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Module 1: Entendendo Produtos de Serviço

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Bem-vindo ao marketing de serviços e agora falaremos sobre o módulo 4. Agora, esses três módulos-módulo 4, 5 e 6 cobrirá o comportamento do consumidor em contexto de serviços. Agora, tenha em mente que o comportamento do consumidor de serviços em contexto de produto é diferente do comportamento do consumidor em contexto de serviço. Então, vamos ver como esse comportamento do consumidor em serviços é diferente e isso está coberto no módulo 4, 5 e 6. Estas são as coisas de que falaremos neste módulo. Entender o modelo de três estágios de consumo de serviços, utilizando o modelo multi atributo para entender como os consumidores avaliam e escolhem entre ofertas de serviços alternativos, aprendendo por que os consumidores muitas vezes têm dificuldade de avaliar os serviços especialmente aqueles com muitos atributos de experiência e de credencia, conhecendo o percepção do cliente de risco percebido nos serviços de compra e as estratégias a partir podem usar para reduzir a percepção de risco do consumidor. Agora, tenha em mente que sempre que lá se um consumidor compra alguma coisa, há alguma quantidade de risco percebido. E nos serviços esse risco percebido é maior por causa das qualidades de serviços ou características dos serviços, pois não podem ser tocados e sentidos e degustados. Então, eles devem ser comprados e depois consumidos. Por isso, o risco percebido nos serviços é sempre maior do que o do produto. Por isso, falaremos sobre as estratégias que podem ser usadas para reduzir essas percepções de risco do consumidor. Agora, este é o modelo de três estágios de consumo de serviços. A primeira etapa é o estágio de pré-compra. O segundo é estágio de compra que é chamado de estágio de encontro de serviços e o terceiro é de pós-encontro ou pós compra. Então, isso também é chamado como estágio de compra de post. Agora, no próximo slide mostraremos que cada etapa consiste em vários passos. Então, vamos falar sobre isso. Então, estes são os vários estágios de consumo de serviços e aqui falaremos sobre os principais conceitos associados a estes estágios. Agora, este é o estágio 1, que é o estágio de pré-compra e nesta fase a primeira coisa é a conscientização da necessidade e que inclui a busca de informações. Em seguida, esclarecendo a necessidade, explore solução e identifique produtos e fornecedores de serviços alternativos. E os principais conceitos relacionados a isso são necessidade de excitação, conjunto de evocação e consideração. Próxima coisa na mesma etapa, portanto, esta é A, esta é a B. Então, o B do estágio de pre compra é avaliação de alternativas e a solução e fornecedores. Então, estamos falando de como avaliar soluções alternativas e fornecedores alternativos. Então, a primeira coisa que precisa ser feita é revisar informações do fornecedor, por exemplo as informações que estão lá em publicidade e brochuras e no site. Em seguida, iremos cerca e depois revisar informações de terceiros. Por exemplo, os reviews publicados, avaliações, comentários em web, blogs, reclamações a agências públicas e avaliações de satisfação e os prêmios que o fornecedor tem. A próxima coisa é discutir opções com o pessoal do serviço e depois obter conselhos e feedbacks de assessores de terceiros e outros clientes. E que os principais conceitos relacionados a isso são o modelo multi atributo, a experiência de busca e atributos de credencia e o risco percebido. Então, falaremos sobre todas essas coisas. E aí o que acontece é que para tomar decisão sobre compra de serviço e muitas vezes fazer reservas. Por isso, então aqui os conceitos fundamentais são a formação das expectativas e as expectativas têm níveis diferentes. Por exemplo, níveis de serviço desejados e nível de serviço previsto e níveis de serviço adequados. E associados a estes diferentes níveis de serviço é zona de tolerância. A segunda etapa é o estágio de encontro de serviços ou o estágio de compra. Então, o que acontece aqui? Solicitar serviço de um fornecedor escolhido ou iniciar o self-service. Pagamento talvez upfront ou faturado depois. Em seguida, está a prestação de serviço pelo pessoal ou um self-service. Agora, os principais conceitos relacionados ao estágio de encontro de serviço são o momento da verdade, encontro de serviço, sistema