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Problemas De Atendimento Ao Cliente

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O que leva às Questões de Atendimento ao Cliente?
Esses são os tipos de questões que as organizações precisam acabar com o objetivo de oferecer um serviço de atendimento ao cliente de qualidade. É esse comportamento individual que leva ao atrito do cliente, à má reputação e a uma perda nas vendas.

Satisfaz as necessidades da organização mas falha na construção de relacionamento com o cliente Qualidade de entrega de serviços oscila, carece de consistência Takes sem responsabilidade pessoal para atender às necessidades dos clientes das necessidades de clientes às vezes não atendidas e raramente-se já ultrapassado os clientes de Makes se sentem insignificantes ou "corram do moinho"
Os padrões pessoais são lax: pouca evidência de orgulho levado no trabalho e / ou está satisfeito com trabalhos medíocres e resultados que falham em satisfazer o cliente ou a organização Approach indica falta de atenção aos detalhes: erros são cometidos, erros ocorrem e não são corrigidos Advestidos mainly/apenas os sintomas de problemas em vez das causas Não utiliza experiência anterior ou conhecimento de problemas do cliente para melhor efeito Jumps a conclusões, suposições ou falha em ouvir o cliente

Há cinco considerações principais usadas pelos clientes para julgar se uma organização está prestando um excelente serviço: Fiabilidade-a capacidade de executar o serviço prometido de forma confiável e precisa.
Garantia-o conhecimento e a cortesia dos funcionários e sua capacidade de transmitir confiança e confiança.
Tangibles-o aparecimento de instalações físicas, equipamentos, pessoal e materiais de comunicação.
Empatia-a prestação de cuidados, a atenção individualizada a cada cliente.
Responsividade-a vontade de ajudar os clientes e prestar serviço de pronta-atendimento.
Muitas organizações que examinam a questão da qualidade do serviço fazem isso após o evento. Freqüentemente isso é tarde demais porque a percepção dos clientes é de que eles não receberam um bom serviço e podem não retornar.
Qualquer ferramenta de avaliação deve ser capaz de monitorar e avaliar cada uma dessas áreas por sua vez.

Monitorar e Avaliar O Atendimento Ao Cliente

Se os clientes não estão contentes, há maneiras direta, e indiretamente, de monitorar questões e reclamações, e buscar revestir estas.
Entregas-logo de primeira vez-Se você é uma empresa de logística, certifica-se de que seu sistema de entrega garante que o cliente receba exatamente o que eles estão esperando, quando eles estiverem esperando. Entregas atrasadas, entregas incorretas ou de bens danificados lhe custam dinheiro e prejudicam seriamente as relações do cliente. Por isso, fale com seus clientes e descubra se eles estão satisfeitos com seus padrões de entrega. Use números dedicados para que os clientes possam retocar e conversar com você; organize pesquisas e trabalhe em estatísticas de reclamações para desenvolver programas de melhoria.
E-mail-Todas as empresas devem dar a seus clientes uma maneira de lodar reclamações de clientes via e-mail. Desta forma, um cliente sabe que podem alcançá-lo bem rapidamente, podendo usar um canal que eles estão familiarizadas.
Linha de telefone direto para o departamento de reclamações-Muitos de seus clientes ainda vão querer pegar o telefone e discar para conversar com alguém, então certidão-se de ter um número de atendimento ao cliente, ou ainda melhor, um número de reclamação do cliente. Lembre-se de manter este número manejado e tente responder as chamadas o mais rápido possível. Você não quer que seus clientes pendurados em espera por 5 minutes minutos e certamente não quer estar terceirizando a experiência (se você puder ajudar nisso). Os clientes adoram conversar com alguns dentro da sua empresa, e isso vai um longo caminho para mostrar que você se importa.
Monitoramento de Mídia Social-Como resultado de empresas integrando mídias sociais em seus canais de atendimento ao cliente, seus clientes agora esperam que você esteja lá também. Você precisa estar monitorando suas menções à marca em todos os sites de mídia social. Para ajudá-lo com isso, há um par de ferramentas realmente boas disponíveis.
Estes são: Sprout Social SocialBro
Converso
Essas ferramentas monitoram seus produtos e serviços e outras palavras-chave específicas que são relativas à sua empresa. Então você pode realmente destinar o que os clientes estão dizendo e fazer algo sobre questões que estão sendo levantadas.
CRM (Customer Relationship Management) Sistemas e outras Tecnologias-Você pode usar seus sistemas existentes para ajudá-lo a analisar a atividade de compra do cliente e a frequência, e se houver mudanças, você poderá entrar em contato com eles para pedir um feedback. Integre um programa de software de reclamações de clientes que permitirá que você acompanhará e organize, assim como resolver reclamações. Essas ferramentas permitem aos representantes da empresa as ferramentas que precisam para tratar de questões de reclamações. Exemplos incluem o Everest Customer Reclamações Management by Lynk Software e o Software de reclamações do Cliente Master Control.
Fique claro sobre o que não está funcionando-Categorize os diferentes tipos de reclamação para ver quais são as questões que precisam ser abordadas mais. Classificar o valor esterling/euro/dólar de quaisquer transações monetárias que resultaram em uma reclamação do cliente, assim você pode avaliar o risco de perda de negócios. Isso também criará ímpeto para resolver questões.
Desenvolver políticas que abordem reclamações não resolvidas de clientes-Isso é essencial, mas você pode ir um passo além decidindo quais técnicas de retenção de clientes você usará. Oferecer descontos especiais de clientes, itens gratuíos ou outras ofertas de um tempo para salvar um relacionamento com o cliente são todos exemplos de formas de reclamações não resolvidas podem ser tratadas.
A fundação de uma operação de sucesso de serviços é uma estratégia de serviço bem definida que direciona a atenção das pessoas na organização para as reais prioridades de seus clientes. A estratégia deve ser concretizável, estar mais alta na mente de todos os funcionários da organização, com todas as atividades na organização deve ser direcionada para o cumprimento da estratégia.
Os sistemas pelos quais os produtos e serviços da empresa são entregues ao cliente devem ser projetados para a conveniência dos clientes mas, ao mesmo tempo, devem ser fáceis de usar para os funcionários. Eles devem ser auto-corrigidos e invisíveis para o cliente.
Ser capaz de construir relações de trabalho positivas com clientes externos

