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Module 1: Entendendo Consumidores e Mercado

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VISÃO GERAL DO MÓDULO

Entenda o que constitui um produto de serviço.
Seja familiarado com o modelo Flower of Service.
Saiquem como facilitar os serviços complementares se relaciona com o produto principal.
Saiam como o aprimoramento de serviços complementares se relaciona com o produto principal.

CRIANDO PRODUTOS DE SERVIÇO

Nos últimos anos, mais e mais empresas de serviços começaram a falar sobre seus produtos-um termo anteriormente amplamente associado a produtos manufaturados.
Qual é a distinção?
Um produto implica um pacote configurável de saída ” definido e consistente ” bem como a capacidade de diferenciar um feixe de saída de outro.
Em um contexto de fabricação, o conceito é fácil de entender e visualizar.
Provedores de serviços mais intangíveis, também oferecem vários modelos de “ ” de produtos, representando uma montagem de serviços complementares com valor agregado cuidadosamente prescritos, construídos em torno de um produto principal.
Por exemplo, as empresas de cartões de crédito — desenvolvem cartões diferentes que cada um vem com um pacote distinto de benefícios e taxas;

companhias de seguros oferecem diferentes tipos de políticas
as universidades oferecem programas de diferentes graus, cada um composto por uma mistura de cursos necessários e | eletivos.


O objetivo do desenvolvimento do produto é projetar pacotes de saída que sejam distintos e que possam ser facilmente diferenciados de outro.
Todas as organizações de serviços têm que tomar decisões em relação a:

Tipos de produtos a oferecer e
Como entregá-los aos clientes.


Para entender melhor a natureza dos serviços, ele ’ s útil para distinguir entre o produto principal e os elementos complementares que facilitam seu uso e aprimoram seu valor para os clientes.

O que queremos dizer com um produto “ produto ”?

Um produto de serviço compreende de todos os elementos do desempenho do serviço, tanto físicos quanto intangíveis, que criam valor para os clientes.

Como devemos ir sobre projetar um produto de serviço?

Experientes de serviço experientes reconhecem a necessidade de tirar uma visão holística de toda a performance que eles querem que os clientes experimentem.
A proposição de valor deve abordar e integrar três componentes: Produto Núcleo, Serviços Complementares e Processos de Entrega

OS COMPONENTES DE UM PRODUTO DE SERVIÇO
Produto Principal

O que ’ o cliente está comprando fundamentalmente
O produto principal é o componente principal que fornece a experiência desejada

Serviços Complementares

O produto principal geralmente é acompanhado por uma variedade de outras atividades relacionadas ao serviço mencionadas como serviços complementares
Serviços complementares aumentem o produto principal, ambos facilitando seu uso e aprimorando seu valor

Processos de Entrega

Os processos utilizados para entregar tanto o produto principal quanto cada um dos serviços complementares
O design da oferta de serviços deve abordar as seguintes questões:

Como os diferentes componentes de serviço são entregues para o cliente.
A natureza da função de clientes ’ nesses processos.
Quanto tempo de entrega dura.
O nível prescrito e o estilo de serviço a ser oferecido.



MODELO DE FLOR DE SERVIÇO

A Flor de Serviço consiste no serviço principal e uma gama de serviços complementares.
Quase todos os serviços complementares podem ser classificados em um dos oito clusters a seguir, que são identificados como
facilitando ou aprimorando.

Facilitando os Serviços: Informações, tomada de ordem, faturamento e pagamento
Aprimoramento Serviços: Consulta, hospitalidade, custódia e exceções.


As pétalas são organizadas em uma sequência clockwise começando com o “ information ”, seguindo a ordem que provavelmente serão encontrados pelos clientes.
Em um produto de serviço bem projetado e bem gerido, as pétalas e o núcleo são frescos e bem formados.
Um serviço mal projetado ou mal entregue é como uma flor com pétalas desaparecidas, murchadas ou descoladas. Mesmo que o núcleo seja perfeito, a flor parece pouco atraente.