de servução, teatro como metáfora, funções e teorias de roteiro e teoria de controle percebida. A terceira etapa é o estágio de pós-encontro ou como chamamos como estágio de compra de post. Aqui, 2 coisas acontecem-a primeira é avaliação do desempenho do serviço e a segunda é de intenções futuras. E os principais conceitos relacionados a esta terceira fase são a confirmação e a desconfirmação das expectativas. Insatisfação, satisfação e delícia, qualidade de serviço, palavra de boca, recompra e fidelização. Então, vamos começar com a primeira etapa que é o estágio de pré-compra parar a pré-compra o estágio começa com necessidade de conscientização e continua por meio de busca de informações e avaliação de alternativas para decidir se compra ou não um determinado serviço. Necessário conscientização. Esta é a primeira coisa que acontece neste estágio de pré-compra que é a necessidade de conscientização. Então, vamos falar sobre necessidade de conscientização, como isso, o consumidor é sensibilado com a necessidade? Então, decisão de comprar ou usar um serviço é acionada por necessidade de excitação. Então, esse é o primeiro passo do processo de tomada de decisão do consumidor e quais são os gatilhos dessa necessidade? O primeiro gatilho é a mente inconsciente. Essa é a identidade pessoal e as aspirações. O segundo gatilho são as condições físicas. Por exemplo, a fome e a terceira condição são as fontes externas. Por exemplo, as atividades de marketing da empresa de serviços ’. Quando uma necessidade é reconhecida, as pessoas devem ser motivadas a agir para resolvem-lo. Então, quando um desses 3 ou 2 dos 3 ou todos os 3, eles desencadear uma necessidade, então as pessoas estão motivadas a tomar alguma atitude a fim de resolver essa necessidade. Por isso, as necessidades e desejos estão continuamente se desenvolvendo. Por exemplo, a necessidade de experiências de serviço cada vez mais novas e inovadoras em esportes radicais como escalação de montanha guiada, paragliding, rafting de água branca, mountain bike e bungee jumping. O próximo passo do estágio de pré-compra é a busca de informações. Por isso, depois que a necessidade é despertada, e as pessoas estão motivadas a tomar alguma atitude para resolver essa necessidade, o próximo passo é procurar as informações. Por isso, uma vez que uma necessidade tem sido reconhecida os clientes são motivados a procurar solução para satisfazer essa necessidade e várias alternativas podem vir à mente e estas formam o conjunto evocado. Por isso, depois de começarmos a buscar informações, um conjunto surge em nossa mente que é chamado como o conjunto evocado. Então, esse conjunto evocado é formado no estágio de busca de informações. Olhemos para o que é o conjunto evocado? Um conjunto de produtos e marcas que um consumidor considera durante o processo de tomada de decisão que é derivado da experiência passada ou de fontes externas como mídias sociais, revisões online, displays de varejo, publicidade e recomendação de pessoal de serviço, família e amigos. No entanto, é pouco provável que um consumidor use todas as alternativas no conjunto evocado para a tomada de decisão, pois pode ser composto por 20 produtos e marca. O consumidor deve estreitar até algumas alternativas para considerar seriamente e essas alternativas formam o conjunto de considerações. Por isso, em busca de informações, informações são reunidas, pesquisa de informações acontece. Quando a necessidade é despertada, então consumidor vai para busca de informações. Nessa fase em que a necessidade é despertada, assim um consumidor começa a procurar informações e neste estágio evocado é formado. Por isso, o conjunto evocado pode consistir em lotes de produtos e marca e não é humanamente possível avaliar todos esses produtos e marca. Então, o consumidor busca mais informações e então esse conjunto evocado é reduzido para o que é chamado como conjunto de consideração. Durante o processo de busca, os consumidores também aprendem sobre atributos de serviço que devem considerar e formar expectativas de como as empresas em consideração configuram executar nesses atributos. Por isso, agora, você vê que, durante o processo de busca, os consumidores também aprendem sobre atributos de serviço que devem considerar e formar expectativa de como as empresas nessa consideração configuram executar nessas atitudes. Então, depois de ter formado o