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Module 1: Entendendo Produtos de Serviço

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Bem-vindo a este curso sobre marketing de serviços. Eu sou Zillur Rahman professor em dois Department of Management Studies no IIT, Rookee e agora, vamos começar com módulo dois, como você viu no módulo um, o primeiro módulo três que é o Módulo um, dois e 3 são uma nova perspectiva sobre marketing na economia de serviços, nós conversamos sobre módulo um. Agora, vamos continuar com a mesma discussão no módulo dois e, estaremos falando sobre como estar familiarizadas com características de serviços e o desafio de marketing distinto que eles representam. Então, existem algumas características de serviços e por causa dessas características, existem alguns desafios distintos para a comercialização que essas características colocam e então, vamos entender os componentes do mix de marketing tradicional e como eles são aplicados em serviços. Esta é a visão geral que nós tínhamos começado a falar no primeiro módulo. Então, nós conversamos sobre por que os serviços de estudo e nós conversamos sobre por que os serviços de estudo então também temos conversado sobre as várias indústrias de serviços. Depois, também falámos sobre as principais tendências da economia global e também da economia doméstica. Agora, vamos continuar com o segundo módulo e neste módulo agora, vamos agora, estamos falando da definição de serviços e depois vamos seguir para as categorias de serviços por tipo e assim por diante. Então, agora vamos começar a entender a definição de serviços e como ela evoluiu ao longo de um período de tempo. Então, a visão histórica que se iniciou com Smith em 1776 foi que os serviços são diferentes dos bens, porque são perecíveis. Depois seguimos para isso e depois passamos para 1803, Say disse que os serviços são imateriais e o consumo não pode ser separado da produção. Então, agora, você vê que começamos que começamos que primeiro começamos que os serviços são diferentes dos bens porque eles são perecíveis, enquanto os bens não são perecíveis e então seguimos em frente, Say disse que em 1803 que os serviços são imateriais e o consumo não pode ser separado da produção. Significa que o consumo e a produção têm de ser feitos ao mesmo tempo. Agora, a nova perspectiva é que eles levem a benefício sem qualquer tipo de propriedade. Em produtos, somos donos de algo e então obtemos benefícios. Nos serviços, eles levam a benefícios sem propriedade de nada. De acordo com Lovelock e Gummesson, os serviços envolvem uma forma de aluguel através da qual os clientes podem obter benefícios. Apesar de o primeiro ser o pagamento feito para usar ou acessar algo, geralmente por um período definido de tempo em vez de comprá-lo frontalmente e também permite a participação em sistemas de rede que os indivíduos e organização não poderiam pagar. Então, há uma rede que rede que permite a participação nisso e não é possível que qualquer indivíduo ou organização faça esse tipo de rede. Existem 5 categorias ou serviços amplos dentro do quadro de não propriedade. Então, agora estamos falando de um quadro de não propriedade onde nós apenas obtemos benefícios sem possuir as coisas. Por isso, essas são as cinco categorias são alugados bons serviços, definem os espaços e colocam aluguéis, aluguéis de mão de obra e expertise, acesso ao ambiente físico compartilhado e acesso e uso de sistemas e redes. Olhemos para cada um deles o que significa quando dizemos bens e serviços alugados. Então, esses serviços permitem que os clientes obtenham esse direito temporário de usar um bem físico que preferiram não possuir. Por exemplo, podemos contratar barcos e depois também contratamos fantasias de vestidos chiques. Não queremos possuí-los porque não os usaremos a longo prazo. Então, eles devem ser usados de vez em quando. Portanto, nós os contratamos. Nós alugamos eles e pagamos, nós os tiramos e pagamos um aluguel pelo tempo em que estamos usando esses bens. Outro é espaço definido e aluguéis de local, os clientes obtiveram uso de uma porção definida de um grande espaço em um prédio, veículo ou outra área. Ou seja, por exemplo, traje em um prédio de escritórios, um assento em aeronaves, obviamente ninguém é dono de um assento na aeronave. Então, nós contratamos o assento, alugamos a semente por uma duração particular, mudando de lugar x para y e então pagamos por isso. O terceiro é o aluguel de mão de obra e expertise, os clientes contrataam outras pessoas para realizar trabalhos que eles ou optam por não fazer por si mesmos. Por exemplo, limpar a sua casa ou não é capaz