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    Vídeo 1

    O caso que nós vamos discutir é sobre Redwood. É um canal de hotel-um chainand de hotel como eles usaram cálculo de valor de vida do cliente em sua tomada de decisão é algo que estaremos discutindo. Então, o que é então, na verdade deveria ser Rosewood desculpe. Então, o que é Rosewood? A Rosewood é uma empresa internacional de gestão de hotéis e resort que está lá no mercado há 25 anos. É realizada privadamente e o número de executivos-chave, portanto, haverá sorteio de CEOs e os principais executivos de CFOs estão lá que estão se manipulando em várias partes da empresa. Pequenos números de propriedades estão lá. Então apenas 12 propriedades estão lá e 1513 quartos são there.Então, esta é uma empresa se você tiver ido a um lugar chamado digamos, Taj Palácios se você tiver ido a qualquer um dos Taj Palácios ou digamos, em Bangalore se você já viu o Leela Palace, então esta empresa em particular é algo assim. O que eles geralmente fazem é adquirir sítios antigos e patrimoniais, edifícios patrimoniais. Eles adquitam aqueles edifícios até mesmo Great Eastern em Calcutá se você soubesse disso, isso será um exemplo de como este. Então, esses caras adquitam prédios patrimoniais, transformam-os em hotéis e depois tentam de fato atrair os clientes. Agora, a diferença é que os hotéis estão muito, muito-se você adquiriu digamos, Grande Leste se eu estiver falando do Great Eastern em Calcutá. O Grande Oriente está muito associado à história colonial de Calcutá. Então, como os britânicos entraram e como eles se estabeleceram, que tipo de alimento naquela coisa é: bengalês ou colonial ou ocidental ou o conjunto da arquitetura é a arquitetura inglesa, o design de interiores é design de interiores inglês. Então, tem o seu colonial, eu diria uma sombra colonial sobre ela. Por outro lado se eu falar sobre digamos, Taj Palace que é baseado fora, baseado fora do Rajastão que pode ter um histórico de Rajput. Assim, ou cada um haverá muitas espadas provavelmente lanças e escudos e depois haverá grandes figuras grandes de alguns reis Rajput. E haverá fotos de guerras acontecendo entre Rajputs e Mughals e Rajputs e outra pessoa. Então, toda essa grandeza estará lá, grandeza que está relacionada com a realeza em vez de relacionada com a história colonial. Então, quando você vai no Grande Leste e quando vai no Taj Palace que é baseado fora de-qualquer Taj Palace que se baseia fora de Rajastão. A expectativa que você terá em sua mente será muito diferente. Agora, quando esta empresa em particular adquiriu tais 12 propriedades, cada propriedade terá em torno de 100 salas ímpares. Então, isso dá cerca de 100-120 quartos. Então, isso dá em torno de 515 -113 quartos, mas majormente essas propriedades estavam se concentrando no segmento de luxo. Por isso, segmento de luxo significa pessoas que estão dispostas a pagar muito por esse tipo de experiência. E as propriedades eram heterogêneas. É essa a coisa que vamos discutir em conjunto. Cada propriedade era diferente a história era diferente, a expectativa de serviço naquele imóvel em particular eram diferentes, os funcionários também eram treinados de forma diferente.Porque se eu tenho um funcionário que é bem conhecido sobre o Rajput Gharana e ele vem para Calcutá e dá um, e eu ele é colocado neste grande oriental e eu pergunto a ele que você tem que servir comida inglesa ou você tem que servir a esse alimento que comida. E você tem ou tem que tratar os convidados como se eles fossem no tempo colonial e eles estão tendo esse tipo de experiência. Em seguida, haverá um choque na mente porque essa pessoa é treinada de uma maneira diferente. Pode haver algumas pessoas que são treinadas na gestão hoteleira, mas nem todo povo será treinado na gestão hoteleira em tal profundidade que eles terão os sabores culturais também. Certos sabores culturais são muito específicos em relação a aquele lugar em particular e você não pode pegar uma pessoa que seja culturalmente associada a esse