conjunto evocado, então vem a consideração definida e, nesta fase, o consumidor deve estar atento para quais são os atributos de serviço que eles devem procurar. E então eles formarão expectativas sobre como uma determinada marca ou provedor de serviços estará entregando nesses atributos. Agora, vamos olhar para este modelo de múltiplos atributos. Uma vez que o conjunto de considerações e os principais atributos sejam compreendidos, o consumidor geralmente toma uma decisão de compra. No marketing, muitas vezes usamos modelos de atributos múltiplos para simular a tomada de decisão do consumidor. Então, o que faz esse modelo de atributo multi? Por isso, agora, tenha em mente que estamos olhando para esses atributos de serviço, pois com base nos atributos de serviço então vamos avaliar um determinado fornecedor ou um determinado serviço. Então, esse modelo de multi atributo mantém que os atributos de serviço de uso do consumidor importantes para eles avaliarem e compararem ofertas alternativas em seu conjunto de consideração. Por isso, agora, você vê que há um conjunto de considerações que veio do conjunto evocado e estamos na segunda fase da tomada de decisão do consumidor ou do processo de pré-compra em que depois de precisarmos de arousal, estamos olhando para a busca de informações e depois seguimos para a avaliação de alternativas. Então, agora esse conjunto de consideração, encontramos algumas expectativas dos atributos do serviço. Então, esse modelo de multi atributo está relacionado a esses atributos. Então, cada atributo tem um peso de importância. A maior pesagem significa que o atributo é mais importante. Por isso, agora, você vê que estamos olhando para esta mesa que fala de modelar o comportamento do cliente para a escolha de um limpador seco. Por isso, agora, estes são os vários atributos que o consumidor tem, qualidade de lavagem a seco, conveniência de localização, o terceiro é o preço, o quarto é de abertura de horas, o quinto é confiabilidade de entrega no tempo, o sexto é de simpatia do pessoal e o sétimo é design da loja. Por isso, agora, existem três tipos diferentes de drycleaners. O primeiro é o drylimpador atual que o consumidor particular está usando. O segundo é o limpador de seco do campus e o terceiro é um novo limpador de unidade. Então, há outra lavanderia no campus e então um terceiro drylimpador também está lá. Por isso, agora, os consumidores dizem que a qualidade de lavagem a seco da lavanderia atual é de 9 de 10 e os limpadores secos do campus e novos drylimpers, ambos pontuam 10 de 10 sobre isso e essa qualidade de lavagem a seco, tem uma pesagem de 30. Então, ele tem o peso máximo. Agora, o segundo atributo que os consumidores levam em consideração é a conveniência da localização. E agora você vê que o curso de drycleaners atual 10 de 10 enquanto o limpador de campus marca 8 de 10 e o novo limpador marca 9 de 10 e isso tem uma pesagem de 25. O terceiro atributo importante é o preço e a drycleaner atual marca 8, a drycleaner do campus marca 10 de 10 e a nova pontuação de drycleaner marca novamente marca de 8, e isso tem 20 de peso no esquema de sentido dos consumidores. Em seguida, o quarto é o horário de abertura. A atual drycleaner score 6 de 10, a drycleaner do campus marca 10 de 10 e a nova drycleaner marca 9 de 10 e isso é 10% importante. O quinto atributo é a confiabilidade de entrega no tempo. Agora, você vê que a drylimpadora atual marca apenas 2 de 10 enquanto o limpador de campus marca 9 de 10 e o novo limpador também marca 9 de 10 mas não é muito significativamente importante para o consumidor. O próximo atributo é a simpatia dos funcionários. Novamente, os drylimpadores atuais custa apenas 2 enquanto o limpador de campus e a nova lavanderia, cada um deles marca 8 e isso tem uma pesagem de 5 e similarmente o design da loja. O curso de drycleaners atual apenas 2 de 10, o drylimpador de campus marca 7 e o novo drycleaner marca 8 de 10 mas também tem apenas 5 de importância. Agora, todas essas importâncias elas somam 100 e esta é a média de todas essas. Então, agora você vê quem tem a quantidade máxima de marcas. Por isso, o prestador de serviços que entender o processo de tomada de decisão de seus clientes alvo pode então tentar influenciar esse processo de tomada de decisão de várias maneiras para potenciar sua chance de ser o provedor de serviços escolhido. Então, a primeira coisa que eles