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Os Benefícios dos Problemas de Atendimento ao Cliente

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As reclamações são uma oportunidade de se deliciar com um cliente e corrigir problemas que podem estar causando reclamações silenciosas e críticas erradas online. Se você pode facilitar para os clientes reclamarem e você será capaz de corrigir problemas antes de desenvolver uma reputação de mau serviço. Um Customer Satisfação Score (CSS) é uma forma de monitorar a satisfação do cliente externo. O uso de pesquisas e formulários de feedback irá ajudá-lo a determinar essa pontuação. Se for baixa, você pode tomar uma ação para melhorá-la.
Idealmente, a mesma reclamação só deve ocorrer uma vez porque uma vez que tenha surgido sua causa deve ser eliminada por:


Melhoria dos procedimentos

Eliminando defeitos de produto e serviço

Melhorar o comportamento do atendimento ao

Configurando padrões de desempenho mais altos

Concentrar a organização mais nas necessidades dos clientes

Quando os clientes têm suas reclamações resolvidas satisfatoriamente, elas tendem a se tornar clientes de longo prazo mais leais do que pessoas que não tiveram motivos para reclamar. A razão é simples: eles são conquistados pelo cuidado e atenção dada à sua denúncia.

Muitas vezes as organizações têm sua primeira chance de mostrar a um cliente seus cuidados excepcionais quando manuseam uma reclamação, e os clientes estão impressionados em como isso contrasta com a indiferença e a hostilidade que encontram em outras empresas.

A maioria dos clientes que têm uma reclamação sobre algo que sua organização fez, ou não conseguiu fazer, simplesmente quer que o assunto coloque certo.

No caso de uma compra que de alguma forma deu errado, eles também querem a reafirmação de que não tomaram uma decisão ruim em primeiro lugar. A maioria dos clientes só se irrita, irritada ou até mesmo abusiva quando suas tentativas iniciais de fazer com que o assunto coloque direito os levaram a lugar nenhum.

Muitas vezes, você pode optar por entregar o serviço cara a cara, por telefone, por e-mail, por correio ou nas redes sociais.

O melhor canal para usar é geralmente:

O mais conveniente para o cliente-se você está iniciando o contato, pergunte a cada cliente como eles preferem ser contatados, e use a preferência deles;

O canal o cliente costumava entrar em contato com você-Responde a uma carta com uma carta, um e-mail com um e-mail e uma mensagem telefônica com uma ligação telefônica;

Não se tranque em usar um canal de comunicação se não for mais a melhor maneira de lidar com um determinado inquérito, porém: Se você precisa discutir um relatório demorado, o e-mail pode ser melhor para que você possa inserir comentários no relatório Se você precisa discutir algo que os clientes se sentem fortemente sobre, é melhor se organizar para atendê-los ou para falar com eles Você só pode mudar o canal com o consentimento do cliente, então pergunte se eles se importam, e explique como você pode atendê-los melhor usando um canal diferente.
Seguir diretrizes estabelecidas na Lei de Direitos do Consumidor 2015

A Lei de Direitos do Consumidor e Implicações A Lei dos Direitos do Consumidor entrou em vigor em 1 de outubro de 2015, como parte da reforma do Governo do Reino Unido do Reino Unido que visa facilitar a compreensão e o acesso dos consumidores aos seus principais direitos, incluindo:

o direito a informações claras e honestas antes de comprar; o direito de obter o que você paga; o direito a bens e conteúdo digital sendo aptos para fins, e serviços sendo executados com razoável cuidado e habilidade; e o direito que falhas no que você compra será colocado de forma gratuita ou um reembolso ou substituição fornecido

A lei abrange: o que deve acontecer quando os bens são defeituosos; o que deve acontecer quando o conteúdo digital é defeituoso; como os serviços devem corresponder ao que foi acordado, e o que deve acontecer quando não forem, ou quando não são fornecidos com razoável cuidado e habilidade; termos injustos em um contrato; o que acontece quando um negócio está agindo de uma forma que não é competitiva; aviso escrito para inspeções de rotina por executores públicos, tais como Normas Comerciais; e, maior flexibilidade para os executores públicos, como Normas Comerciais, para responder a violações da legislação do consumidor, como buscar reparação para consumidores que sofreram danos.
Isso significa que qualquer organização ou comerciante que forneça bens, serviços ou conteúdo digital e empresas do setor de transporte e logística deve anoar as seguintes cláusulas: Estatuto do Contrato de Informações-declarações feitas por ou em nome de um prestador de serviços a um consumidor, passarão a fazer parte do contrato se forem levadas em conta pelo consumidor, ao decidir se devem entrar no contrato, ou quando tomar decisões em relação ao serviço, após entrar no contrato. Então, se o contrato consignado de entrega será feito no dia seguinte, isso tem que acontecer!
Justiça Requisitos-em que termos em um contrato de consumo são considerados injustos, eles podem não vincular o consumidor. O "teste de equidade" existente é retido na Lei, mas os termos relativos ao preço e à matéria objeto de contrato só serão isentos se forem ambos transparentes e proeminentes, ou seja, em linguagem simples, inteligível e trazida à atenção do consumidor.
Novos Remédios estatutários-onde um serviço falha ao se adequar ao contrato, os consumidores podem agora requerer a repetição do desempenho ou, se isso for impossível, uma redução de preços. Como exemplo, as empresas dos setores de transporte e logística devem assegurar que os termos e condições estabelecidos em sites e em outras matérias de comercialização cumpram a Lei, e que tanto os agentes do pessoal como os agentes de terceiros estejam cientes dos novos direitos e remédios disponíveis aos consumidores.
É sempre melhor manejar as queixas, em vez de um cliente ter de se reverenciar em legalidades. Aqui está um processo que vai tratar de reclamações.
Atividade de Serviços ao Cliente