Isso é dividido em 'como' você constrói relacionamentos de forma positiva e efetiva, e 'o que' você faz para construir relacionamentos, em termos de sistemas e processos.

O 'Como'
Em qualquer função voltada para o cliente, você deverá ser capaz de lidar com o seguinte:

Com precisão capaz de avaliar as necessidades dos clientes e deseja que as relações e parcerias de Construções com os clientes Sede questões a partir da perspectiva do cliente, bem como manter a política ou diretrizes da empresa Fornece uma consistentemente alta qualidade de entrega de serviços Constantemente procura formas de adicionar valor ou de outra forma "fazer a diferença" para os clientes Sets padrões pessoais excepcionais: leva o orgulho no trabalho e trabalha para alcançar o melhor resultado possível Mostra preocupação para todas as áreas de uma tarefa, não importa o quão pequenas Obras para obter as coisas direito primeiro tempo cada vez; sempre verifica-se o trabalho próprio para erros e omissões Ensures os trabalhos são concluídos para os mais altos padrões possíveis; apenas satisfeitos com os melhores padrões e qualidade de Reinforce; sugere maneiras de garantir que são atendentes e auxilia os outros ' em atendê-los

Conheça seus clientes em pessoa. Conhecer seus clientes em pessoa; muitos clientes freqüentes empresas correm por pessoas que conhecem e gostam. Quando você fala com os clientes pessoalmente, pergunte sobre seus interesses e preocupações, assim como o que está funcionando e não trabalhando para eles com respeito ao seu próprio negócio. Lembrando o nome de um cliente, familiares e outros detalhes pessoais podem percorrer um longo caminho.

Fazer anotações também irá ajudá-lo a lembrar detalhes específicos sobre o feedback de um cliente, permitindo que você aprenda mais sobre a experiência particular de cada cliente.
Eventos especiais são uma boa maneira de conhecer cara-a-cara e conhecer os clientes em uma base pessoal. Eles também fornecem um espaço para os clientes fazerem perguntas e fazer sugestões; você também aprenderá muito sobre as necessidades e desejos dos clientes

Comunicar-se com o cliente. Estabelecer linhas de comunicação com seus clientes é vital para desenvolver relacionamentos com eles, e você deve utilizar o maior número possível de canais de comunicação. É importante ficar no pensamento do seu cliente após uma reunião inicial. Certitenha-se de estabelecer uma linha de comunicação com o cliente desde cedo, seja através de uma mensagem de e-mail, newsletter ou outros meios. Aqui uma dicas para 'como' se comunicar com os clientes:

Amistoso-se você estiver cuidando de um colega ou de um cliente em uma base cara-a-cara, sorria e comece com uma saudação amigável. Em negócios para o comércio de negócios, é cada vez mais comum usar primeiros nomes ao lidar com pessoas

Atento-quando você está ouvindo um cliente ou falando com eles, foque sua atenção completa sobre eles. Se você estiver distraído, tente eliminar a distração, ao pegar o telefone em algum lugar mais silencioso, por exemplo

Conveniente-antes de iniciar uma conversa demorada, verifique se a outra pessoa tem tempo para isso, ou peça para agendar o horário. Não deixe a comunicação sofrer porque uma pessoa precisa se apressar

Respeitosas-as comunicações são cada vez mais informais, mas você deve manter-se educado e respeitoso com o cliente em todos os momentos. Lembre-se das dicas sobre comunicações eficazes e ouvir mais cedo no Módulo.