podem fazer é que a firma precisa garantir que seu serviço esteja no set de consideração. Então, a primeira coisa que a empresa deve fazer é passar de um set evocado para o conjunto de considerações. E isso é muito, muito difícil. Assim, por exemplo, pode haver 20 marcas e serviços em conjunto evocado e em consideração configura-se que pode haver apenas 5. Então, muita filtração acontece aqui. Então, isso pode ser feito através de publicidade ou marketing viral. Em seguida, as empresas podem mudar e corrigir percepções do consumidor. Ou seja, se uma clínica tem desempenho superior em atendimento personalizado e especial oferecido por seus médicos, mas os clientes não enxergam isso, ele pode concentrar sua comunicação na correção da percepção dos clientes. Em seguida, as empresas podem mudar e corrigir percepções do consumidor. Ou seja, se uma clínica tem desempenho superior em atendimento personalizado e especial oferecido por seus médicos, mas os clientes não enxergam isso, ele pode concentrar sua comunicação na correção da percepção dos clientes. Por isso, por exemplo, voltando a isso agora aqui o consumidor dá apenas 2 marcos de 10 para a atual drylimpadora, ou seja, que eles pensam que ele nunca está na hora. Agora, essa percepção tem que ser alterada primeiro. Então, de alguma forma ele se torna 8 ou 9. Em seguida, suas chances de entrar na consideração configuram aumentos. Então, é disso que estamos falando. Isso também pode deslocar importantes pesagens. Isso é comunicar mensagem que aumentam pesos de atributos, a firma se sobressai e desenfatida aqueles que a forma não é forte em. Então, uma coisa o que essa drylimpadora atual precisa fazer, porque você vê que ele está marcando o mínimo, então ele tem que fazer alguma coisa sobre isso. Primeiro é que ele pode mudar a percepção dos consumidores sobre esses atributos sobre os quais ele marca menos, por exemplo em quinto, sexto e sétimo. Então, ele pode se comunicar com o cliente e dizer a eles as coisas corretas para que ele comece a pontuar mais nesses atributos, um. Segunda coisa o que ele pode fazer é que, ele pode reduzir, ele pode dizer aos clientes que essa confiabilidade de entrega de tempo é mais importante em comparação com as horas de abertura. Então, eles deram 10 aqui e 5 por aqui. Então, agora isso vai mudar o jogo de bola inteira. Então, eles também podem deslocar uma importante pesagem. Isso é comunicar mensagens que aumentam pesos de atributos, as firmas se sobressai e desenfatizam aqueles que a firma não é forte em. Assim, as firmas podem até introduzir novos atributos como o que a Hertz fez quando publicava seu carro amigável ambiental. Então, isso é o que eles fizeram. A Hertz é uma empresa de aluguel de carros e eles anunciam que seus carros são ambientalmente amigáveis. Agora, olhemos para avaliação dos serviços alternativos e estamos falando de atributos de serviço. O modelo multi atributo assume que os consumidores podem avaliar todos os atributos importantes antes da compra. Então, essa é a suposição aqui de que os consumidores são capazes de avaliar todos os atributos importantes antes de fazer essa compra. No entanto, muitas vezes não é o caso, especialmente em serviços como alguns atributos são mais difíceis de avaliar do que outros. Então, vejamos como se deve avaliar essas alternativas, qual é o problema na avaliação dessa alternativas. Então, o problema aqui é que existem três tipos de atributos. O primeiro são os atributos de busca, o segundo são os atributos de experiência e o terceiro são os atributos de credencia. Então, esses três atributos estão lá e isso torna os serviços mais difíceis de avaliar. Então, quais são os atributos de busca? São características tangíveis que os clientes podem avaliar antes da compra. Por exemplo, atributos de busca de um restaurante incluem o tipo de comida, localização do restaurante, o tipo do restaurante. Os diferentes tipos de restaurante podem ser ófinos jantar, casual ou familiar e o preço. Então, esses são alguns atributos que o consumidor pode procurar antes de fazer uma compra. Esses atributos de busca tangíveis ajudam os clientes a entender melhor e avaliar um serviço. Daí reduzir a sensação de incerteza ou o risco associado à compra. Em seguida vem atributos de experiência. Agora, esses atributos não podem ser avaliados antes da compra. Por isso, os clientes devem experimentar o serviço antes que possam