FACILITANDO OS SERVIÇOS COMPLEMENTARES: INFORMAÇÕES

Para obter valor total a partir de qualquer bem ou serviço, os clientes precisam de informações relevantes.
As informações incluem o seguinte:

Direção para o site de serviços
Planejamentos / horas de serviço
Informações de preço
Termos e condições de venda / serviço
Conselhos sobre como obter o maior valor de um serviço
Avisos e conselhos sobre como evitar problemas
Confirmação de reservas
Recebimentos e ingressos
Notificação de mudanças:
Resumos das atividades de conta



FACILITANDO OS SERVIÇOS COMPLEMENTARES: TOMADA DE PEDIDOS

Uma vez que os clientes estão prontos para comprar, um elemento complementar chave entra em play — tomada de pedido.
A tomada de pedido inclui:

Entrada de pedido.

Entrada de ordem no local
Mail / telephone/e-mail/online/mobile app ers


Reservas ou check-ins

Assentos / tables/quartos e
Veículos ou aluguel de equipamentos
Compromisso profissional


Aplicativos

Memberships em club/programas
Serviços de assinatura
Serviços baseados em Enrolamento





FACILITANDO OS SERVIÇOS DE SUPPEPNTENTART: FATURAMENTO

O faturamento é comum a quase todos os serviços (a menos que o serviço seja fornecido gratuitamente).
O faturamento pode ser:

Demonstrações periódica de atividade de conta.
Faturas para transações individuais.
Declarações verbais de montante devido.
Exibição online ou máquina de montante devido a transações de autopagamento.


Contas imprecisas, ilegíveis ou incompletas arrisca-se a clientes decepcionantes.
Se os clientes já estão insatisfeitos, o erro de faturamento pode torná-los ainda mais grifados.
O faturamento também deve ser oportuno, porque incentiva as pessoas a fazer o pagamento mais rápido.
Auto-faturamento (ex.: e-tailers)

Pode ser a abordagem mais simples.
O talo do cliente sobe a quantia e autoriza um pagamento de cartão.


Transferência de fundos eletrônicos
Mailing uma verificação
Inserir informações do cartão de crédito online A
Sistemas de pagamento online como o PayPal,
Google Wallet

Dedução automática dos depósitos financeiros

Sistemas automatizados (por exemplo, bilhetes legíveis por máquina que operam gate de entrada)
Dedução automática pré-arranjada para pagamento de fatura por meio de débito direto (ex.: para empréstimos bancários e celular pós-pago
planos de assinatura)

FACILITANDO OS SERVIÇOS COMPLEMENTARES: PAGAMENTO

Uma variedade de opções de pagamento existem TF
Self-service a

Inserindo cartão, dinheiro ou token em máquina



APRIMORANDO OS SERVIÇOS COMPLEMENTARES: CONSULTA

Ele envolve um diálogo para análise para os requisitos do cliente e, em seguida, desenvolver uma solução adaptada.
Em sua mais simples, a consulta consiste em assessoria de uma pessoa de serviço conhecível em resposta ao pedido: “ O que você sugere? ”
Por exemplo, você pode perguntar ao seu hairstylist para conselhos sobre diferentes estilos de penteados e produtos.

Contador

Representa uma abordagem mais sutil para a consulta porque envolve ajudar os clientes a entender melhor suas situações para que possam chegar com suas soluções e programas de ação do próprio “ próprios ”.
Esta abordagem pode ser um suplemento particularmente valioso para serviços como tratamentos de saúde, em que parte do desafio é fazer com que os clientes façam mudanças significativas de estilo de vida e vivam de forma saudável.


