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Module 1: Gerenciando Interface Do Cliente

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VISÃO GERAL DO MÓDULO

Saiam como motivar e energizar os funcionários do serviço para que eles entreguem a excelência de serviço e a produtividade.
Entenda o que é uma cultura orientada a serviços.
Conhecer diferença entre clima de serviço e cultura, e descrever determinantes de um clima para o serviço.
Explicar qualidades de líderes efetivos em organizações de serviços.
Entender estilos de liderança, importância da modelagem de funções e concentrar a organização inteira na linha de frente.

MOTIVAR E ENERGIZAR AS PESSOAS

O desempenho do pessoal é uma função de capacidade e motivação.
Contratação efetiva, treinamento, capacitação e equipes dão a um pessoal capacitado; e os sistemas de avaliação de desempenho e recompensa são fundamentais para motivá-los.
Motivar e premiar os fortes performers de serviço são algumas das formas mais eficazes de retê-los.
Muitas firmas thinkin termos de dinheiro como recompensa, mas não passa no teste de um efetivo

 
CONSTRUINDO UMA CULTURA ORIENTADA A SERVIÇOS

Empresas de serviços que se esforçam para oferecer excelência de serviço precisam de uma cultura de serviço forte.
Uma cultura de serviço que é continuamente reforçada e desenvolvida pela Gestão para alcançar o alinhamento com a estratégia da empresa ’.
Cultura organizacional diz respeito a premissas básicas e valores que orientaem a ação da organização.

QUALIDADES QUE OS LÍDERES EFETIVOS EM UMA ORGANIZAÇÃO DE SERVIÇOS DEVEM TER

Amor para o negócio
Conduzido por um conjunto de valores principais
Crença nas pessoas
Capacidade de fazer perguntas
Efetiva excomunhão
Modelos de funções

FOCANDO TODA A ORGANIZAÇÃO NA LINHA DE FRENTE

Uma cultura de serviço forte é uma onde toda a organização se concentra na linha de frente, entendendo que ela é a tábua de salvação do negócio.
A organização entende que hoje ’ s, assim como amanhã ’ s, as receitas são em grande parte impulsionadas pelo que acontece no encontro de serviços.
Em firmas com uma paixão pelo serviço, a top management mostra por meio de suas ações que o que acontece na linha de frente é crucialmente importante para eles, ao ser informado e ativamente envolvido.

CONCLUSÃO

Neste módulo aprendemos como motivar e energizar os funcionários do serviço para que eles entreguem a excelência de serviço e a produtividade.
Entendido o que é uma cultura orientada a serviços
Aprendemos diferenças entre o clima de serviço e a cultura, e descrever determinantes de um clima para o serviço.