Personalizado-personalize sua mensagem para os requisitos e nível de conhecimento do cliente

Dê um Pouco, Leve Um Pouco-As negociações e relacionamentos são construídos sobre esse conceito. Há sempre "trade-offs". Deixe o cliente se sentir como eles "ganharam" alguns de seus pontos se negociando uma resolução. Se eles se afastam da mesa com um acordo, onde se sentiram como tudo o que fizeram foi "dar", pode muito bem ser divulgado na mídia, ou eles não retornarão como cliente.
Muitas vezes, você pode optar por entregar o serviço cara a cara, por telefone, por e-mail, por correio ou nas redes sociais. O melhor canal para usar é geralmente:

O mais conveniente para o cliente-se você está iniciando o contato, pergunte a cada cliente como eles preferem ser contatados, e use a preferência deles;

O canal o cliente costumava entrar em contato com você-Responde a uma carta com uma carta, um e-mail com um e-mail e uma mensagem telefônica com uma ligação telefônica;

Não se tranque em usar um canal de comunicação se não for mais a melhor maneira de lidar com um determinado inquérito, no entanto:

Se você precisar discutir um relatório demorado, o e-mail pode ser melhor para que você possa inserir comentários no relatório

Se você precisa discutir algo que os clientes se sentem fortemente sobre, é melhor se organizar para conhecê-los ou para falar com eles

Você só pode mudar o canal com o consentimento do cliente, por isso pergunte se eles se importam, e explique como você pode atendê-los melhor usando um canal diferente.

O 'O Que'

Não se concentre exclusivamente nos produtos ou serviços da sua empresa, ou apenas entre em contato com os clientes quando estiver tentando ganhar seus negócios. Atualizações em eventos, avanços de produtos ou serviços, ou outras novidades ajudarão a construir a comunicação entre você e o cliente que não é estritamente baseado em negócios. Criando um Cultura de Caring-Uma parte fundamental da comunicação é capaz de se conectar com os clientes e com cada funcionário. Uma cultura da empresa precisa englobar como os funcionários se tratavam uns dos outros, não apenas o cliente Engageando um cliente em seu negócio-encontrando maneiras de envolvê-los ativamente no desenvolvimento e melhoria do seu negócio-é um componente importante da construção de um relacionamento com eles. Concentre-se em desenvolver comunicação de duas vias com os clientes.
O marketing de e-mail mantém relacionamentos fortes em um orçamento apertado. Construa sua reputação como especialista, dando algum insight gratuito. Você tem coisas interessantes para dizer! Uma maneira fácil de se comunicar é com uma breve newsletter de e-mail que mostra perspectivas por que eles devem comprar de você. Por apenas centavos por cliente, você pode distribuir uma newsletter por e-mail que inclui dicas, conselhos e itens curtos que aliciam os consumidores e os deixam querendo mais. O marketing de e-mail é uma forma rentável e fácil de se manter na mente dos clientes, construir sua confiança em sua expertise e retê-los.
Oferecer recompensas: Toda indústria tem empresas que fazem programas de recompensa e fidelização de clientes de forma diferente. Trata-se de uma forma muito simples de dizer "obrigado". E, particularmente, de atraso, os programas de fidelidade parecem apenas ter crescido em popularidade. Por quê? Os programas de fidelidade do cliente são a estratégia de marketing de última geração. Trata-se de uma ferramenta de marketing viável e mensurável que as pequenas empresas podem usar para reter seus clientes e crescer seus negócios. Como exemplo, olhe para 02. O seu sistema de recompensa "prioritário" é anunciado na televisão regularmente. Afirma-se como seu modo de dizer graças, por ser um cliente. Oferecendo ofertas exclusivas para os clientes, a empresa tem se unindo com marcas de alto nível de rua, ingressos e experiências, além de acesso a acordos de entretenimento.

Atividade
Explore o link abaixo e responda as seguintes perguntas: https://priority.o2.co.uk/
Perguntas:
Qual empresa possui 02 e promoveu o sistema de recompensas?
A: Telefonica UK limited O que é Access All4?
A: A oportunidade de assistir ao seu canal preferido do Canal 4 48 horas antes de que ela areceita é prioridade um serviço gratuito?
A: Sim é. Prioridade não cobra você por ofertas (embora ao utilizar o serviço, seu uso de dados será cobrado na taxa de acordo com o acordo de dados ou pacote que você tiver).

Agora, vamos dar uma olhada nos problemas de atendimento ao cliente e reclamações de clientes externos.