avaliar atributos como confiabilidade, facilidade de uso e suporte ao cliente. No nosso exemplo de restaurante, você não pode saber o quanto você realmente gosta da comida, o serviço prestado por um garçom e a atmosfera do restaurante até que você esteja realmente usando o serviço. Por isso, a não ser que você coma a comida você não vai conhecer o sabor do alimento e a não ser que você seja servido pelo garçom, você não vai chegar a saber o que é um serviço prestado por um garçom. O próximo tipo de atributos de serviço são os atributos de credencia. São características que os clientes encontram dificuldades para avaliar, mesmo após o consumo. Aqui o cliente é forçado a acreditar ou confiar que determinada tarefa tenha sido executada no nível prometido de qualidade. Novamente, no nosso exemplo de restaurante, os atributos de credencia incluem as condições de higiene na cozinha. Então, nós assumimos que a cozinha será higiênica, a qualidade nutricional e o frescor dos ingredientes utilizados. Então, estes são os atributos de credencia e não sabemos mesmo depois de termos comido a comida, não saberíamos como era a higiene como na cozinha, se os ingredientes eram frescos ou não. Então, isso é um continuum. Todos os produtos podem ser colocados neste continuum variando de fácil de avaliar, este de difícil de avaliar, dependendo se eles são altos em atributos de busca, experiência ou de credencia. Agora, você vê, aqui começamos com os atributos de busca, no meio entre são os atributos de experiência e no final desse axioma, direito desse espectro são os atributos de credencia. E esses 2 gráficos, então agora você vê que a maioria dos bens, eles são altos em atributos de busca e atributos de experiência. Por exemplo, roupas, móveis, automóvel, cereais de café da manhã, eles são eles são altos em atributos de busca. Em seguida, refeições de restaurante, adubo de gramado, corte de cabelo e show de foguetes, são altos em atributos de experiência e, em seguida, a maioria dos serviços, são altos em atributos de experiência e atributos de credencia. Por exemplo, reparo laptop, depois educação e serviços jurídicos e serviços complexos. Então, em algum lugar dessa área, os produtos e serviços, eles se sobrepõem e esta é a área onde os bens e serviços são altos em atributos de experiência. Agora, quando estamos avaliando esses serviços alternativos, outro conceito importante que tem de ser abordado é o de risco percebido. Quanto mais difícil é avaliar um serviço, mais alto é o risco percebido associado a essa decisão. Porque você não é capaz de avaliar, portanto, obviamente, o risco percebido é maior com essa decisão. Se você comprar um bem físico que é insatisfatório você geralmente pode retornar ou substituí-lo. Com serviços esta opção pode não ser possível. O risco percebido geralmente é maior para os serviços que são altos em atributos de experiência e de credencia e na primeira vez os usuários devem enfrentar maior incerteza. Então, agora, esse risco percebido é maior neste nível e obviamente os primeiros usuários do tempo, estarão ainda mais preocupados, seu risco percebido será ainda mais alto nessas 2 áreas porque estão comprando pela primeira vez. Da próxima vez que eles forem para um corte de cabelo com o mesmo tipo de saloon, então esse risco percebido desce um pouco e de forma semelhante à medida que eles continuam a patrocinar o mesmo saloon de cabelo o risco percebido mantém-se em decrescentes. Mas em primeira instância isso é alto. Agora, pense em como você sentiu a primeira vez que teve que tomar uma decisão sobre um serviço pouco conhecido, especialmente um com as consequências importantes como escolher uma faculdade ou um plano de saúde. Então, agora isso é uma coisa difícil porque uma vez que você escolheu uma faculdade então você vai ficar lá por 2, 3, 4 anos. E, então, novamente, o problema com o plano de saúde é que, se você não precisar, então está bem. Mas se você precisa e não funciona, então o que acontece? Por isso, em ambos esses casos, o risco percebido é sempre obviamente maior. Por isso, é provável que você tenha se preocupado com a possibilidade de não fazer a melhor escolha, mas nem mesmo uma boa escolha. Por isso, agora, você não estava preocupado se está fazendo a melhor escolha, mas se preocupou apenas em fazer uma boa escolha. Quanto pior as possíveis consequências e maior probabilidade dessas consequências