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Consumidor e Cliente

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Dentro do atendimento ao cliente existem muitos elementos que devem ser organizados para fazer com que o atendimento efetivo do cliente aconteça adequadamente-a estratégia de precificação é importante claro-, mas o fator constante crucial é o elemento humano-como as pessoas são tratadas e comunicadas com-porque simplesmente, os clientes são pessoas, e as pessoas tendem a se comportar como pessoas e responder às pessoas.
Em consonância com a política da empresa, um funcionário precisa tratar o cliente como eles foram treinados para isso, usando seu conhecimento de produto e expertise para oferecer o melhor atendimento adequado às necessidades individuais do cliente. As diretrizes da empresa existem por uma razão-elas ajudam os funcionários a lidar com situações específicas, por isso é importante que isso seja coberto de indução, treinamento e via atualizações nas comunicações corporativas.
Os clientes e consumidores agora têm grandes expectativas a serem atendidas, e o atendimento e a qualidade do produto precisam ser de um padrão que não leve a reclamações e perda de clientes.
Ao concluir este módulo, o aluno aprenderá: Entenda o significado de clientes externos Conhecer os tipos de produtos e serviços relevantes para os clientes externos Entenda como entregar o atendimento ao cliente que atenda ou excede as expectativas do cliente externo Entenda o propósito de padrões de qualidade e cronos de atendimento ao cliente para clientes externos e ser capaz de entregá-los Entenda como lidar com problemas de atendimento ao cliente para clientes externos e monitorar e avaliar serviços a clientes externos Seja capaz de construir relações de trabalho positivas com externas clientes Seja capaz de lidar com problemas de atendimento ao cliente e reclamações para clientes externos

Esta seção irá levá-lo por volta das 6 horas para ser concluído, já que você precisará completar um estudo de caso curto, observar formulários, explorar as pontas principais e concluir vários exercícios de reflexão. O quiz no final testará como você consolidou esse conhecimento. Em primeiro lugar, vamos dar uma olhada no papel dos clientes externos.

A Diferença nos termos 'Consumidor' e 'Cliente '
A diferença entre um consumidor e um cliente pode ser uma linha bem fina.
Por definição, um cliente externo é alguém que compra serviços ou bens de outra pessoa enquanto um consumidor é alguém que consome um determinado produto ou mercadoria. No conceito de Economia, um consumidor pode ser uma única pessoa ou uma organização inteira que utiliza um determinado tipo de serviço.
Como exemplo, um restaurante compra um cafeeiro, em benefício de seus mecenas ou convidados. Nesta conexão, o restaurante é claramente picado como um cliente e não o consumidor real.
No entanto, em um cenário semelhante em que você vai diretamente ao fabricante fabricante de café e compra seu produto para que você possa trazê-lo para casa para o uso da sua família em casa, então você é o consumidor real.

Um cliente pode ser um consumidor, mas um consumidor não precisa necessariamente ser um cliente. Exemplo: uma criança poderia ser consumidora de cereal de café da manhã, enquanto a mãe da criança seria o cliente. O cliente externo é o consumidor final dos bens ou serviços da empresa, mas o cliente interno facilita a entrega para o cliente externo. O cliente interno é um colega de trabalho dentro da empresa, como um trabalhador em um departamento diferente. Um cliente interno pode fazer parte de uma organização externa que está intimamente ligada à empresa prestando serviços como a entrega dos bens ao cliente externo.
Em última análise, um cliente externo tem a opção de levar suas necessidades para outra empresa se ele estiver insatisfeito com o presente um, mas um cliente interno deve ter um contrato vinculante para a empresa. Também é útil pensar em uma rede de atendimento ao cliente como consistindo de uma série de entradas e saídas, consigo mesmo no centro. Várias coisas são passadas para você (como informações, tarefas de trabalho e consultas) e você por sua vez passa o seu trabalho ou comunicações para outros clientes internos na cadeia, ou direto para o cliente externo.

Exercício De Reflexão

A partir de sua perspectiva, pense através de exemplos recentes de atendimento ao cliente que você recebeu nos seguintes tipos de transações. Pense sobre o motivo da transação. Era uma consulta, reclamação ou compra?

Qual dos comportamentos, seja positivo ou negativo, da lista acima você experimentou?

Transação de Experiência Face-to-face

Qual era a situação?

Quais comportamentos foram exibidos em relação a você?

Os comportamentos atendem às suas próprias expectativas de excelência do cliente?

Se não, por que não?

O que poderia ter sido feito de forma diferente?

Transação Telefônica

Qual era a situação?

Quais comportamentos foram exibidos em relação a você?

Os comportamentos atendem às suas próprias expectativas de excelência do cliente?

Se não, por que não?

O que poderia ter sido feito de forma diferente?


Conheça os tipos de produtos e serviços relevantes para clientes externos

O atendimento ao cliente é entregue através de muitos meios incluindo: via centros de atendimento, web, telefones celulares, varejo, ordem de correio, TV interativa, dados pessoais, lojas, TV interativa, aplicativos móveis, tablets Cada um desses pontos de contato precisam garantir que as necessidades do cliente possam ser atendidas.
Os produtos podem ser físicos ou virtuais. Por exemplo, comprar uma apólice de seguro online resultará na política comprada sendo enviada por e-mail para você. Você pode estar mais interessado em como a política irá operar, se a capa fornece o que você precisa, e a reputação da empresa para tratamento de reclamações, por exemplo. Trata-se de uma abordagem mais intuitiva e lógica de compras.
Comprar um carro é um processo físico, mesmo que você provavelmente tenha pesquisado on-line primeiro. Trata-se de uma experiência visual e emocional. Você quer a cor certa, tamanho, aparência e funcionalidade do carro pelo preço certo. Pode levar tempo para comprar também.
Compradores e vendedores vão se encontrar fisicamente cada vez menos através de maior uso de centros de atendimento, internet e TV interativa, e os clientes estarão buscando mais apenas em experiências de tempo. Esses clientes baixarão músicas, livros, apps e jogos. Eles estão buscando experiências. As questões são tratadas via fóruns, centros de atendimento e FAQS em sites.

