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Module 1: Distribuição de Serviços e Estratégias de Preços

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VISÃO GERAL DO MÓDULO

Conhecer as quatro questões-chave que formam a base de qualquer estratégia de distribuição de serviços: What, How, Where e When.
Descrever os três fluxos inter-relacionados que mostram o que está sendo distribuído.
Seja familiarado com como os serviços podem ser distribuídos e distinguir entre distribuir serviços core e complementar.
Reconhecer as questões de entrega de serviços por meio de canais eletrônicos e os fatores que alimentaram o crescimento do serviço
Entenda os determinantes dos clientes ’ preferências do canal.
Conhecer a importância da integração do canal.
Descrever as (place) decisões de canais físicos e estar familiarizadas com as considerações estratégicas e de localização táticas.
Descrever as decisões de quando (tempo) de canais físicos e os fatores que determinam as horas de operação estendidas.

O QUE ESTÁ SENDO DISTRIBUÍDO?

Fluxo de informação e promoção

Distribuição de informações e materiais de promoção relacionados com a oferta de serviços.
O objetivo é fazer com que o cliente se interesse em comprar o serviço.


Fluxo de negociação

Chegar a um acordo sobre os recursos e a configuração do serviço, e os termos da oferta para que o contrato de gorjeta de compra possa ser fechado.
O objetivo é, muitas vezes, vender o direito de uso do serviço (por exemplo, vender uma reserva ou um bilhete).


Fluxo de produto

Muitos serviços, especialmente aqueles que envolvem processamento de pessoas ou processamento de posse, requerem instalações físicas para entrega.
Aqui, estratégia de distribuição requer desenvolvimento de uma rede de sites locais.
Para o fluxo de produto de serviços de processamento de informações pode ser via canais eletrônicos, empregando um ou mais sites centralizados.
Exemplo, Internet banking e ensino a distância.



COMO UM SERVIÇO DEVE SER DISTRIBUÍDO?

O serviço ou a estratégia de posicionamento da empresa ’ exigem que os clientes estejam em contato físico direto com seu pessoal, equipamentos e instalações? Se sim,

Os clientes têm que visitar as instalações da organização de serviço, ou
Será que a organização de serviços enviará pessoal e equipamento aos clientes ’ sites próprios?
Alternativamente, as transações entre provedor e cliente podem ser concluídas no comprimento do arm ’ através do uso de telecomunicações ou canais físicos ou de distribuição?
Deve a firma manter apenas uma única tomada ou oferta para atender clientes através de várias tomadas em locais diferentes?


Opções para entrega de serviço

Cliente vai para organização de serviços
Organização de serviços vem para o cliente
O cliente e a organização de serviços transam remotamente



FATORES QUE ATRAEM CLIENTES PARA USAR SERVIÇOS ONLINE

 
Facilidade de busca (obtenção de informações e busca por itens ou serviços desejados).
Uma seleção mais ampla.
Potencial para melhores preços.
24/7 serviço com pronta entrega. (Isto é particularmente apelativo para os clientes cujas vidas ocupadas os deixam aquém do tempo).

PREFERÊNCIAS DO CANAL ENTRE OS CLIENTES
As pesquisas recentes identificaram os seguintes drivers de chave para preferências de canal entre os clientes:

Conveniência é um driver chave da escolha do canal para a maioria dos consumidores. Conveniência de serviço significa poupar tempo e esforço em vez de poupar dinheiro.
Uma pesquisa do cliente ’ s busca por conveniência não se limita apenas à compra de produtos principais mas também se estende a horários e lugares convenientes.
As pessoas querem fácil acesso a serviços complementares especialmente informações, reservas e solução de problemas.
Para serviços complexos e percebidos de alto risco, as pessoas tendem a contar com canais pessoais.
Clientes estão felizes em solicitar cartões de crédito usando canais remotos, mas preferem uma transação cara-a-cara ao obter uma hipoteca.
Indivíduos com maior confiança e conhecimento sobre um serviço e / ou o canal são mais propensos a usar impessoal e self-
canais de serviço.
Clientes com motivos sociais tendem a usar canais pessoais

INTEGRAÇÃO DO CANAL

Novos canais de entrega criaram uma experiência inconsistente e freqüentemente desarticulada para muitos clientes.
Os Clientes aprovetam a variação de preço entre os canais e mercados, uma estratégia conhecida como arbitragem de canais.
Os provedores de serviços precisam desenvolver estratégias de precificação eficazes que lhes permitam entregar valor e capturá-lo através do canal apropriado

ONDE UMA INSTALAÇÃO DE SERVIÇO DEVE SER LOCALIZADA?

Frequentemente, é utilizada uma abordagem de dois passos;

Considerações de localização estratégica: Para ajudar a identificar os tipos gerais de localização uma empresa de serviços deve mirar.
Considerações táticas: Para escolher entre sites específicos de um tipo semelhante que se encaixam na estratégia geral de localização.



QUANDO UM SERVIÇO DEVE SER ENTREGUE?

Para algumas operações de serviço altamente responsivas, o padrão passou a ser de 24/7 service — 24 horas por dia, 7 dias por semana, em torno de fatores chave determinando as horas de abertura de uma instalação de serviço incluem
O cliente precisa e deseja, e
A economia de horas de abertura (segundo a qual os custos fixos da instalação e os custos variáveis de ampliação de horas de abertura (incluindo os custos de mão de obra e energia) são ponderados contra a contribuição esperada gerada a partir de vendas incrementais e potenciais benefícios operacionais.

CONCLUSÃO

Neste módulo temos discutido sobre respostas para as quatro perguntas-O quê?, Como?, Onde?, Quando? que formam a base de qualquer estratégia de distribuição de serviços.
A experiência de serviço do cliente ’ é uma função de como os diferentes elementos da Flower of Service são distribuídos e entregues através de canais físicos e eletrônicos seletivos.