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Module 1: Balanceamento de Demanda E Capacidade Produtiva

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VISÃO GERAL DO MÓDULO

Explicar necessidade para redesign de processo de serviço.
Entenda como o redesign do processo de serviço pode ajudar a melhorar a qualidade do serviço e a produtividade.
Compreender os níveis de participação do cliente nos processos de serviços.
Seja familiarado com conceito de clientes de serviços como “ co-creators ” e implicações desta perspectiva.
Compreender fatores que levam os clientes a aceitar ou rejeitar novas tecnologias de autoatendimento (SSTs).
Conhecer como gerenciar clientes ’ relutância em alterar comportamentos em processos de serviços, com relação à adoção de SSTs.

DESIGN DE PROCESSO DE SERVIÇO

Sintomas que Refletem Necessidade de Redesenho do Processo:
Muita troca de informações é necessária já que os dados disponíveis não são úteis.
Uma alta proporção de atividades de verificação ou controle para atividades de inclusão de valor.
Maior processamento de exceções.
Crescente número de reclamações de clientes coy procedimentos ineficazes.

Os esforços de Redesign se concentram em alcançar os seguintes quatro objetivos principais:

Reduzido número de falhas de serviço.
Reduzido tempo de ciclo a partir da iniciação do cliente de um processo de serviço até sua conclusão.
Produtividade aprimorada.
Aumento da satisfação do cliente.

ETAPAS EM REDESIGN DE PROCESSO DE SERVIÇO
|. Examinando o blueprint de serviço com stakeholders chave

Eliminar etapas de inclusão de não valor

lll. Abordando gargalos no processo

Shifting para o autoatendimento

PARTICPAÇÃO DO CLIENTE EM PROCESSOS DE SERVIÇOS
A participação do cliente refere-se às ações e recursos fornecidos pelos clientes durante a produção de serviços, incluindo insumos mentais, físicos e até mesmo emocionais.
Nível de participação do cliente:

Baixo Nível de Participação: Funcionários e sistema fazem todo o trabalho
Nível de Participação moderado: Os insumos Clientes ’ são necessários para auxiliar a firma.
Nível de Alta Participação: Clientes trabalham ativamente com o provedor para co-produzir o serviço

TECNOLOGIAS DE AUTOATENDIMENTO (SSTS)

Forma máxima de envolvimento na produção de serviços — os clientes realizam um ato por conta própria, utilizando instalações / sistemas fornecidos por fornecedor de serviços.
SSTs permitem que os clientes produzam um serviço sem envolvimento direto do funcionário.

CLIENTE BENE aw ADOÇÃO DE SSTS

Várias atitudes conduzem as intenções do cliente para usar um SST específico, como:
atitudes gerais em direção às tecnologias de serviço relacionadas,
Atitudes em direção à empresa de serviços específicos e seus funcionários,
Os benefícios gerais percebidos, a conveniência, os custos e a facilidade de uso dos clientes enxergam no uso do SST.

DESVANTAGENS DO CLIENTE E BARREIRAS NA ADOÇÃO DE SSTS

SSTs de ódio ao cliente quando falham
Fique frustrado por tecnologias mal projetadas
Fique frustrado quando eles mesmos cometem um erro
Falta de sistemas de recuperação de serviços eficientes

AVALIAR E MELHORAR A SSTS
Mary Jo Bitner sugere que os gerentes testem suas SSTs perguntando o seguinte:

O SST funciona de forma confiável?

Firmas devem certificar-se de que as SSTs funcionam como prometido e o design é usuário-friendly.


O SST é melhor do que a alternativa interpessoal?

Se ele doesn ’ t economizar tempo ou fornecer facilidade de acesso, economia de custos ou algum outro benefício, então os clientes continuarão a usar a escolha interpessoal familiar.



GERENCIANDO A RELUTÂNCIA DOS CLIENTES EM ALTERAR O SERVIÇO
Seguindo maneiras podem ser usadas para abordar a resistência do cliente à mudança

Desenvolver a confiança do cliente
Entender os hábitos e expectativas dos clientes
Pré-testar novos procedimentos e equipamentos
Publicar os benefícios
Tech cliente para usar inovações e promover métodos de avaliação

CONCLUSÃO

Iniciamos nossa discussão com a necessidade de redesenho de processo de serviço, sintomas que a refletem ’ s necessidade e os objetivos alcançados realizando-a para fora.
Etapas envolvidas foram elaboradas em detalhes.
Posteriormente discutimos a participação do cliente nos processos de atendimento e diferentes níveis de participação.
Conceitos como o cliente como co-criadores de serviços, SSTs, sua adoção e vantagens associadas e desvantagens foram enfatizados.
Finalmente, o cliente ’ s relutância em alterar e maneiras de abordá-lo, também foi coberto.