VISÃO GERAL DO MÓDULO

Reconhecer ações que os clientes podem levar em resposta a falhas de serviço.
Entenda por que os clientes reclamam.
Saiam o que os clientes esperam da firma quando reclamam.
Entenda como os clientes responderem à recuperação de serviço efetiva.

COMPORTAMENTO DE RECLAMAÇÃO DO CLIENTE

Muitos “ momentos da verdade ” em encontros de serviço são vulneráveis a arrombamentos.
Características de serviço distintas como desempenho em tempo real, envolvimento do cliente e pessoas como parte do produto podem aumentar muito a chance de ocorrências de falhas de serviço.
O quão bem uma firma lida com reclamações e resolve problemas determina se ele constrói a fidelização do cliente ou não.

Por Que Os Clientes Reclamam?

Obter restituição ou compensação
Vent sua raiva
Ajuda a melhorar o serviço
Por razões altruístas

Dimensões de Fairness

Justiça Processual: refere-se a polices e regras que qualquer cliente tem que passar para buscar a equidade
Justiça Interacional: Envolve os funcionários da firma que prestam a recuperação do serviço e o seu comportamento em relação ao cliente.
Resultado Justiça: Preocupações com a restituição ou compensação que um cliente recebe como resultado das perdas e inconvenientes causados pela falha de serviço.

CONCLUSÃO

Neste módulo reconhecemos ações que os clientes podem levar em resposta a falhas de serviço.
Entenda por que os clientes reclamam.
Aprendeu o que os clientes esperam da firma quando reclamam.
Entenda como os clientes respondiam à recuperação de serviço efetiva.