lugar e colocar em outro lugar e depois perguntar a ele que mesmo aqui você tem que estar culturalmente associado que não é possível sempre. Então, que a heterogeneidade das propriedades estavam lá e porque as propriedades eram heterogêneas; sua gestão também era diferente; a gerência também estava lidando com essas propriedades de forma diferente. Eles não quiseram se unir e trazer um tipo de procedimento semelhante em todas as propriedades que eles não queriam. Então, se eu só falar de hotéis há redes corporativas e há hotéis individualmente marcados. Então, o que são cadeias corporativas? Por exemplo, um exemplo clássico será como, os hotéis de marca individualmente são como o Leela Palace. Você não vai conseguir colocar Leela Palace inmúltiplos lugares Leela Palace está lá em Bangalore. Por isso, como o grande oriental também está lá em Calcutá. Então, estes são basicamente hotéis de marca individualmente. Mas você vai conseguir, digamos, Taj Vivanta ou digamos, algum hotel de parque que esses tipos de hotéis você vai receber em várias cidades. Então, o agora Marriott vamos dizer: Marriott é algo que vai chegar em múltiplas cidades. Por isso, Marriott, Taj, Vivanta estas cidades eram cadeias hoteleiras onde a taxa média diária é baixa, baixa significa que é menor do que os hotéis brandidos individualmente. Então, o hotel de marca individualmente ficará por aí digamos, 15.000, 20.000 rúpias por noite, esses caras estarão em torno de 10.000 rúpias por noite. E a taxa de ocupação é, é por isso que porque as taxas eram menores as taxas de ocupação também eram mais altas. Há múltiplos motivos dessa alta taxa de ocupação de cadeia corporativa e taxa de ocupação relativamente baixa de hotéis individualmente marcados. E à medida que chegamos devagar estarei discutindo sobre por que isso estava acontecendo, por que os dois tipos diferentes de cadeias de hotéis ou hotéis e indústrias de resorts-dois tipos diferentes de modelos de negócios têm taxa de ocupação diferente. Então, para dar uma foto sobre o que foi o caso: Se você ver com atenção que a linha azul, esta aqui é Rosewood cujo ADR foi mais alto; então até uma taxa de cerca de 350 em torno de 370dollar por noite. Então, 370 dólar por noite significa na moeda da Índia será em torno de 25K algo assim. Então, isso foi algo que foi o caso de Rosewood. Por outro lado se eu verificar o Ritz Caltrão. Ritz Caltron está em torno de quanto-220, 220, 225. Então, 220 será em torno de 15 k no preço da Índia então isso foi uma diferença se você puder entender. Isso foi uma diferença entre dois; tão obviamente, que vai impactar a taxa de ocupação. E se eu apenas falar sobre a taxa de ocupação, a taxa de ocupação de Rosewood foi menor, mas mesmo assim foi crescendo. Por isso, em 2001 quando este particular, portanto em 2004 em diante este caso específico foi escrito. 2001 foi em torno de 55% subiu para 62% e então provavelmente 63% algo assim. Por outro lado os hotéis Orient; Orient Express hotel de ocupação desceram daqui para cá para cá desceu devagar. Embora este particular este hotel Oriente realmente ele veio abaixo porque eles aumentaram o preço. Então, se você ver aqui foi por volta de 220 para eles aumentaram para ou dois a partir de 250 ou eles aumentaram para cerca de 350. Então, isso é o que eles fizeram de fato e foi por isso que a taxa de ocupação também caiu. E o outro meio mais ou menos continua igual. Então, estes não mudaram muito este dois provavelmente uma pequena queda por quatro temporadas, mas não mudou muito. Então, existe essa é a situação atual que você pode ver que apesar de eles estavam mantendo fora o tipo de preço similar. Apesar de esta Rosewood não ter alterado o preço a taxa média diária foi mais ou menos a mesma a sua taxa de ocupação estava a subir. Então, então onde está o problema então se a sua taxa de ocupação está subindo então ela está feliz, devemos ser felizes onde está o problema. Esta é a receita por chegada que eu penso. Então, você pode ter um olhar, mas vamos chegar até o problema.

