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Module 1: Módulo 15: Operações do Hotel Front Office

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Front Office Relacionamento para Outros Departments

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Gestão de Hospitalidade

Front Office e Outros Departments

O escritório frontal é o centro das transações de hóspedes em um hotel e, por isso, muitas vezes atua como o centro de coleta e distribuição de informações de hóspedes.

Tais informações podem ajudar outros departamentos a prestar o melhor serviço aos hóspedes ao longo das diferentes fases do ciclo convidado.

Manutenção de casa

O departamento de limpeza de casa requer as seguintes informações da central de atendimento:

Quartos de check-in, ocupados e check-out, a fim de organizar a limpeza de sala
Pedidos especiais de convidados, como cote de bebê ou cobertor extra, etc., para que as amenidades e serviços extras possam ser prestados aos hóspedes

Em troca, o departamento de limpeza de casa fornecerá o status de sala real para o balcão frontal para comparação com o registro de computador que garante que a central frontal tenha o status correto do quarto. Qualquer discrepância encontrada será dupla verificada pelo Coordenador Assistente.

Engenharia

O departamento de engenharia é responsável por manter adequadamente as instalações do hotel sob os cuidados do departamento de front office, como o adequado de funcionamento do elevador convidado.

Segurança

O escritório frontal precisa fornecer informações de hóspedes para o departamento de segurança em caso de emergência; como alarme de incêndio, falha de energia e assim por diante. Quando convidados registram perda de propriedade para o escritório da frente, o departamento de segurança será informado para tratar o caso junto com o gerente adjunto do escritório da frente.

Procedimentos de Registro e Check-in

A maioria dos hotéis permite que seus convidados efetuem o check-in às 2 horas ou depois.


Os procedimentos de registro realizados por recepcionistas devem ser eficientes e precisos.

Estes contribuem para uma primeira impressão positiva aos hóspedes após a sua chegada.

Os procedimentos padrão que devem ser seguidos por pessoal na central de atendimento, para o registro de convidados, incluem o seguinte:

Cumprimentar o Guest

Os recepcionistas devem estar sempre atentos à presença dos hóspedes na porta da frente e nas áreas de lobby. Eles devem dar saudações calorosas aos convidados quando se aproximam da mesa de frente.

Verificar a Identidade do Guest

Pergunte se o convidado gostaria de conferir-no. Verificar a identidade do convidado verificando o seu passaporte, o comprovante de reserva e o número de confirmação

Verificar a Identidade do Guest

Pergunte se o convidado gostaria de conferir-no. Verificar a identidade do convidado verificando o seu passaporte, o comprovante de reserva e o número de confirmação

Confirme o Método de Pagamento

Se for utilizado um cartão de crédito, verifique o nome do convidado, a validade do cartão e a sua data de vencimento. Para os hóspedes que preferem pagar em dinheiro, certificam-se de que pagaram antecipadamente com depósito em dinheiro. Os hóspedes também devem ser lembrados de que não terão permissão para postar quaisquer encargos para suas contas de hóspedes se nenhum cartão de crédito for fornecido no momento de checar-se-em.

Verificar e Atualizar as Informações do Guest

Verifique se alguma correspondência, mensagem ou artigo é recebido antes da chegada do hóspede. Selecione e atribua uma sala adequada ao hóspede de acordo com suas informações de reserva.

Emitir Chave de Sala e Dar Informações Further

Apesar de emitir a chave do quarto e dar direções ao hóspede, os funcionários também devem aproveir a chance de fornecer mais informações sobre o hotel. Por exemplo, os arranjos de café da manhã; as horas de operação das tomadas e instalações do hotel

Acompanhe Convidado para a Sala

Pergunte se o hóspede precisa de assistência do atendente de bagagem que pode levar a bagagem do hóspede e acompanhar o hóspede para o quarto deles.

Os procedimentos de registro de convidados do grupo (por exemplo, passeatas e participantes do evento) são diferentes dos procedimentos gerais de checking-in de um convidado individual.

Para acelerar o processo de serviço e evitar que os hóspedes aguarde muito tempo no saguão, os procedimentos a seguir geralmente são realizados por equipe na mesa de recepção do hotel.