Essa atividade olha para um processo de 7 passos para ajudar as pessoas a gerenciar os clientes de forma eficaz, especialmente se houver reclamações e elas estiverem chateadas, irritadas ou frustradas.
Isso se chama TÁTICAS Obrigado Desculpas
Coletar informações Take action eu colocarei este certo Confira que o cliente é feliz Resumo

Ao trabalhar por meio das sete etapas, você ganhará um entendimento do porquê de cada parte do processo ser valiosa, e então você pode praticar e escrever suas respostas, ou role-play com um parceiro se isso funcionar melhor para você.

Obrigado Você precisa criar rapport imediato com o cliente e não há melhor maneira do que agradecer um cliente por trazer a questão para a sua atenção. Você está lançando bases positivas para o resto da conversa. Use suas próprias palavras; ela aparecerá mais natural e não contrivida. Uma alternativa é explicar que você não sabia sobre a questão, mas agora você está ciente.

Pedir desculpas
Ao pedir desculpas você está se comunicando com o cliente que você genuinamente deseja que a situação não tenha acontecido com eles. Isso instila confiança de que você está preparado para fazer algo para colocar certo. Você não está se responsabilitando pelo que aconteceu, mas está declarando que está arrependo de ter acontecido!

Coletar as Informações Você precisa da ajuda do cliente na coleta das informações relevantes. Pergunte a eles apenas o que é necessário. No entanto, certise-se de pedir informações suficientes ou você terá que ligar para trás, ou pedir que eles se expliquem mais, e isso atrasará a resolução.

A coisa mais importante a se fazer nesta fase é OUVIR o cliente! Os clientes provavelmente estarão dando mais informações do que você precisa saber, então preste atenção e ouça.

O cliente também pode ser EMOCIONAL. O que quer que você faça ou diga, não peça que o cliente se acalme, isso terá o efeito contrário e pode até mesmo acabar com o cliente!

Peça uma mistura de perguntas abertas e fechadas. Tomar notas cuidadosas e legíveis. Isso permite que o cliente saiba que você está levando o assunto a sério e que terá todas as informações relevantes para entregar. Isso também fornece um registro escrito, caso você precise se referir de volta à situação a qualquer momento.

Faça uma ação Muito simplesmente faça o que for necessário para colocar a situação de forma correta e prontamente. Um senso de urgência será apreciado pelo cliente já que vai deixar que eles saibam que você os valorizará e estão tratando a sua reclamação com seriedade.

Sempre diga ao cliente qual a ação que se propõe a tomar. Não subam-prometem ou superentregam! Dê timescales e seja realista. Ao escrever, fique claro de timescalos para respostas e os passos que você está dando.

Colocarei este direito "Eu" é uma palavra extremamente assertiva e subconscientemente envia uma mensagem para o cliente de que tudo está sendo cuidado. Você deve dar ao cliente seu nome e número de telefone para o caso de precisarem entrar em contato com você no futuro.

Verifique se o cliente está feliz.
Pergunte diretamente ao cliente se eles estão satisfeitos com o que você fez por eles.
Se você puder ligar e perguntar a eles alguns dias depois, isso poderia colher dividendos enormes em relação à fidelização de clientes e à gestão de reputação. Lembre-se que os clientes espalharão a palavra sobre suas experiências negativas via páginas do Facebook, ou no twitter, causando uma conscientização imediata da situação.

Resumindo: Certifique-se de que os detalhes sejam registrados Ação apropriada é tomada Compensação premiada se necessário, ou emissão é escalada para alguém que pode tomar essa decisão-mas fique claro que você fará isso e explique os cronos de timescalhas.
Considere o envio de uma carta ou e-mail para o cliente confirmando os próximos passos ou a resolução decidida.
Faça a denúncia conhecida para que outros possam aprender com ela.