    Vídeo 2

    Então, qual foi o problema? Por isso, antes de entrar no problema deixe-nos falar sobre a estratégia de branding da Rosewood. Então, como eu disse que cada um destes tem 15 propriedades ou 12 propriedades e cada propriedade foi individualmente classificada. Individualmente branded significa que é aí que eu estava falando, do que eu estava falando na última aula. Então, na última aula se você se lembra que eu falei sobre guarda-chuva aqui. E eu disse que há certas marcas que estão sob marca de guarda-chuva. Mas que não requer a ajuda da marca mãe e estas são, esta é a Nestlé é a marca mãe e estas são a sub marca. E as sub marcas em si são muito fortes o suficiente para não precisar da ajuda da marca mãe. Mas aqui em caso da Tata esta é a marca mãe esta são as sub marcas, mas além de Titan e Tanishq provavelmente todos os outros caras como motores TCS e Tata e Tata steel exigirão a ajuda da marca mãe enquanto ou digamos, Tata Power ou digamos, qualquer TataProjetos todos eles exigirão a ajuda da marca mãe quando eles estiverem fazendo branding. Agora que tipo de estratégia de branding é certa para qual tipo de empresa é algo que vamos estar a tentar discutir agora. Então, só pense nessa coisa que se você tiver conferida no caso de Nestlé Maggi: é assim que está escrito Nestlé e depois Maggi é assim que o pacote se parece ou até mesmo em KITKAT você vai dizer Nestlé e depois KitKat algo assim será escrito. Então, aqui isso é chamado esse tipo de estratégia de branding é chamada de estratégia de branding individual em que a marca mãe não está dando destaque e as marcas individuais estão ganhando destaque Por outro lado se eu disser que, se eu mostro uma Tata's essa coisa ou o logo da Tata algo como
    que eu esqueci e então se eu escrever Tata Steel que é eu estou tentando focar nessa parte de Tata não a parte de aço ou Tata Energia estou focando na parte de Tata na parte de energia Tata Metallic's Estou focando na parte de Tata Power Tata não a parte metálica. Por isso, todas essas estratégias de branding quando fazemos esse tipo de coisa é basicamente uma estratégia em que não estamos fazendo o branding individual estamos fazendo o guarda-chuva branding. Na verdade estamos focando no guarda-chuva que estamos dando importância ao guarda-chuva não estamos dando importância para o .... Então, inicialmente o que esta empresa tinha esta Rosewood tinha tido era algo assim. Digamos, eu tenho se eu escrever Taj Palace Rajputana e vamos dizer, Taj Palace vamos dizer, Shivalika ou algo assim digamos, qualquer coisa relacionada a Shivaji eu não sou .... Então, este será este será relacionado com Maharashtra, isto será relacionado com o histórico de Rajput e os fatos históricos baseados nestes dois grupos serão diferentes. E o destaque, as coisas que você vai dar mais importância são diferentes porque as culturas são diferentes. E se as culturas são diferentes então você quer que elas sejam marcas diferentes. Então, que uma pessoa vai ao Taj Palace Rajputana vai receber o sabor da história de Rajput, uma pessoa vai para Shivalika ou eu não poderia criar um nome, mas você pode criar um nome como que lá teremos uma história de Marathi ou a história de Shivaji que iremos conhecer e aqueles tipos de uma experiência que você vai ter. Então, coisa semelhante foi feita por esta Rosewood usou uma estratégia de branding individual para propriedades únicas. Então, cada propriedade tinha é própria estratégia de branding de pessoal que é por isso que os anúncios também eram propriedades-específicas. É por isso que não havia anúncios publicanos muito localizados por lá.