de fazer porque lhe faltam os conhecimentos necessários ou eles não têm esse tipo de ferramentas ou não têm esse tipo de competências. Por exemplo, consertos de carro, cirurgia, etc. O quarto é o acesso ao ambiente físico compartilhado. Esses ambientes podem estar localizados dentro de casa ou ao ar livre. Em troca de uma taxa, os clientes alugam o direito de compartilhamento do uso do ambiente com outros clientes. Por exemplo, vamos ao museu e há outros clientes que também pagaram as taxas e também pagamos um pagamento de taxas para circular pelo museu e olhar para as várias coisas que estão lá. Em seguida, há parques temáticos e academias. Então, a gente vai para a academia, pagamos uma taxa, usamos o equipamento e depois a gente volta. Por isso, aqui estamos acessando um ambiente físico compartilhado com outros clientes. Em seguida, há acesso e sistemas de uso e redes. Os clientes alugam o direito de participar de uma rede especificada, como telecomunicação, utilitários ou dispositivos de informação especializados. Então, todos nós estamos usando estradas, e assim por diante e, pagamos uma taxa para isso. Em muitas instâncias, duas ou mais desta categoria podem ser combinadas. Por exemplo, quando contratamos um táxi, estamos contratando ambos, um motorista assim como um veículo. Se nos submetemos a uma cirurgia, você está na essência contratando uma equipe habilidada de pessoal médico, assim como também alugamos temporários. Mas uso exclusivo de seu equipamento especializado em um hospital. Por isso, agora, há vários tipos de combinação que isso pode surgir por esses serviços. Agora, vejamos o que é a definição de serviços, os serviços são atividades econômicas. Por isso, o primeiro ponto importante é que são atividades econômicas que são realizadas por uma parte a outra. Então, uma parte, então há dois partidos, um serviço de performer de partido para outra parte, eles muitas vezes são baseados no tempo. Essas performances trazem resultados desejados para destinatários, objetos e outros ativos. Então, essas são atividades econômicas que são realizadas por uma parte para outra parte, elas são baseadas no tempo e essas performances trazem os resultados desejados para os destinatários ou para os objetos ou outros ativos. Então eles, então você traz um carro para conserto, então o carro é consertado. Então, então os serviços realizados no carro quando você vai a um médico e recebe remédios então os serviços sendo executados na pessoa. Assim, em troca de dinheiro, tempo e esforço, o cliente de serviços espera valor a partir do acesso a mão de obra, habilidades, expertise, bens, instalações, redes e sistemas. No entanto, eles normalmente não se apropriam dos elementos físicos envolvidos. Então, esse é o foco principal de, em definição de serviços que não estamos apropriando-se de elementos físicos, de modo que estejam envolvidos nele. Mas estamos recebendo os benefícios desses ativos físicos e pagamos por eles em um preço baseado em tempo com ele. Agora, olhemos para os produtos de serviço versus serviço ao cliente e após o serviço de venda, então o que são essas coisas e como elas são diferentes umas das outras. Então, como o produto de serviço é diferente do atendimento ao cliente e após o serviço de venda? Por isso, nossas ofertas de mercado de formulários são divididas em elementos de produto principal e elemento de serviços complementares. Então, essa oferta de mercado é feita de duas coisas, uma é o elemento principal do produto. Então, essa é a única coisa e outra é o elemento de serviço complementar. Por isso, uma oferta de mercado é igual ao elemento principal do produto mais elementos de serviço complementar. Há a necessidade de distinguir entre a comercialização de serviços. É aí que o serviço é o produto principal. Quando estamos comercializar o serviço em si então há a necessidade de distinguir quando somos marketing através de serviços, quando o bom atendimento aumenta o valor de um produto físico, quando o serviço, esse serviço complementar o bem e ele aumenta o valor do produto físico principal. Por isso, não é apenas o produto físico principal que estamos pagando mas também o bom serviço que vem ao longo do, ou que é necessário junto com isso. Agora, esses são exemplos de empresas de bens que estão se expandindo em serviços. Por exemplo, a Boeing, então eles também têm todos esses tipos de manutenção e todos esses tipos de serviços. JOHN DEERE, A IBM passou de ser um produto para agora eles são uma empresas puramente de serviços. SAP, OTIS, cibernético, GE, Procter e Gamble. Então, esses são alguns serviços de bens, empresas de bens que estão se