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Module 1: Gerenciando Interface Do Cliente

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VISÃO GERAL DO MÓDULO

Saiquem como atrair, selecionar e contratar as pessoas certas para empregos de serviço.
Explicar áreas essenciais nas quais os funcionários do serviço precisam de treinamento.
Compreender o papel do marketing interno e das comunicações.
Entenda por que o empoderamento é importante em empregos frontline.
Explicar como construir equipes de entrega de serviços de alto desempenho.
Saiquem como integrar equipes entre departamentos e áreas funcionais.

CONTRATANDO AS PESSOAS CERTAS

No contexto de uma organização é dito “ As pessoas certas são o seu ativo mais importante ”.
Dar certo começa com a contratação das pessoas certas.
Contratar as pessoas certas inclui-
Competindo por aplicativos dos melhores funcionários do mercado de trabalho.
Em seguida, selecionar a partir deste conjunto os melhores candidatos para os empregos específicos a serem preenchidos.

FERRAMENTAS PARA IDENTIFICAR MELHORES CANDIDATOS

Múltiplas, Entrevistas Estruturadas
Observar comportamento do candidato
Realizar testes de personalidade
Dê aos candidatos uma revisão realista da tarefa

COMUNICAÇÃO INTERNA S PARA MOLDAR A CULTURA DE SERVIÇO E OS COMPORTAMENTOS
As comunicações internas (marketing interno) aos funcionários desempenham um papel vital na manutenção e na criação de uma cultura corporativa fundada em valores de serviços específicos.
esforços de marketing interno bem planejados são especialmente necessários em grandes empresas de serviços que operam em sites amplamente dispersos, às vezes em todo o mundo.
 
CONSTRUIR EQUIPES DE ENTREGA DE SERVIÇOS DE ALTA PERFORIVIÂNCIA

As organizações de serviços em muitas indústrias precisam criar equipes transversais com a autoridade e responsabilidade para servecustomadores desde o início do encontro de serviços até o fim.
Tais equipes também são chamadas de equipes autogerenciadas.

As formas potenciais de reduzir os conflitos e de quebrar as barreiras entre departamentos incluem-

Transferir os indivíduos internamente para outros departamentos e áreas funcionais, permitindo que eles desenvolva uma perspectiva mais holística e sendo capaz de visualizar questões a partir das diferentes perspectivas dos vários departamentos.
Estabelecendo equipes de projeto transversais e -funcionais (por exemplo, para novo desenvolvimento de serviços ou redesign de processo de atendimento ao cliente).
Ter equipes de entrega de serviços cross-departamental/funcionais.

CONCLUSÃO

Neste módulo, aprendemos como atrair, selecionar e contratar as pessoas certas para trabalhos de serviço.
Destacam-se áreas fundamentais nas quais os funcionários do serviço precisam de treinamento.
Entendido papel do marketing interno e das comunicações.
Entenda por que o empoderamento é importante em empregos frontline.