    Soft branding de Rosewood name, que o soft branding significa aquele que eu acabei de mostrar o nome de Rajputana ou o nome Nestlé é pequeno e o outro nome é grande para que seja soft branding. Então, o nome de Rosewood era soft branded havia uma sensação de lugar. Senso de lugar significa o que quer que esse lugar esteja falando você pode entrar e realmente sentir aquela coisa particular que você pode sentir que este lugar está falando de tudo sobre a história de Rajput ou este lugar está falando de tudo sobre história colonial de Calcutá para que a sensação de lugar estivesse ali. Serviço flexível e padrões de produtos: assim, cada um e cada um qualquer hotel recebeu flexibilidade em termos de que tipo de serviço e produtos serão dados e em qual padrão qual preço e margem foi bem alto. Então, na verdade eles estavam mirando apenas aqueles clientes que vão adorar essa experiência.Então, se eles amam essa experiência histórica do patrimônio histórico só então eles estarão vindo para essas coisas. Então, é por isso que, a margem que eles poderiam manter era bem alta e ainda assim eles estavam recebendo uma taxa de ocupação bastante boa. Qual foi o resultado? O resultado foi que eles tinham um nicho de mercado muito pequeno. Assim, pequenos meios, o tamanho total do cliente era de 115000, e estes eram de seção majoradamente rica, poderiam gastar 750 dólares médios diários significa ADR é 350 dólar se você lembrar de 350 era média diária da sala. Fora da sala também eles podem gastar mais 400 dólares todos os dias que era a condição. E receita média por hóspede que é por isso que eles costumavam ficar 2 dias pelo menos quando em uma média quando costumavam visitar. Então, a taxa média diária é de 1500, mas o problema aqui era que os clientes não eram muito leais. Então, quantas vezes você vai para, ir para este Taj Palace Raputana? Se eu já tenho essa experiência uma vez que você pode não querer voltar para aquela experiência novamente. Porque muitas vezes nós queremos apenas ter, nós somos vamos dizer, se eu sou um amante de história eu vou aqui e um rico amante da história então eu vou para cá e então da próxima vez eu vou para algum outro lugar onde a história está lá. Então, se torna como um carrapato na minha pasta de viagem que eu fui para o Rajastão. Então, é por isso que essa taxa de retenção ou o cliente repetindo foi muito baixa apenas 17%. E os clientes de vários imóveis foram mais baixos 5%; isso significa, uma pessoa que é quem gosta da história de Rajputana pode não se interessar pela história de Shivalika ou pela história colonial.Haverá pouquíssimas pessoas que na verdade é amante da história e pode ir a múltiplas propriedades para ter o sentido de história nas múltiplas propriedades. Então, esse foi um grande problema. Então, se seus clientes de repetição são baixos, se seus clientes de vários imóveis estão baixos então toda vez que você tem que fazer nova aquisição não há tempo de vida do cliente. Porque a cada um, ninguém fica ninguém fica conectado com a sua cadeia geral e praticamente falando francamente. Se você vier a conhecer desconhecer a marca Rosewood ninguém sequer sabe o seu nome eles conhecem o nome das propriedades, mas eles não sabem o seu nome eles não sabem que Taj Palace Rajputana e Taj Palace Shivalika são ambos são Taj Palace. Se você macio marca Taj Palace neste caso se você macio marca Rosewood muito baixo e majormente se concentra no-que realmente Taj Palace não está fazendo eles estão se concentrando no Taj Palace e não no; não na parte de Rajputana ou Shivalika que é boa. Mas Rosewood errou, é que se você focar muito nas marcas individuais e se você não focar na marca mãe então ninguém vai saber que essas duas propriedades estão vindo sob o mesmo gerenciamento de propriedade ou mesmo cadeia de resort. E eu realmente posso esperar um certo tipo de coisa histórica aqui também e se isso não é conhecido os clientes se tornam muito leais às marcas individuais e essa lealdade também é de 17%. Mas os clientes de vários imóveis se tornam muito, muito mais baixos apenas 5% e a consciência da marca Rosewood era apenas postagem através de agente de viagens ninguém mais em nenhum outro lugar porque os anúncios eram propriedades específicas como foi contada na segunda linha. Os majoradamente os anúncios estavam se concentrando em cada propriedade em vez da marca Rosewood. Então, não houve, por exemplo, digamos, o