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Module 1: Marketing de Serviços

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VISÃO GERAL DO MÓDULO

Conhecer diferença entre uma experiência de serviço e um processo de serviço.
Diferenciar entre flowcharting e blueprinting.
Desenvolva um blueprint para processo de serviço com todos os elementos de design típicos no lugar.
Entenda como usar o fail-proofing para projetar pontos de falha de processos de serviço.
Conhecer como configurar padrões de serviço e metas de desempenho para os processos de atendimento ao cliente.
Apreciar a importância do consumidor ’ s percepções e emoções na concepção de processos de serviço.

INTRODUÇÃO

Experiência de Service Process vs. Service
A partir da perspectiva do cliente ’, os serviços são experiências. A partir da perspectiva da organização ’, os serviços são processos que têm que ser projetados e gerenciados para criar a experiência desejada do cliente.
Processos são a arquitetura dos serviços.
Processos descrevem o método e a sequência em que funcionam os sistemas operacionais de serviços.
Os processos pobres dificultam que os funcionários da linha de frente façam bem seus trabalhos, assim, resultando em baixa produtividade, e aumentando o risco de falhas de serviço.

FLOWCHARTING

Uma técnica para exibir a natureza e a sequência de diferentes etapas envolvidas quando um cliente “ fluxos ” através do processo de serviço.
Descreve um processo existente de forma bastante simples.
Uma maneira fácil de entender rapidamente a experiência total do atendimento ao cliente.

BLUEPRINTING

Mapear interações do cliente, funcionário e sistema de serviços.
Mostrar jornada completa do cliente a partir de iniciação de serviço até entrega final do benefício desejado.

ESTÁGIOS EM PROCESSOS DE ATENDIMENTO: EXPERIÊNCIA EM RESTAURANTE

A maioria dos processos de serviço pode ser dividida em 3 etapas principais:
Estágio pré-processo-as preliminares ocorrem

g. fazendo uma reserva, estacionando o carro, ficando sentado, e sendo apresentado com o cardápio


estágio em processo-principal objetivo do encontro de serviços é realizado

g. aproveitando a comida e bebidas em um restaurante


estágio pós-processo-atividades necessárias para o fechamento de encontro acontece

g. pegar o cheque e pagar o jantar



FAIL-PROOFING

Ferramentas comumente usadas para proofing de falhas: poka-yokes
Os métodos poka-yokes ou seguros de falhas são os métodos de Gerenciamento de Qualidade Total (TQM) na fabricação para prevenir erros nos processos de fabricação.
Derivadas das palavras japonesas poka (erros inadvertidos) e yokeru (para prevenir).
Richard Chase e Douglas Steward introduzem este conceito a processos de serviços seguros de falhas.

CONCLUSÃO

Iniciado com a diferenciação entre experiência de serviço e Processo de Serviço.
Definidos os conceitos de flowcharting e blueprinting.
Características de um blueprint de serviço também foram discutidas.
Identificação de pontos de falha e aplicação de proofamento de falhas para projetar pontos de falha fora dos processos de serviço também foi enfatizado sobre.
Por fim, discutimos as percepções e emoções do consumidor em design de processo de serviço.