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Module 1: Módulo 15: Operações do Hotel Front Office

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Departamento do front Office

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Gestão de Hospitalidade

Departamento do front Office

O escritório frontal é o centro nervoso ou hub de um hotel.

É o departamento que faz a primeira e última impressão sobre os convidados, e o lugar que os hóspedes abordam por informações e atendimento durante todo o seu estar.

A imagem anexada mostra um organograma organizacional para o escritório frontal de um grande hotel.

Isso ilustra a estrutura e as linhas de comunicação que atuam dentro do departamento de front office.

Gerente de Frontel

O departamento de escritório da frente é chefiado pelo gerente de front office (FOM) cujo principal dever é aprimorar os serviços convidados por serviços em constante desenvolvimento para atender às necessidades dos hóspedes ..

O Gerente Assistente representa a gestão no tratamento das operações e funções diárias do hotel e pode reportar diretamente ao gerente geral em alguns hotéis.

O Oficial de Relações Conquistador relata diretamente para o gerente assistente.

Eles revisam a lista de chegadas do hotel diariamente e atendem aos inquéritos do cliente e os auxiliam com as suas necessidades.

O departamento de telefone é chefiado pelo gestor de serviços telefó-telefóos.

O supervisor telefônico e operador de telefonia processa todas as chamadas recebidas e de saída através do quadro de switchboard do hotel. O pessoal deste departamento geralmente possui boas habilidades de linguagem e comunicação.

Para prestar melhor serviço, alguns hotéis introduziram o "serviço one-stop" com todos os pedidos convidados que estão sendo realizados por meio do departamento telefônico.

Departamento de Telefônica

Os membros do departamento de telefone precisam:

Fornecer informações gerais referentes ao hotel ou atrações locais aos hóspedes
Colocar chamadas internacionais, chamadas matinais e chamadas de despertar como exigido pelos hóspedes
Administrar o sistema de paginação do hotel, que fornece um serviço de comunicação entre certos funcionários do hotel e equipe de gestão
Administrar o sistema de cinema em sala do hotel
Fique familiar com os nomes de Pessoas Muito importantes (VIPs) no hotel
Protee a privacidade convidada por não divulgar número de sala ou informações de convidados
Comunicar-se com gestão, engenharia, segurança e convidados
Desempenhar o papel de centro de comunicações em caso de emergência

Serviço one-Stop

Por exemplo, se um convidado ligou e quisesse colocar um reserva com a cafeteria, a linha seria transferida pela operadora de telefonia para a cafeteria.

Com o "um serviço de parada", a operadora de telefonia vai levar o booking para o convidado. Isso pode acelerar o processo de reserva e deixar o hóspede com uma melhor impressão.

O gestor de reservas assume a cobrança desta seção e toma decisões sobre se as reservas / reservas devem ser aceitas quando o hotel estiver totalmente lotado. Ou seja, deixar de levar reservas de quarto ou para permitir o overbooking de quartos.

O supervisor de reservas vai monitorar de perto todas as reservas de quarto tirados e reportar ao gestor de reservas quando situações anormais acontecer. Por exemplo, há um número maior de cancelamentos de quartos do que o usual.

Reserva Clerk

Os deveres incluem:

Manipular solicitações de reserva e preparar deslizes de confirmação de reserva
Solicite convidados para confirar ou garantir suas reservas de quarto
Guarde registros de cada reserva e o número de reservas de quarto tomadas
Forneça a central frontal com detalhes de reservas devidas para chegar no dia seguinte
Preparar listas VIP
Atualizar registros históricos convidados

Fontes de Reserva

Listados abaixo são algumas das diferentes fontes que as reservas podem
originar a partir de:

Reserva direta via telefone, fax, carta, e-mail ou Internet
Sistemas de rede de reservas como Hotels Hotels of the World (LHW)
Agentes de Viver
Operadores de turismo
Planejadores de reunião
Walk-in

Quando um pedido de reserva for aceito, os detalhes da reserva do quarto serão registrados em um formulário de reserva.

Detalhes de informações de reserva geralmente são o nome do convidado, período de permanência, tipo de quarto e taxa, método de pagamento, informações de contato do convidado e pedidos especiais.

Reservas Garantidas

Para reservas garantidas, o hotel vai segurar a sala para o convidado durante a noite ou durante o período garantido, já que o hóspede tem pré-pago pela sala, mas nenhuma restituição será dada se o hóspede não aparecer.

Overbooking ocorre quando um hotel leva mais reservas
do que o número de salas disponíveis. Trata-se de uma prática comum
de hotéis que contribui para uma maior chance de casa cheia
ao reduzir a perda de cancelamentos de última hora.