Up-selling Durante o Processo de Check-in

Ao examinar os procedimentos de check-in de uma recepcionista de mesa frontal, por favor, discuta e responda as seguintes perguntas:

Em que fase deverá a recepção de pessoal realizar-se-venda durante o processo de check-in?

Que tipos de produtos ou serviços podem ser recomendados por pessoal de recepção em uma tarefa de alta-venda?

Em que situações devem receção de pessoal de recepção para subvencionar?

Durante o processo de registro, o funcionário da central de atendimento pedirá para ver o bilhete de identidade ou passaporte do convidado para verificar se o hóspede é um alienígena, para fins de verificação.

Quando todas as formalidades forem concluídas, o funcionário da central de frente emitirá a chave do quarto para o convidado. O carregador de bagagem vai, então, levar a bagagem do hóspede e acompanhar o convidado para o quarto de hóspedes.

Os hóspedes que chegam ao hotel sem ter feito uma reserva são conhecidos como caminhar-ins. É prática comum o pessoal do hotel obter do hóspede um depósito substancial ou cartão de crédito imprestável antes de checar o hóspede no hotel.

O Sr. Christie, um hóspede de passeio, ficará no seu hotel por uma noite apenas e será totalmente responsável por todas as acusações incorridas.

Como funcionário da mesa de frente, como você explicaria para o hóspede que você tem que coletar uma taxa de quarto noturno mais uma carga de serviço de 10% dele como depósito para um check-in?

O tempo de check-out do hotel padrão é geralmente definido às 12 horas. ou antes, embora isso possa variar por hotel e local.

Os procedimentos de check-out são tão importantes quanto o check-in desde que os hóspedes esperariam que eles possam sair sem problemas em suas contas.

Questões importantes que o pessoal de recepção deve colocar em foco são a cobrança de pagamento, a assistência ao cliente e para criar uma impressão de parteira positiva aos hóspedes.

Os procedimentos de check-out padrão que devem ser seguidos por pessoal de recepção na central de entrada, incluem
a segur:

Cumprimentar o Guest

O mesmo que o procedimento de check-in, por meio da saudação, a equipe de recepção pode aproveir a chance de pedir ao hóspede seus comentários em sua estadia.

Verificar Detalhes Convidados

É importante verificar os detalhes do convidado, por exemplo, o nome do hóspede e o número do quarto. Cheque duplo com o hóspede de modo a garantir que serviços satisfatórios foram fornecidos ao hóspede durante a estadia. Peça também ao convidado para devolver a chave do quarto.

Confira o Late Check-out Charges

Normalmente, os hotéis solicariam aos seus hóspedes o check-out antes de 12pm. Recepcionistas devem seguir a política do hotel por manusear os casos de atraso no check-out. Alguns hotéis cobrariam 50% da taxa diária de quarto para quem efetuar o check-out antes de 6pm e uma taxa completa é cobrada após 6pm.

Double-Check the Hotel Charges

Produzir o projeto de lei para inspeção de convidados e contas de mestrado para uma inspeção de escolta de passeio. A recepcionista deve imprimir e apresentar o projeto de lei ao convidado para sua checação antes do assentado. É responsabilidade da recepcionista explicar as acusações ao convidado e se ele / ela tiver alguma consulta, fazer correções se necessário.

Resolver a Conta Guest

Re-confirme o método de pagamento. Alguns convidados, especialmente viajantes de negócios e tours gostariam de dividir sua conta em duas contas diferentes:

Contas de mestrado, incluem sala e cobras de café da manhã apenas.
Contas incidentais contêm despesas pessoais

Assistência de Ofertar

Pergunte se o hóspede precisa de qualquer assistência com o serviço de sino, ônibus de ônibus ou arranjo de outro transporte. Alguns podem solicitar a recepção da mesa de frente para manter sua bagagem por um determinado período antes da partida. O pessoal também deve aproveir a chance de ajudar os hóspedes a fazer futuras reservas mediante solicitação.

Sala de Atualização e Registro de História Guest

Depois de conferir o convidado, certifica-se de atualizar o status da sala para facilitar a limpeza do quarto e disponibilizar a sala para venda da forma mais eficiente possível. Por meio da ajuda de nova tecnologia da informação, os perfis de histórico convidado podem ser criados automaticamente e atualizados mediante check-out pelo sistema de gerenciamento de propriedade (PMS).