deslocando para os serviços. Vejamos os exemplos de indústrias de serviços. Uma indústria de serviços é a saúde. Por isso, todos embora os hospitais e a prática médica e odontológica e os cuidados com os olhos, estão cobertos sob essa indústria de serviços que é chamada como assistência médica. Em seguida, há alguns serviços profissionais por exemplo, contabilidade, serviços jurídicos e arquitetônicos. Estes são chamados de serviços profissionais porque são fornecidos por profissionais. Em seguida, há serviços financeiros por exemplo, banca, assessoria de investimentos e seguros. Em seguida, há indústria de hospitalidade que inclui restaurantes, hotéis e motéis e cama e café da manhã, estações de esqui e acampamentos e assim por diante e depois há outros por exemplo, styling de cabelo, controle de pragas, encanamento, gramado de movimentação e manutenção, serviços de aconselhamento e clubes de saúde. Estas são as 4 categorias de serviços quando estamos a olhar para elas a partir de uma perspectiva de processo. Então, um é o processamento de pessoas, outro é o processamento de posse, então temos processamento de estímulo mental e processamento de informações. Por isso, agora, aqui o importante é olhar para, no primeiro caso as pessoas estão sendo processadas. No segundo caso, as posses estão sendo processadas. No terceiro caso, o estímulo mental está sendo processado e, em seguida, no quarto caso as informações estão sendo processadas. Então, essa é a perspectiva de processo para os serviços e isso leva a quatro tipos de 4 categorias de serviços. Nesta métrica, analisaremos 4 categorias de serviços. Agora, de um acesso, é o nome da Lei de Serviços. Então, se as pessoas estão sendo processadas ou posições estão sendo processadas. Sobre o outro eixo é o nome da Lei de Serviço que é se a ação tangível está ocorrente ou a ação intangível está ocorrando. Por isso, agora, olhemos para este primeiro quadrante, onde o nome da Lei de Serviços é o povo e então estamos olhando para a ação tangível. Por isso, quando a ação tangível está acontecendo nas pessoas, isso se torna o processamento de pessoas. Por exemplos, isso significa, serviços direcionados ao corpo das pessoas, por exemplo, hairstylist, então você tem que estar lá quando o styling do cabelo está sendo feito, transporte de passageiros, então a pessoa tem que estar lá para quando ele ou ela quiser ser transportado. E depois os cuidados com a saúde, por isso normalmente uma pessoa deve estar lá na instalação médica, para que os cuidados de saúde possam ser descuidados, quando alguma ação tangível está ocorrindo em posses. Então, isso vira processamento de posse que são serviços direcionados como nas posses de pessoa física. Então, agora essa ação tangível está sendo tomada em posições por exemplo, transporte de carga. Enquanto o transporte de passageiros estava neste quadrante, o transporte de cargas está no segundo quadrante porque agora o frete deve ser dado e então ele será transportado. Lavanderia e serviços de limpeza a seco, agora você tem que dar suas roupas para que sejam limpas limpas e depois reparem e manutenção de seus computadores e ACs e automóveis, etc, etc. Então, isso é processamento de posição. No terceiro caso, o estímulo mental está sendo processado. Por isso, sobre as pessoas há algum tipo de ação intangível que está ocorrando e que é chamada como processamento de estímulo mental. Por isso, os serviços são direcionados à mente das pessoas. Por exemplo, a educação para que isso aconteça na mente das pessoas. Publicidade, relações públicas e fisioterapia. Estes são o exemplo para o processamento de estímulos mentais e no quarto quadrante, temos processamento de informação, ou seja, quando ações intangíveis estão sendo tomadas em posições, por exemplo, serviços contábeis, bancários e jurídicos. Então, são 4 categorias de serviços a partir da perspectiva de processo. Olhemos para cada um deles em alguns detalhes. Então, vamos começar a falar sobre o processamento de pessoas. Desde os tempos antigos, as pessoas buscaram por serviços direcionados a si mesmos, incluindo transporte, alimentação, hospedagem, restauração de saúde e embelezamento. Saúde, o ponto importante é que os clientes devem entrar fisicamente no sistema de serviço. Por isso, eles devem entrar na fábrica de serviços que é um local físico onde pessoas ou máquina ou ambos criam e entregam benefícios de serviço ao cliente. Então, não se confunda com o que é a fábrica de serviços, é a facilidade ou o local físico onde há pessoas e máquinas e eles são usados para criar e entregar serviços para os clientes. Então, no processamento de pessoas, a