que se deixa dizer,; digamos, você já viu que o turismo de Kerala dá um anúncio que é como o próprio Deuses Deuses. Por isso, quando dão um anúncio sobre 'Gods Own Country' ou Gujarat dá um anúncio de 'Kabhi a Aao, Padharo Mere Desh' [FL]. Esses tipos de como eu não estou falando de um determinado local como Munnar ou Alleppey ou em outro lugar eles não estão focando em um determinado local eles estão trabalhando em uma marca geral chamada Gujarat ou em uma marca geral chamada Kerala.Então, em vez disso, se as pessoas só focam em pequenas marcas pequenas que são marcas individuais como em Bengala Ocidental focamos em Darjeeling. Por isso, não nos concentramos em Bengala Ocidental como uma marca que se torna, ofteno prejudicial. As pessoas pensam que ok, o que, se você perguntar a alguém de fora da maioria vai fazer uma maioria de pesquisa vai dizer que em Bengala, nós iremos a Darjeeling. Por isso, Darjeeling é o único lugar que é conhecido por Bengala por ele é viagem que atrai muitas pessoas e obviamente, o Calcutá porque esse é o central. Mas fora Calcutá e Darjeeling há tantos lugares de viagem pessoas de fora não saberão porque aquele branding de guarda-chuva não foi feito o qual Kerala e Gujarat tem feito muito bem. Então, esse tipo de coisa também estava acontecendo aqui que o guarda-chuva branding não estava disponível. Então, esse foi o problema do negócio. Agora, pergunta vem é como resolver isso com como resolver. Então, uma maneira de resolver é fazer o guarda-chuva branding para fazer esse branding corporativo. De certa forma há certos prós e contras deste branding individual e corporativo também. Os prós do branding individual é obviamente, você pode diferenciar de marcas de luxo, você pode diferenciar de Ritz-Carlton, Orient express e dizer que somos um tipo especial de marca. E o branding individual fornece ADR mais alto você pode cobrar mais como disse a margem é alta. Assim, você pode cobrar preço alto ainda a taxa de ocupação será alta e as marcas já estão bem estabelecidas você não quer matar as marcas. Mas o que são os contras? Obviamente, como apenas disse a deter multipropriedade cross selling-cross selling não acontece. E o posicionamento da marca é muito estreito você não cria uma marca geral posicionando o seu posicionamento da marca está muito focado naquele local específico. Por outro lado, se você fizer o branding corporativo qualquer que seja o condomínio de branding individual vai para os prós do branding corporativo e o que quer que seja os prós para o branding individual chega aos contras do branding corporativo. Basta ver que encorajar as economias de operação de venda cruzada de escala pode ser alcanada porque muitas pessoas vêm você pode obter clientes de vários imóveis agora e o marketing de custo de custo reduzir. Assim, você não tem que adquirir cliente todos os dias um cliente vai ficar para suas múltiplas propriedades. Mas o problema é que precisa de consistência o que é um pesadelo se cada um dos seus hotéis são diferentes hav, e cultura diferente, outro tipo de cultura organizacional também. Então, para quebrá-las tudo e trazer uma mesma forma padronizada torna-se muito difícil. Então, ele precisa de consistência. Dilema com exclusividade e individualidade há sempre que haja uma briga entre a singularidade de uma propriedade e individualidade dessa propriedade e com o branding corporativo. O branding corporativo pode dissuadir alguns clientes e gerentes porque esses clientes estavam majoritariamente focados naquela história particular ou os gerentes estavam majoritariamente focados naquela cultura organizacional específica. Enquanto era mais focado na história daquele particular ou de aspectos únicos daquela propriedade particular aquelas pessoas não serão felizes e haverá requeridos investimentos significativos. Então, esse é o último ponto, que é o ponto mais importante-que o que é o custo se eu quiser ainda trazer a consistência se eu quiser ainda trazer exclusividade e individualidade e blá blá blá blá. Qual será o custo desse branding corporativo e se depois de fazer isso se valerá a pena fazer isso ou não. Então, esse tipo de problema estava chegando. Então, esse problema que eu estava eu estou discutindo até agora pode ser resolvido usando algo chamado cálculo CLV que nós fizemos no último classe. E no próximo vídeo eu estarei chegando com o cálculo do CLV desse problema específico.