Entenda o propósito de padrões de qualidade e de timescalos para o atendimento ao cliente a clientes externos e seja capaz de entregá-los

Como a demanda por altos padrões de atendimento ao cliente aumenta, vale a pena para uma organização desenvolver seus próprios padrões.

Padrões de Qualidade de Atendimento ao Cliente Exemplo Vamos cumprimentar nossos clientes de maneira cortês e profissional.
Vamos ouvir efetivamente os pedidos dos nossos clientes e prontamente tomar as ações necessárias para auxiliá-los. Manteremos nossos clientes informados sobre atrasos inesperados no atendimento.
Informaremos aos nossos clientes o tempo normal do processo, quando eles puderem esperar conclusão e eventuais atrasos que possam surgir no processo.
Vamos tocar base com nossos clientes para atualizá-los quanto para onde estamos no processo.
Respondemos a perguntas / solicitações do website dentro de 24 horas durante o horário comercial normal.
Terminaremos nossos encontros com nossos clientes de forma cortês e profissional.
Agora analisaremos como uma organização do Reino Unido está buscando melhorar sua qualidade de produtos e serviços através do envolvimento dos clientes.

Estudo de Caso-A Parceria John Lewis Leia através dos parágrafos a seguir e depois clique nos links para ler mais informações. Faça anotações para que você possa responder às perguntas que seguirão. O estudo de caso deve demorar em torno de uma hora para ler e responder às perguntas.

Nossos Clientes " O 21º século assistiu a uma mudança sem precedentes no comportamento do consumidor-impulsionado pela tecnologia e pelo aumento da renda disponível. Enquanto o excelente valor, a escolha e o serviço continuam a estar no centro da nossa oferta de clientes, sabemos que num mercado competitivo, a lealdade dependerá de uma série de fatores cada vez mais complexos.
Na prática isso significa que nossas equipes técnicas mantêm rigorosos processos de segurança de produtos e padrões alimentares, enquanto a equipe de nutrição dedicada da Waitrose trabalha com fornecedores para melhorar o valor nutricional dos alimentos que vendemos e para incentivar e capacitar os clientes a adotarem um estilo de vida mais saudável.

Uma população em envelhecimento, e fatores de estilo de vida como o aumento da obesidade, colocará maior tensão em nossos sistemas de assistência social e de saúde ao longo da próxima década. Na Waitrose, desenvolvemos ativamente produtos de alimentos e bebidas que ajudam os consumidores a atender às exigências de dieta e saúde como parte de uma ingestão equilibrada geral. Nós também fornecemos aos clientes as informações de que precisam para fazer melhorias em sua dieta. "

Em 2015, John Lewis focou em desenvolver uma estratégia robusta de produto de saúde para ajudar a atender às exigências de dieta e saúde de seus clientes dentro do contexto de uma ingestão equilibrada geral. Ao mesmo tempo visavam garantir que eles comunicavam os benefícios mais claramente aos clientes através de publicações, on-line e sobre produtos.

http://www.johnlewispartnership.co.uk/csr/our-customers/healthy-lifestyles.html

http://www.johnlewispartnership.co.uk/csr/our-customers/safe-products.html Perguntas Q1: Quais os objetivos nutricionais que John Lewis tem para marcas próprias em 2016?
A: Redução de açúcar no cereal da própria marca como bem reformulação em iogurte e padaria.

Q2: O que testará como uma versão online em 2017?
A: Living Well Slimming Club como uma versão flexível

Q3: Que conselhos práticos de saúde foram oferecidos online e em loja?
A:
Aconselhamento dietético para clientes com necessidades particulares por exemplo, doença de coeliac ou diabetes, devido a confusão sobre quais produtos são adequados para comer.
Os clientes com saúde específica se reuniram com profissionais de saúde para sessões de conselhos interativos. As compras guiadas para apoiar dietas especiais levaram a um pacote de recursos acompanhante para doença coeliaca, diabetes e saúde cardíaca. Estas incluem listas de compras fáceis de usar para estas condições.
Durante o HEART UK National Cholesterol mês em outubro, um vídeo curto em colaboração com Alpro e HEART UKs ofereceu ajuda prática e conselhos sobre diminuir o colesterol e manter um coração saudável.
Q4: Lista duas funções, do Grupo de Trabalho de Segurança do Produto.
A:
Revisar os procedimentos de segurança do produto para garantir que eles permaneça aptos para fins de identificação de áreas para melhoria.

Q5: Quais duas organizações fizeram John Lewis trabalhar para melhorar a segurança dos produtos?

The (BRC)-o British Retail Consortium para introduzir requisitos adicionais de rotulagem e teste para itens de vestuário chique.
A RoSPA (The Royal Society for the Prevention of Acidentes) para desenvolver um guia de segurança do cliente para o Halloween.