própria pessoa ou ela mesma tem que ir até lá para a fábrica de serviços, a fim de conseguir esse serviço. Agora, quais são as implicações do processamento de pessoas? A primeira é que a produção de serviços e o consumo são simultâneos. Então, quando você for lá, então o serviço será entregue em você. Não é que você não esteja lá e os serviços entregues. Então, você tem que estar lá na fábrica de serviços, a fim de que o serviço seja entregue. Há necessidade de cooperação ativa do cliente no processo de entrega de serviços. Então, a pessoa terá que se manter contando sobre o seu requisito e então o serviço será customizado de acordo com ou customizado de acordo com a sua exigência. Por isso, há necessidade de consideração cuidadosa da localização das operações de serviço onde é fácil para os clientes atingir os processos de serviço de designer e o ambiente de serviço. Então, há um requisito no local onde estão as operações de serviço, a concepção dos processos de atendimento para que o cliente não tenha que se pendurar por um período mais longo de tempo e o ambiente de serviço que ele deve ser ambiente propício e também haja necessidade de demanda e gerenciamento de capacidade. Talvez você tenha mais número de funcionários e só e não haja clientes ou tenha menor número de funcionários e há muitos clientes, então isso também cria um problema e também temos que olhar para a saída do ponto de vista do cliente qual é a saída que o cliente deseja? Passemos a seguir para a próxima categoria que é o processamento de posse. Então, clientes eles pedem organização de serviço para fornecer tratamento tangível para algumas posses físicas que é a casa que foi invadida pelo inseto. Então, eles estão comprando um serviço de controle de pragas. O elevador tem mau funcionamento, por isso pediram à empresa do elevador para retificá-lo. A tela de um smartphone quebrou, de modo que a tela tem que ser alterada e você tem um animal de estimação doente. Por isso, agora haverá algum tipo de processamento que vai acontecer na sua casa ou no elevador ou no smartphone ou no pet. Então, não está acontecendo na pessoa em si, mas também mas está acontecendo nas permissões que são de propriedade dessa pessoa. Quais são as implicações disso para os serviços? Então, a primeira implicação é a produção e o consumo não é necessariamente simultâneo. Assim, a produção e o consumo podem acontecer em diversos momentos e os clientes tendem a ser menos envolvidos nesses serviços em comparação com os serviços de processamento de pessoas. Agora, o cliente pode não estar lá, quando o processamento está acontecendo porque o processamento está acontecendo em posições e não na própria pessoa. Então, ele ou ela pode ou não estar lá, quando esses serviços estão sendo entregues. O que acontece quando o estímulo mental é processado? Esses serviços eles tocam as pessoas à mente e têm o poder de moldar atitude e influenciar o comportamento. Por isso, os serviços de processamento de estímulos mentais incluem a educação, por isso notícias e informações, conselhos profissionais e algum tipo de atividades religiosas. Então, eles acontecem em diante, atuam como um-estimulo mental e agem na mente dos consumidores. Obter o benefício integral dos serviços de serviços requer um investimento de tempo e um grau de esforço mental na parte do cliente. Agora, o cliente precisa investir tempo e também algum tipo de esforço mental para tirar proveito desses tipos de serviços. Quais são as implicações desses serviços de processamento de estímulos mentais que o cliente não tem de estar fisicamente presente na fábrica de serviços porque essas informações ou uma palestras podem ser gravadas e depois podem ser visualizadas sempre que o cliente tiver tempo. Então, o único acesso as informações remotamente quando elas precisam. Assim, neste caso, os serviços podem ser inventados para o consumo em uma data posterior ou consumidos repetidamente. Por isso, quando você gravou uma palestra, ela pode ser visualizada várias vezes. A última categoria é a do processamento de informações. Assim, as informações podem ser processadas por tecnologias de informação e comunicação que são comumente chamadas de TIC e ou por parte dos profissionais que utilizam seus cérebros para realizar o processamento de informações e as embalagens. A informação é a forma mais intangível de saída de serviço. No entanto, ele pode ser transformado em formas mais permanentes e tangíveis como cartas e relatórios, livros ou arquivos em qualquer tipo de formato. É difícil diferenciar entre o processamento da informação e o processamento de estímulos mentais, porque na face