    Vídeo 3

    Então, essa coisa em particular foi tirada de um caso em que diferentes-as informações foram coletadas das diferentes exposições do caso. E as informações eram assim, se você tem sem branding, se você não faz branding esse tanto era; esse tanto era o número de convidados únicos e se você faz branding até então esse é o número de convidado exclusivo também. Mas o que acontece é que o gasto médio diário é de 750, foi lá e está crescendo a um ritmo de 6%; o número de dias médios a estadia é 2, margem bruta média por quarto é de 32, pois foi isso que foi dito lá. Mas o que acontece é que o número médio de visitas por ano por hóspede sobe lentamente quando você faz o branding corporativo. Por que eles voltam, há um cliente repetindo que surge que é algo, então o que não é muito alto de 1,2 1,3. E despesa média de marketing por hóspede aqui é 130 e aqui é possível ver o cálculo; é basicamente, basicamente esse extra de 1000000 será o custo do branding corporativo. Então, 1000000, se é o custo total do branding corporativo e eu tenho 115000 clientes; assim, o custo extra no marketing é de 8,7 rúpias ou dólares por cliente. Então, isso é adicionado e que está crescendo a uma taxa de 3%; porque você tem que continuar fazendo, como eu disse em uma estratégia de branding corporativa; se você tem que continuar fazendo o branding, as despesas de marketing vão continuar e acontecendo. Uma nova visita média é mesma, número total de cliente repete estes sobe. Por isso, o cliente repete-portanto, não só a estadia do cliente sobe, número médio de visitas de um cliente sobe, mas o número de clientes repetindo também sobe; quanto? 5750 convidados multi-propriedade adicionais do branding corporativo se somam a this.Assim, é assim que ele muda. Então, qual é o número total de convidados multi-propriedade? Neste caso, foram 5750, estes se tornam 10%. Portanto, adicional é quanto, outros 5750. E taxa de descontos que assumimos para ser de 8% e taxa de retenção média também sobe 5%. Então, em inicialmente, foram 16,67, foram 21,267. Então, este é um golpe que a sua despesa de marketing está a subir. Mas os prós, é que a visita média vai subindo, os hóspedes multipropriedades vão subindo e sua taxa de retenção vai subindo. Vamos ver depois de fazer isso se estaremos em uma posição positiva ou na posição negativa. Então, a primeira coisa é que vamos calcular o valor vitalícia do cliente para quando não houver o branding corporativo. Então, quando eu levo essas coisas como meu resultado. Então, quantos número de estadias? Então, no primeiro ano você adquiriu o cliente-no ano 0 você adquire o cliente e você não faz nada. Então, qual é o custo de aquisição? O custo da nova aquisição de hóspedes é de 150, por isso escrevo 150. No próximo ano em diante você não adquire mais o cliente, pois ele já está lá com você e eu assumo que o tempo de vida dos clientes é de 6 anos; esta é uma suposição que eu estou fazendo com base na minha ideia, você pode reduzir ou aumentar como um tempo de vida do cliente. Então qual é o custo de marketing anual? O custo de marketing anual se vê aqui, ele é escrito 130 e crescendo a um ritmo de 3 %.Então, aqui o primeiro ano não há custo de comercialização, no ano 1 há 130 é o custo de marketing e isso vai aumentando a uma taxa de 1,03, ok. Então, este é o custo. Agora, venha vamos vir na parte do benefício, quanto? Então, primeiro ano eu estou adquirindo o cliente, então são 0, não nada aqui. No segundo ano, o número de estadias número de dormidas por estadia é de 1,2 e número de estadias por hóspede-não na verdade 2. Este é 2 e este é 1,2. E qual é a receita por noite? São 750. Então, qual é a receita por cliente? Isso é basicamente isso para dentro disso que é a receita. E qual é então o lucro bruto? O lucro bruto é basicamente de 32% margem está aí; então, essa vírgula 0,32 que é o meu lucro bruto. Agora, as noites, número de noites por estadia é que vai subir? Não, não vai para cima, nada está escrito aqui; por isso guardo-o 2 para todo mundo. Próxima pergunta é: os convidados visitam também permanecendo o mesmo; este 750 está crescendo a uma taxa de 6%, de modo que se torna 1,06. E eu receito