negativas acontecer, mais alta é a percepção desse risco. Então, agora o que acontece que uma pessoa comprou um plano de saúde por um ano. Ele pode não precisar do plano porque nunca se sentiu mal durante o, durante este ano ou quando precisou, o plano não deu certo. Então, agora esse plano não será de uso se não funcionar onde for necessário. Então, é por isso que o risco percebido neste caso é maior. Semelhante é a situação com a escolha de uma faculdade. Então, você queria fazer MBA ou um B tech em uma faculdade e você fez ingresso na faculdade e depois de 2 anos ou 4 anos, então só você vai conhecer se a sua escolha foi boa ou não. Então, é por isso que o risco percebido em ambos esses casos é maior. Agora, estes são os sete tipos de risco que existem. Por isso, esta tabela, há sete categorias de risco percebido em compras e uso de serviços. Por isso, vejamos os vários tipos de riscos. O primeiro é o risco funcional que é resultado insatisfatório de desempenho. E os exemplos das preocupações com o cliente aqui é será que esse curso de treinamento me dará as habilidades que preciso para conseguir um emprego melhor? Será que este cartão de crédito será aceito onde quer e sempre que eu quiser fazer uma compra? Será que o limpador de seco será capaz de remover as estirpes da minha jaqueta? Então, esse é o primeiro tipo de risco que é chamado como o risco funcional. O segundo é o risco financeiro que é a perda monetária ou custo inesperado. Será que vou perder dinheiro se fizer o investimento recomendado pelo meu corretor? Será que meus detalhes do cartão de crédito poderiam ser roubados se eu me registrar com este site e estará reparando meu carro custa mais do que a estimativa original? Então, isso é risco financeiro. O terceiro é temporais desperdiçando tempo e consequências de atraso. Será que vou ter que esperar na fila por um longo tempo até que eu possa entrar na exposição? Será que o atendimento neste restaurante será tão lento que eu me atrasarei para a minha reunião da tarde? Será que a renovação para o nosso banheiro será concluída antes que nossos amigos venham para ficar conosco? Então, esse é o risco temporal. O quarto tipo de risco é o físico. Isso é lesão corporal ou dano às posses. Haverá complicações ou cicatrizes se eu passar por essa cirurgia cosmética? Será que o conteúdo deste pacote será danificado no correio? Será que vou ficar com o estômago chateado se eu comer nesta barraca de beira de estrada? O quinto tipo de risco são o risco fisiológico. São os medos pessoais e as emoções. E o exemplo de preocupação do cliente é como eu posso ter certeza de que essa aeronave não vai travar? Será que eles consultarão me fazer sentir envergonhado ou estúpido? Será que o médico diagnosticar me chateou? O sexto tipo de risco é social, como os outros pensam e reagem à compra que eu fiz? O que meu amigo vai pensar de mim se eles aprenderam que eu me matriculei para um serviço de namoro? Será que meus parentes aprovarão o restaurante que escolhi para este jantar de reunião familiar? Será que meus parentes aprovarão o restaurante que escolhi para o jantar de reunião da família? Será que meus colegas de negócios desaprovam a minha seleção de um escritório de advocado desconhecido? O sétimo e o último tipo de risco é o sensorial, que são efeitos indesejados em qualquer um dos 5 sentidos. Será que vou receber uma vista do estacionamento em vez da praia da minha mesa de restaurantes? Será que vou ficar acordado por barulho do hóspede no quarto ao lado? O meu quarto vai cheirar a fumaça de cigarro de estale? Então, esses são alguns riscos sensoriais que estão associados à compra. Então, agora como os consumidores podem lidar com esse risco percebido? As pessoas geralmente se sentem desconfortáveis quando percebem o risco e usam uma variedade de métodos para reduzi-los, inclusive buscando informações de fontes pessoais confiáveis e respeitadas, como familiares, amigos e pares. Então, tenha em mente que, para reduzir esse risco percebido, os consumidores, buscam informações a partir de suas fontes de informação pessoais e confiáveis. Usando a internet para comparar ofertas de serviços para pesquisar revisões independentes e classificação. Por isso, eles estão buscando revisões e classificação independentes e para explorar discussões nas redes sociais. Em seguida, eles também contam com uma firma que tem uma boa reputação. Então, se