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Module 1: Gerenciando Interface Do Cliente

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VISÃO GERAL DO MÓDULO

Para entender as funções de layout e funcionalidades espaciais.
Para entender as funções de sinais, símbolos e artefatos.
Para saber como os funcionários do serviço e outros clientes fazem parte do serviço de escape.
Para explicar por que projetar um efetivo de manutenção tem que ser feito holisticamente e a partir da perspectiva do cliente ’.

INTRODUÇÃO

Além das condições ambientes, o layout espacial e a funcionalidade são outras dimensões fundamentais do ambiente de serviço.
Como um ambiente de serviço geralmente tem que cumprir propósitos específicos e as necessidades do cliente, o layout espacial e a funcionalidade são particularmente importantes.

LAYOUT E FUNCIONALIDADE ESPACIAIS

Layout espacial refere-se ao plano de piso, tamanho e forma de mobiliário, contadores e máquinas e equipamentos em potencial, e as formas como são organizados.
Funcionalidade refere-se à capacidade desses itens para facilitar o desempenho das transações de serviços.

DESIGN COM UMA VISÃO HOLÍSTICA

Seja um piso de madeira escuro e glossy é o assoalho perfeito depende de tudo o mais naquele ambiente de serviço, inclusive

o tipo, esquema de cores e materiais dos móveis,
a iluminação,
os materiais promocionais,
a percepção geral da marca, e
posicionamento da firma.



DESIGN A PARTIR DE UM CLIENTE ’ S PERSPECTIVE

Para projetar os serviços escapes da perspectiva do cliente ’, os gerentes têm que entender como seus clientes o utilizam.
Os Servicescapes devem ser projetados para apoiar os clientes a atingem seus objetivos de consumo, fazendo os desenhos-

intuitivo (i.e., fácil de sentir),
significativo (i.e., fácil de entender), e arte
fácil de usar.



CONCLUSÃO

O ambiente de serviço desempenha uma grande parte na formação de clientes ’ percepção de uma firma ’ s image and positioning.
Como a qualidade de serviço é muitas vezes difícil de avaliar, os clientes frequentemente usam o ambiente de serviço como um sinal de qualidade importante.
Um ambiente de serviço bem projetado faz com que os clientes se sintam bem e impulsionem sua satisfação e permite que a firma influencie seu comportamento (por exemplo, aderindo ao script de serviço e compra de impulsos) enquanto valoriza a produtividade da operação de serviço.