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Module 1: Módulo 12: Características da Indústria Hospitalar

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Características da Indústria Hospitalar

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Gestão de Hospitalidade
Características da indústria hospitalar

Qual é o significado da Hospitalidade? Não há uma definição única e simples para explicar o termo hospitalidade.

Alguns tentaram resumir o escopo da indústria e suas características de envolver tanto recursos tangíveis quanto intangíveis no processo de entrega de serviço. Outros tentaram descrever a indústria ao explorar os stakeholders envolvidos, benefícios mútuos gerados e os impactos da indústria para a sociedade e a economia.


A hospitalidade é o ato de gentileza em acolher e cuidar das necessidades básicas dos clientes ou de estranhos, principalmente em relação à alimentação, bebida e acomodação.

Uma explicação contemporânea de hospitalidade refere-se ao processo de relacionamento entre um cliente e um hospedeiro. Quando falamos sobre a "Indústria Hospitalar", estamos nos referindo às empresas ou organizações que fornecem alimentos e / ou bebidas e / ou acomodações a pessoas que estão "longe de casa".

Considere a indústria hospitalar em sua área.


Pense sobre os diferentes setores dentro da indústria hospitalar. (Hint: Um setor de indústria de hospitalidade pode ser lucrativo ou sem fins lucrativos.) Você também pode dar os nomes de algumas empresas do setor de hospitalidade. Elabore uma lista como a que está abaixo, (um exemplo já foi dado). Trabalhe na lista para ver se você pode chegar com exemplos apropriados.

Você já foi a alguma empresa de hospitalidade ou organizações?

1. Que serviços você recebeu a partir deles?

2. Ficou satisfeito com a forma como foi tratado?

3. Eles entendia quais os serviços que você exigir?

4. Eles forneceram o que você queria de forma rápida e precisa?

5. Eram os membros do pessoal amigáveis ou rudes?



Escrever cinco qualidades ou traços que um membro de equipe de sucesso na indústria hospitalar deve possuir.

1. Você possui alguma dessas qualidades ou traits?

Entendemos que trabalhar no campo da hospitalidade poderia ser bastante desafiador.

Diferente de outros setores, a indústria hospitalar é única em sua natureza que tende a ser orientada a serviços e tem uma forte ênfase na interação humana e na troca nos processos de entrega de serviços.

Pense na sua experiência de ser um cliente em um restaurante ou um cliente em um hotel. O que mais, além dos alimentos em restaurantes e das instalações em quartos de hotel, você acha que pode tornar sua experiência de hospitalidade mais agradável e satisfeita?

No setor de hospitalidade, os clientes raramente consomem produtos puros mas uma mistura de produtos e serviços.

Por exemplo, um que janta em um restaurante não só vai pagar pelos alimentos e bebidas, mas os serviços prestados pelos servidores. O projeto contemplou tanto uma experiência tangível quanto intangível.

Recursos tangíveis

Por exemplo, um bife como prato principal, um copo de vinho da casa, equipe de serviço bem apalpada e decoração do restaurante.

Como os produtos e outras características tangíveis podem ser facilmente imitados pelos concorrentes, as operações de hospitalidade que visam os clientes de alto nível e a qualidade "superior" passam gradualmente a gastar cada vez mais recursos para valorizar o padrão de serviço como estratégia de diferenciação.

Recursos intangíveis

Por exemplo, uma confortável atmosfera de jantar ou a atitude amigável dos funcionários. Um negócio de hospitalidade de sucesso não conta apenas com seus produtos e serviços, mas também como eles são entregues.

As qualidades do pessoal e a forma como entregam o serviço são muitas vezes mais importantes do que os produtos tangíveis em fazer uma experiência de hospitalidade satisfatória ou insatisfatória. Daí, os dois recursos podem contribuir para a experiência total no processo de entrega de serviço.

Para atingir as excelências de serviço na indústria hoteleira, a comunicação bidireal é um fator crítico que exige o envolvimento e a participação de ambos os clientes e do pessoal de serviço no processo de entrega de serviços.

Através de interações com clientes, mensagens importantes sobre suas necessidades e expectativas

As interações entre equipe interna ou inter-departamentos também são críticas, uma vez que as experiências totais dos clientes em utilizar quaisquer serviços de hospedagem ou alimentação e bebidas geralmente envolvem trabalho de equipe e troca de informações dentro da organização.

A indústria hospitalar depende de repetir clientes para a sobrevivência.

Construir um relacionamento de longo prazo com os clientes pode beneficiar a organização na geração de receita estável independentemente da instabilidade das estações e ao mesmo tempo, desenvolver reputações da marca através da palavra-de-boca.