dela, ambos eles parecem iguais. Agora, vejamos os exemplos, se um corretor de ações realiza uma análise da transação de corretagem de um cliente, parece processamento de informações, no entanto, quando o resultado da análise é usado para fazer uma recomendação sobre o tipo mais adequado de estratégia de investimento para o futuro. Agora, parece processamento de estímulo mental porque ele aplicou certo algum tipo de conhecimento a fim de obter algum tipo de produção. Então, não se trata apenas de processamento de informação que ele está fazendo. Por isso, pela simplicidade, vamos combinar periodicamente nossa cobertura de estímulos mentais e serviços de processamento de informações sob o termo guarda-chuva de serviços baseados em informações. Assim, os serviços baseados em informações incluirão um processamento de estímulo mental mais o processamento de informações. Então, este é o termo amplo que nós estaremos usando para esses dois serviços e eles estão combinando sob o termo de guarda-chuva que iremos usar mais tarde em que são serviços baseados em informações. Agora, quais são os desafios de marketing que são colocados por serviços como tal podem os conceitos e práticas de marketing desenvolvidos na empresa de manufatura serem diretamente transferidos para organização de serviços em que nenhuma transferência de propriedade leva. Então, agora, nosso problema é que em produtos há uma transferência de propriedade e então para esse conceito desenvolvemos algum tipo de conceito de marketing. Agora, esses conceitos e práticas de marketing se mantêm fiéis ou continuarão os mesmos quando estamos falando de quando não há transferência de propriedade, por isso eu não possuo essa coisa. Enquanto em produto eu usava para ser dono daquela coisa. Então, agora esta é a pergunta e a resposta é muitas vezes não. Então, é preciso ter um tipo diferente de marketing para os serviços vis-a-vis um produto. Os serviços tendem a ter diferentes características a partir de bens, incluindo as freqüentemente citadas quatro características. A primeira característica é a intangibilidade. A segunda características é a heterogeneidade que é, significa variabilidade da qualidade. A terceira característica é a inseparabilidade da produção e do consumo. Então, ou a pessoa ou a posição tem que estar lá para que os serviços sejam entregues e a última característica é a de perecibilidade. Então, estes são os quatro importantes e são frequentemente citados, características de serviços e também podem ser usados para diferenciar entre um bem e uma intangibilidade de serviço, heterogeneidade, inseparabilidade do consumo de produção e perecibilidade. Vejamos as diferenças e os tópicos relacionados com a implicação e marketing. Por isso, a maioria dos produtos de serviços não pode ser inventada, ou seja, a saída é perecível. Implicação é que o cliente será afastado ou terá que aguardar para conseguir o serviço. Então, há uma demanda suave por meio de promoções, dinâmicas, é preciso fumar então a demanda através de promoções, precificação dinâmica e reservas. O trabalho com operações para ajustar a capacidade quando estamos falando de elementos intangíveis geralmente domina a criação de valor que são os serviços fisicamente intangíveis. Então, os clientes eles não podem provar o cheiro ou tocar esses elementos e podem não ser capazes de ver ou ouvi-los. Nesse caso, eles são mais duros para avaliar os serviços e distinguir isso dos concorrentes. Agora, neste caso, o que deve o marketing fazer? Eles devem tornar os serviços tangíveis através da ênfase em pistas físicas. Empregar metáforas de concreto e imagem vívida em publicidade e branding. Outra característica são os serviços que muitas vezes são difíceis de visualizar e entender que são os serviços é mentalmente intangível. Assim, o cliente percebeu maior risco e incerteza na compra dos serviços. Por isso, as empresas têm que educar os clientes para fazer boas escolhas, explicar o que buscar para o desempenho do documento e oferecer garantias, quando o cliente pode estar envolvido em co-produção, ou seja, se o processamento de pessoas estiver envolvido, os serviços inseparáveis. Por isso, portanto, os clientes interagem com o provedor ou equipamentos ou instalações e sistemas e a má execução da tarefa pelo cliente pode prejudicar a produtividade, estragar a experiência de serviço e curte o benefício desse serviço. Nesse caso, as empresas têm de desenvolver equipamentos, instalações e sistemas amigáveis ao usuário. Os clientes de trem para executar efetivamente fornecem suporte ao cliente. Quando as pessoas podem ser a parte da experiência de serviço, então