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Module 1: Gerenciando Interface Do Cliente

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Neste módulo, você aprendeu sobre o papel do layout espacial, da funcionalidade, assina símbolos, artefatos, como funcionários de serviços e outros clientes fazem parte do servicescpae e por que projetar um efetivo de atendimento tem que ser feito holisticamente e a partir de clientes ’ perspectiva.
Você então aprendeu por que os funcionários do serviço são tão importantes para o sucesso de uma firma, os fatores que tornam o trabalho de trabalhadores da linha de frente mais exigente, os ciclos de fracasso, mediocridade e sucesso e os principais elementos do ciclo de gerenciamento de serviços de sucesso da gestão de RH em empresas de serviços.
Você então descobriu como atrair, selecionar e contratar as pessoas certas para o trabalho e também as principais áreas em que os funcionários do serviço precisam de treinamento, o papel do marketing interno e das comunicações, como construir equipes de entrega de serviços de alto desempenho e como integrar equipes entre as áreas de departamento e funcionais.
Você então aprendeu a motivar e energizar os funcionários do serviço, a cultura orientada a serviços e a diferença entre o clima de serviço e a cultura, as qualidades de líder efetivo em organizações de serviços, estilos de liderança, importância da modelagem de funções e foco de organização inteira na linha de frente.
Finalmente, você aprendeu sobre a importância da fidelização do cliente, explica por que os clientes são leais a uma determinada firma e a roda de lealdade com relação à construção de uma fundação para a lealdade.