A fim de desenvolver a fidelidade da marca, diferentes métodos são atualmente aplicados pelos setores de hospedagem e serviço de alimentação, como programas de filiação que dão privilégios e incentivos aos clientes frequentes.

No entanto, a gestão superior das organizações acredita que as formas informais de construir "amizade" entre pessoal de linha de frente e clientes por meio de alto grau de atenção pessoal e customização podem ganhar a fidelidade dos clientes a longo prazo.

Como a hospitalidade e a indústria do turismo estão estreitamente relacionadas, não é de surpreender que as pessoas envolvidas neste setor, sejam clientes ou funcionários, vivenciem uma diversidade de cultura através da interação com os outros.

Os funcionários que trabalham em uma organização hospitalar sempre têm interações com clientes de diferentes regiões, ou trabalham e cooperam com outros colegas que podem ter origens ou culturas diferentes. Devido às suas diferenças de crenças e valores religiosos, alguns conflitos e mal-entendidos podem facilmente ocorrer. Por isso, o pessoal deve ser de mente aberta, e apresentar soluções em conjunto na resolução de problemas em suas funções.

Tal diversidade cultural implica que o pessoal deve compreender, em geral, culturas diferentes, por isso os serviços flexíveis podem ser prestados aos clientes com base em suas culturas nacionais.

Da perspectiva dos clientes

Alguns clientes podem se abster de carne por conta de crenças sociais, crenças religiosas ou hábito. Por isso, os restaurantes devem fornecer alimentos vegetarianos como uma opção a fim de satisfazer as necessidades do cliente.

Da perspectiva do pessoal

Fornecer carne de porco ou qualquer produto alimentar com carne de porco como ingrediente deve ser evitar se alguns colegas são muçulmanos a fim de mostrar respeito à sua crença religiosa.

Uma vez que a indústria hospitalar é orientada a serviços em sua " natureza, requer um grande fornecimento de mão de obra para criar uma experiência memorável para os clientes.

Esta característica é especialmente verdadeira para aquelas empresas que visam clientes de alto nível. Por exemplo, os rácios de pessoal para hóspedes estão em alta em restaurantes finos de restaurantes e hotéis de 5 estrelas que visam fornecer serviços de um-um-um para seus clientes.

Apesar de o avanço na tecnologia contribuir para a substituição de algumas tarefas simples no processo de serviço, os clientes geralmente esperam um alto grau de contato humano e atendimento personalizado em suas experiências de consumo.

Isso explica por que a indústria sempre tem uma demanda elevada por mão de obra, além de gastar tempo e recursos em treinar e recrutar potenciais candidatos para ingressar na força de trabalho hospitalar.

O termo "Guest" pode ser definido como uma pessoa que apadrinhou um hotel, restaurante, etc., para fins de hospedagem, alimentação ou entretenimento.

Por isso, gerou uma percepção de que a indústria hospitalar deve incluir ou sobrepor-se à indústria do turismo em certa medida.

Sem uma definição clara sobre o âmbito da indústria hospitalar, foi sugerido que ela não deve abranger apenas todas as operações de hospedagem e serviço de alimentação, mas outras operações relacionadas ao turismo, como as companhias aéreas e parques temáticos.

Como vimos, a indústria hospitalar inclui hotéis e restaurantes, além de muitos outros tipos de organizações ou instituições que oferecem alimentos, bebidas, abrigo e outros serviços relacionados. Esses produtos e serviços são oferecidos não apenas para as pessoas longe de casa, mas também para os clientes locais. Há dois principais setores de negócios na indústria hospitalar:

Acomodação-Para fornecer acomodação (e geralmente comida e bebida) a pessoas que por qualquer motivo estão longe de casa.

Alimentação e bebida-Para fornecer alimentos e bebidas a clientes locais, commutantes, transientes e turistas.

Um gestor da indústria hospitalar, portanto, deve manter em mente os três objetivos seguintes:

Fazer os clientes se sentiam bem-vindos
Faça as coisas funcionar para o cliente
Certite-se de que a operação presta um serviço e atende o seu orçamento

Experiência de Serviço na Indústria Hospitalar

Com base na sua experiência passada em utilizar os serviços em operações de alojamento ou serviço de alimentação, tente pensar e listar 4 requisitos importantes para ser um membro do pessoal profissional dentro da indústria hospitalar.

O diagrama a seguir mostra a relação entre as indústrias hospitalar e turista. Você pode pensar em mais serviços com exemplos, para adicionar ao diagrama?