Mais esforços formalizados para prover gestão e consultoria técnica para clientes corporativos incluem a solução de solução ” para equipamentos e serviços industriais caros.
O engenheiro de vendas pesquisa a situação de um cliente e, em seguida, oferece conselhos sobre qual pacote específico de equipamentos e sistemas irá render os melhores resultados.
Conselhos podem ser gratuos e às vezes pagos.
Formas diferentes: Tutoriais, programas de treinamento em grupo e demonstrações públicas.

APRIMORANDO OS SERVIÇOS COMPLEMENTARES: HOSPITALIDADE

Refletir prazer em conhecer novos clientes e cumprimentar antigos quando eles retornam.
Empresas bem gerenciadas tentam garantir que seus funcionários tratem os clientes como convidados.
Cortesia e consideração para os clientes ’ necessidades se aplicam tanto a encontros cara-a-cara como interações telefônicas.
Elementos hospitalar incluem:

Saudação
Alimentação e bebidas
Banheiros e lavos
Aguardando instalações e amenidades

Lounges, áreas de espera, seating,
Proteção do tempo, barra)
Revistas, entretenimento, jornais


Transporte

Por exemplo, os compradores em varejistas como Abercrombie & Fitch, um varejista global de roupas, recebem uma saudação de boas-vindas ao “ hello ” e “ agradecem ” quando entram e saem da loja, mesmo que não tenham comprados nada.


A qualidade de hospitalidade determina a satisfação do cliente.
Especialmente true para os serviços de processamento de pessoas, porque não se pode deixar facilmente a instalação de serviço até que a entrega do serviço principal seja concluída.
Os hospitais privados oferecem serviço de quarto que pode ser esperado para um bom hotel. Isso inclui fornecimento de refeições de qualidade.



APRIMORANDO OS SERVIÇOS COMPLEMENTARES: SAFEKEEPING

Safekeeping
Assistência com clientes de custódia ’ posses pessoais.
Alguns clientes podem não visitar em nada a menos que determinados serviços de custódia sejam prestados (como estacionamento seguro e conveniente para seus Carros).

Estacionamento para veículos, estacionamento valet


Os serviços de custódia adicionais podem envolver produtos físicos que os clientes compram ou alugam.
Podem incluir embalagens, pick-up e entrega, montagem, instalação, limpeza e inspeção.
Estes serviços podem ser oferecidos gratuitamente ou por uma taxa adicional.

APRIMORANDO OS SERVIÇOS COMPLEMENTARES: EXCEÇÕES
Exceções

Serviços complementares que se enquadram fora da rotina de entrega normal do serviço.
As empresas de Astute antecipam tais exceções e desenvolvem planos de contingência e diretrizes com antecedência.
Vários tipos de exceções são:

Solicitações especiais
Solução de problemas
Manipulação de reclamações / sugestions/elogios ”
Restituição


Solução de problemas

Às vezes, a entrega normal de serviço (ou o desempenho do produto) falha ao correr tranquilamente como resultado de acidente, atraso, falha do equipamento ou um cliente tendo dificuldade em utilizar um produto.
Manipulação de reclamações / sugestionários/elogios
É necessário procedimentos bem definidos.
Deve ser mais fácil para os clientes expressam insatisfação, oferecer sugestões de melhoria ou transmitir elogios.
Os provedores de serviços devem ser capazes de fazer uma resposta apropriada rapidamente.


Restituição

Muitos clientes esperam ser compensados por falhas graves de desempenho.
Compensação pode assumir a forma de:

reparos sob garantia,
assentamentos legais,
reembolsos,
Uma oferta de serviço gratuito, ou outra forma de pagamento-em-espécie.





CONCLUSÃO

Produto como termo foi definido na manufatura assim como contexto de serviço.
Componentes de um produto de serviço típico foram discutidos ou seja, produto principal, serviços complementares e processos de entrega.
Por fim, discutimos o modelo “ Flower of Service ” compreendendo facilitar os serviços (informações, tomada de ordem, cobrança, pagamento) e aprimoramento de serviços (consulta, hospitalidade, custódia, exceções).