a implicação é implicação para aparência, atitude e comportamento de personalizações de serviço e outros clientes podem moldar a experiência e a satisfação de efeito. Nesse caso, há a necessidade de recrutar e treinar e premiar funcionários para reforçar o conceito de serviço de plantas. Destinar os clientes certos na hora certa e moldar seu comportamento. Então, quando estamos quando a diferença está em insumos operacionais e na saída, então é mais difícil manter a consistência, a confiabilidade e a qualidade do serviço ou diminuir o custo por meio de uma maior produtividade. É difícil blindar os clientes a partir de resultados de falhas de serviço. Então, agora temos que estabelecer padrões de qualidade baseados nas expectativas do cliente. Em seguida, temos que instituir bons procedimentos de recuperação de serviços e automatizar a interação do provedor de clientes quando isso o fator tempo de assume maior importância então há a necessidade de encontrar formas de competir em velocidade de entrega, minimizar a carga de espera e oferecer horas de serviço ampliadas. Quando a distribuição pode ser realizada através de canal não físico, então temos que então a empresa tem que buscar criar sites seguros e de acesso gratuito ao usuário, por telefone. Agora, este é um espectro que mostra o tangível aos produtos e serviços dominantes intangíveis. Assim, no sobre este eixo, temos elemento intangível nesta banca, neste eixo temos elementos tangíveis ou físicos. Agora, você vê, o internet banking é alto em elemento intangível enquanto sais e detergentes eles são altos sobre os elementos físicos. Estes são os 3 tipos de qualidades que são usadas para avaliar bens e serviços. Agora, você vê que a maioria dos bens eles são altos em qualidades de busca, a maioria dos bens que eles são altos em qualidades de busca e a maioria dos serviços eles são altos em credencia e há entre lá a qualidade experiente. Então, ele cobre algum tipo de mercadoria e algum tipo de serviços, por exemplo, refeições de restaurante e férias e carrinhos de cabelo e cuidados infantis. Então, esses serviços eles são altos em experimentar roupas brancas, joias, móveis, eles são altos em busca. Por isso, busca significa que você pode avaliar antes de fazer compra, experiências que você vai lá e você curte o serviço e então você é capaz de avaliar. Mas credencia significa que você não é capaz de avaliar mesmo depois de consumir o serviço ou é muito difícil avaliar um serviço mesmo depois de consumi-los. Agora, vejamos os 7 ‘ P ’ s de marketing de serviços e todos nós conhecemos os quatro primeiros ‘ P ’ s que é produto, preço, lugar ou distribuição e promoção ou comunicação. Nos serviços, precisamos de mais dois ‘ P ’ s, o processo, ambiente físico e pessoas. Agora, vejamos como o tradicional mix de marketing é aplicado aos serviços, o elemento produto, vamos falar sobre o elemento produto, produto de serviço reside no coração da estratégia de marketing da firma. Então, o produto de serviço consiste em um produto principal que pagava aos clientes necessidades primárias e depois há matriz de elementos de serviço complementar que se reforcem mutuamente. Serviços, o próximo P é o preço e os demais outlay de usuário que pagam. Por isso, como o pagamento de valor do produto é muito importante para alinhar uma troca de valor a acontecer. A estratégia de precificação é altamente dinâmica, enquanto os níveis de preços ajustados ao longo do tempo de acordo com fatores como segmento de clientes, tempo e local de entrega, nível de demanda e capacidade disponível. Agora, os clientes por contraste, veem preço como a parte fundamental do custo que devem incorrer para obter o benefício desejado. Assim, os comercializadores de serviços, portanto, não devem configurar apenas preços que visam os clientes mas estão dispostos a pagar, dispostos e capazes e capazes de pagar mas também entender e buscar minimizar, sempre que possível. Outros empacotados alguns outlays como custo monetário adicional e o tempo é gasto, exposição a experiências sensoriais negativas. Agora, a maioria dos serviços não pode ser inventada. Por isso, portanto, que envolvem ação ou performances e são temporários na natureza. Por isso, eles precisam ter preços dinâmicos, para que possamos adequar a demanda e a oferta. Para finalizar, iniciamos este módulo entendendo o conceito de serviço. Em seguida, discutimos sobre as 4 grandes categorias de serviço como baseadas na perspectiva do processo. Por fim, aprendemos sobre o mix de marketing tradicional como aplicado aos serviços. Estes são os 3 livros de onde o material para este módulo foi levado. Obrigado.