a firma tem boa reputação, então obviamente isso diminui o risco percebido. E essa boa reputação é então convertida em uma grande ou boa marca ou confiança. Procurando garantias e garantias. Então, essas garantias e garantias, elas são usadas em serviços também e são usadas para reduzir o risco percebido. Visitar instalações de serviços ou tentar aspectos de atendimento antes de comprar e examinar pistas tangíveis ou outras evidências físicas como a sensação e olhar para as configurações de serviço ou procurar prêmios vencidos pela firma. Então, todas essas coisas-dicas tangíveis, evidências físicas, o sentir e o olhar das configurações de serviço e, em seguida, premiações, todos reduzem o risco percebido porque esses todos entram em boa reputação. Então, é por isso que esse risco percebido é diminuído. Perguntar aos funcionários conhecidos sobre os serviços concorrentes para aprender sobre o que olhar para quando tomar esta decisão. Olhemos para quais são as respostas estratégicas para gerir as percepções de risco dos clientes. Os clientes são avessos de risco e todo o resto sendo igual escolherá o serviço com o menor risco percebido. Por isso, os consumidores não querem correr risco e vão adquirir um serviço onde o risco percebido é menor. Por isso, as empresas precisam trabalhar proativamente na redução de percepções de risco dos clientes. Por isso, as empresas precisam trabalhar proativamente na redução de percepções de risco dos clientes. Estratégias adequadas variando de acordo com a natureza do serviço e podem incluir todas ou algumas das estratégias a seguir. A primeira estratégia é incentivar os clientes prospectivos a pregarem o serviço através do site e vídeos de sua empresa. Então, eles fazem o upload desses vídeos no site e o cliente é convidado a pré-visualizar esses vídeos. A segunda é incentivar os clientes prospectivos a visitarem as instalações de serviço antes de efetuar a compra. Então, os clientes são solicitados a visitar a instalação e quando eles estão convencidos, só então eles compram o serviço. E o terceiro é oferecer testes gratutos adequados para atendimento com atributos de alta experiência. Por isso, muitos bufês e restaurantes permitem que os potenciais clientes de casamento tenham sessões gratuíadas de testes de comida antes de fazer uma reserva para o seu banquete de casamento. A quarta estratégia é resposta ao gerenciamento da percepção do cliente sobre o risco é para atendimento com qualidades de alta credibilidade e alto envolvimento do cliente, a publicidade ajuda a comunicar os benefícios, o uso e como os consumidores podem desfrutar dos melhores resultados e você exibe as credenciais. Profissionais como médicos, arquitetos e advogados costumam exibir seus diplomas e outras certificações porque querem que os clientes vejam, eles são qualificados para prestar serviço especializado. A próxima coisa é usar gestão de provas e abordagem organizada onde os clientes são apresentados com evidências coerentes da imagem direcionada da empresa e sua proposição de valor. Isso inclui o aparecimento de mobiliário, equipamentos e instalações e os funcionários se vestem e se comportam. Ter procedimentos de segurança visíveis que constroem confiança e confiança e dão acesso ao cliente às informações online sobre o status de uma ordem ou o procedimento. Por isso, por exemplo o FedEx lhe dá um número de rastreamento, para que você possa conhecer onde está o seu pacote. Oferecer garantias de serviço como garantia de dinheiro de volta e garantias de desempenho. E quando uma empresa faz um bom trabalho no gerenciamento de potenciais clientes percepções de risco, a incerteza é reduzida, aumentando assim as chances de elas serem a provedora de serviços escolhida. Então, para concluir este módulo, iniciamos este módulo introduzindo três modelo de estágio de consumo de serviços. A primeira etapa que é o estágio de pré-compra é dividida em quatro etapas. O primeiro é preciso de conscientização. A segunda é a busca de informações. O terceiro é avaliação de soluções alternativas e suprimentos, e a quarta está tomando decisões de compra. Dentre essas quatro etapas, entendemos necessidade de conscientização e busca de informações. A avaliação de alternativas também foi iniciada e vamos continuar com ela também no módulo seguinte. Estes são os três livros a partir dos quais o material para este módulo foi levado. Obrigado.