essa receita; e daí? Então, essas coisas serão iguais, essa é basicamente a multiplicação desses três termos; esta é basicamente a multiplicação desses três termos e assim por diante e cada uma terá uma margem de 32%, não acho que a margem também mude, ela é continua mesma, então 32% margin.Então, este é o, então este é o dinheiro líquido que eu gero de sua estadia e este é o custo de aquisição e eu sou neste momento acho que o referencial e venda e para baixo vendem será igual tanto para o terceiro tipo de clientes. Então, qual será o fluxo de caixa se mantido? Então, primeiro ano em que você está fazendo uma perda, segundo ano em diante você está fazendo algum lucro, certo? Então, qual é a probabilidade de ficar retido, taxa de retenção? Então, primeiro ano em que eu realmente incorrido esses custos de aquisição; então, isso é 1. E aí eu segundo ano 1 na verdade, ano 0 eu incorreu no custo de aquisição, ano 1 todos eles ficam comigo, porque é assim que eu vou calcular, o segundo ano também é 1. Mas então o terceiro ano em diante apenas 16,67 clientes fica comigo, sim. Então, isso se multiplicou por 1667 e depois eu arrasto. Então, então qual é o fluxo de caixa esperado? Expectativa é o número de fluxo de caixa na probabilidade. Então, esse é o fluxo de caixa esperado; isso se torna 0, porque a probabilidade de esse cara ficar depois do quinto ou do sexto ano é muito baixa. Então, praticamente, eu posso remover essas duas colunas, de qualquer maneira, eu vou guardá-las por enquanto. Então, qual é o fator de desconto? O fator de descontos significa, o que vai seus 8%. Então, o que eu vou fazer é? Eu vou fazer isso é 1,08. Não neste ano são 1, segundo ano é isso em 1,08 e assim por diante; e este valor 1,08, 1,082, 1,083 e assim por diante, este valor será dividido. Então, o NPV líquido é basicamente uma soma de todos esses NPV. Então, valor presente líquido para um cliente, quando não fazemos esse cálculo é de 345 dólares. Então, é assim que a gente pega nessa condição. Agora, eu tenho que fazer a mesma comparação. Agora, se você se lembrar, não estamos falando de convidados multi-propriedade; este convidado multipropriedade está subindo por causa dessa coisa, este 1,3 está vindo de lá na verdade. Porque, lá esse convidado multipropriedade inicialmente é o quanto? 5750 foi o número de convidados multipropriedade, estes subiram 10%. Então, número total de clientes repetidos é esse, mas esses dois valores não estão sendo levados em conta atualmente na finalidade de cálculo. Veja que nunca houve eu peguei este 5750; mas e 169-19169, esses dois não são levados em conta. Mesmo depois disso, mesmo não levado em conta se isso ajuda é algo que eu estarei tentando verificar. Então, aqui quanto custa o custo de aquisição? Mesmos 150 e qual será o custo de comercialização? Ok. Então, vou colocá-lo aqui, o custo de marketing é, se eu não estiver errado é 138,7 crescendo a 3%, portanto 138,7 e que cresce a uma taxa de 3%. E qual será o custo aqui? Primeiros nove nada, segundo nove em diante 2 vírgula 1,3 então, eu vou apenas copiar isso, vamos. Então, copie e cole. E isso será de 1,3, em vez de 1,2 e 750 são as despesas; sim 750 são as despesas. Assim, o resto das coisas permanecerá igual; ou seja, a partir das coisas permanecerá o mesmo. Então, esta é a minha despesa, esta é a minha renda bruta e esta é a minha despesa de marketing. Então, qual é a retenção? Então, se eu apenas copiar esses valores e colar aqui; só para, para que isso seja-esses são os valores, basicamente, isso não passa de 6204 menos 0 menos 139, isso não passa de 661 menos 0 menos 143. Esses valores estão aqui arredondados e isso não é arredondado; é por isso que está vindo assim, mas na verdade os valores são que eu tenho. E qual é a probabilidade de ficar retido? Em vez de 61,67, isso deve ser 21,67%. Então, isso melhorou. Então, isso é 21,672, isso é 21,673 e assim por diante. Então, isso me deu esses valores. Então, o que não é nada, mas fluxo de caixa na probabilidade, fluxo de caixa na probabilidade e assim em um fator de descontos permanece igual. Então, este é o meu NPV total e se eu apenas calculo; se eu calcular a soma, sim soma chega a ser 422.