Para aqueles que não conseguem arrumar um quarto na chegada, o hotel não terá escolha a não ser passear com os convidados. Isso quer dizer que o hotel tem que rejeitar os convidados, ao afastar um hóspede com uma reserva o hotel violou o contrato que pode levar a ações judiciais.


Overbooking

É prática comum os hotéis overbook durante o pico da temporada, a fim de garantir a ocupação total, já que alguns convidados provavelmente não vão aparecer. Overbooking refere-se a uma situação pela qual o hotel leva mais reservas do que o número de salas disponíveis. Geralmente, o funcionário de reservas vai solicitar aos hóspedes que garantam seu agendar durante o pico da temporada.

Grandes problemas de overbooking que devem ser anotados, incluem danos à reputação dos hotéis, aumento da insatisfação dos hóspedes e reclamações.

Geralmente, os recepcionistas devem ser capazes de antecipor o overbooking e tomar ações adequadas antes de uma chegada de convidados.

O balcão frontal é chefiado pelo gerente da central de frente, cujo principal dever é garantir que o hotel atinha o maior nível possível de ocupação de sala e a receita máxima. Auxiliar e relatar para o gerente da central de frente é o escrivão da central de frente.

Escrivaninha Frontal

As funções do escrivão da central de frente incluem:

Cumprimentar o convidado
Fornecer informações e promover as instalações e serviços do hotel para os hóspedes
Conferir no convidado
Manutenção da conta de hóspedes
Conferir o convidado
Administrar o sistema de depósito seguro do hotel
Fornecer serviço de câmbio de moeda estrangeira para convidado

Chefe Concierge

O concierge principal é o geral no comando desta seção. Ele / ela normalmente trabalha em uma mesa no foyer principal. Os seguintes serviços convidados são fornecidos pelo concierge:

Fornecer informações / conselhos sobre hotel
produtos / serviços
Confirmando passagens aéreas e compras
passagens aéreas
Reservar tabelas em restaurantes e ingressos
para mostrar
Como organizar a contratação da limusine do hotel ou
outros serviços de transporte
Manuseando solicitações e inquéritos convidados

Representante do aeroporto

Os deveres incluem:

Cumprimentar os hóspedes do hotel no aeroporto
Organizar transporte de hotel para hóspedes
do aeroporto para o hotel
Responder inquéritos de convidados
Levando reservas de quarto de hotel
Auxiliar a afastar os hóspedes no aeroporto
Liaising com companhias aéreas para arranjos especiais para convidados

Driver

Os motoristas do hotel, os deveres incluem:

Levar convidados para e a partir do aeroporto
Mediante solicitação, atuando como motorista pessoal
para um convidado

Attendente de Porta

Em geral, a porta atendente trabalha fora
a entrada do hotel.

Os deveres de porta incluem:

Saudando todas as novas chegadas
Fornecer serviço de porta aos hóspedes
Convocar porteiro de bagagens para auxiliar os hóspedes a chegar
Chamar táxis e fornecer o cartão de endereço do hotel para convidados
Pagar corrida de taxi em nome dos hóspedes do hotel que não têm moedas locais
Direcionar tráfego e estacionamento de veículos na entrada principal

Bagagens Porter (Bell Attendant)

Os deveres dos porters de bagagens incluem:

Manuseando bagagens de hóspedes
Escolta convidados da mesa de frente para
seus quartos
Executar errands para o escritório executivo e
convidados do hotel
Entregando correio / mensagens para salas de hóspedes
Manuseando armazenamento de bagagens de hóspedes / pertences
para o check-out tardio

O gerente do piso executivo fiscalizou o bom funcionamento dos andares executivos e do centro empresarial.

Os viajantes de negócios que necessitam de um ambiente no qual realizar negócios com conforto e privacidade podem escolher o piso executivo por uma taxa adicional.

O piso executivo costuma ser o andar superior de um hotel. Os hóspedes do piso executivo vão desfrutar de uma série de privilégios e benefícios exclusivos complementares que variam de um hotel para outro.

Muitos hotéis fornecem um centro de negócios tanto para os seus hóspedes de negócios quanto para lazer.

A gama de serviços e instalações fornecidas pode incluir equipamentos de negócios, material de apresentação, computadores, encontro e espaço de função com acesso a internet com fio ou sem fio, serviços de secretariado e tradução.

Vantagens e Desvantagens do Overbooking


Discute as seguintes perguntas:

1. Quais são as vantagens do overbooking para um hotel?

2. Quais são as desvantagens de overbooking para um hotel?

3. O que deve ser feito em minimizar os problemas de overbooking?