serviços eficazes.
Seja familiarado com diretrizes para os funcionários da |frontline oncuidar clientes reclamantes e em se recuperar de falhas de serviço.

O PARADOXO DE RECUPERAÇÃO DE SERVIÇOS

O paradoxo de recuperação de serviços descreve o fenômeno em que os clientes que experimentam uma excelente recuperação de serviços após uma falha se sentem ainda mais satisfeitos do que os clientes que não tiveram nenhum problema em primeiro lugar.
A Service Recovery está transformando uma falha de serviço em oportunidade que você deseja que nunca tenha tido – Michael Hargrove

PRINCÍPIOS DE RECUPERAÇÃO DE SERVIÇOS EFICAZES

Faça com que seja fácil para os clientes darem feedback.
Ativar recuperação de serviço eficaz
Estabelecer níveis de compensação adequados

LIDANDO COM CLIENTES RECLAMANTES

Ambos os gerentes e funcionários da linha de frente devem estar preparados para lidar com clientes angustiados, incluindo clientes de jay que podem se tornar confrontacionais e se comportar de maneiras inaceitáveis em relação ao pessoal de serviço que muitas vezes não é de qualquer maneira culpa.
As boas habilidades interativas combinadas com o treinamento e o pensamento in loco são críticas para os funcionários da linha de frente

CONCLUSÃO

Neste módulo entendemos o paradoxo de recuperação de serviço.
Aprendemos princípios de efetivos sistemas de recuperação de serviços.
Discutiu as diretrizes para os funcionários da linha de frente na manipulação de clientes reclamantes e na recuperação de falhas de serviço.