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Module 1: Desenvolvimento De Relacionamentos do Cliente

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INTRODUÇÃO

No último módulo, discutimos sobre a Roda da Lealdade.
Sob a sua primeira estratégia de apreciar por que é essencial destinar os clientes “ right ” cobrimos dois sub-temas, viz alvo os clientes certos e busca por valor, não apenas volume.
Hoje, nós ’ ll iniciar com o próximo sub-theme; gerenciar a base de clientes através de camadas efetivas de serviço.

GERENCIAR A BASE DE CLIENTES POR MEIO DE CAMADAS EFETIVAS DE SERVIÇO

A lucratividade do cliente e o retorno sobre vendas podem ser aumentados, concentrando-se uma empresa ’ s recursos em clientes de topo.
Além disso, as diferentes camadas de clientes muitas vezes têm expectativas e necessidades de serviço bastante diferentes.
Ele ’ s crítico para empresas de serviços para entender as necessidades dos clientes dentro de diferentes camadas de lucratividade ajusta seus níveis de serviço em conformidade.

PRINCÍPIOS DE TIERS DE SERVIÇO

Platinum: São usuários pesados e tendem a contribuir com grande parte dos lucros
Ouro: Tend para ser um pouco mais preço sensível e menos comprometido com a firma
Ferro: Fornecer a maior parte da base de clientes e eles são apenas marginalmente rentáveis por conta própria
Lead: Tendem a gerar receitas baixas para uma firma

CLIENTE-SATISFAÇÃO E QUALIDADE DE SERVIÇO SÃO PRÉ-REQUISITOS PARA FIDELIZAÇÃO

A fundação para construir a verdadeira lealdade reside na satisfação do cliente.
Clientes altamente satisfeitos ou até mesmo encantados estão mais propensos a consolidar suas compras com um fornecedor, por isso, leia positiva palavra-de-boca e se tornem apóstolos fiéis de uma firma.
Em contraste, a insatisfação leva os clientes para longe e é um fator chave para o comportamento de comutação.

ESTRATÉGIAS PARA DESENVOLVER TÍTULOS DE FIDELIDADE COM OS CLIENTES
Firmas podem “ bond ” mais estreitamente com seus clientes usando uma variedade de estratégias, incluindo:

aprofundando a relação através de cross-selling e empacotamento,
criando recompensas de fidelidade, e
construindo títulos de nível superior, tais como social, customização e títulos estruturais.

CONCLUSÃO

Hoje, aprendemos sobre o uso de camadas de serviço para gerenciar a base de clientes e construir a fidelização.
Em seguida, tentamos entender a relação entre a satisfação do cliente e a fidelização.
Também descobrimos como aprofundar a relação através de cross-selling e empacotamento.
Por fim, discutimos o papel das recompensas de fidelidade financeira e não financeira no aprimoramento da fidelização do cliente.