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Comunicação de Planejamento

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O planejamento da comunicação precisa ter uma abordagem para ser eficaz. onde você está agora-ATUAL onde você está heading/deseja ser (objetivos) GOAL como você vai chegar lá-PASSOS quanto tempo levará e por que-TIMESCALES o que está envolvido ao longo do caminho-ACÇÕES por que esta abordagem é a melhor, e faz qualquer outra coisa safra enquanto revisa essa abordagem que você já não considerava-REVIEW APPROACH como você vai saber quando você tiver lá-MEDIÇÃO
Ao planejar, você pode fazer anotações sobre qual ação deseja tomar e como abordará o encontro. Seja uma chamada ou uma reunião cara-a-cara, usando a estrutura acima irá ajudá-lo a se manter em pista. Em seguida, precisamos pensar em como você realiza a comunicação; quais habilidades você precisa e como criar um resultado bem-sucedido para essa comunicação.
Dada a estrutura acima, vamos analisar um estudo de caso na prática: Estudo de caso-Emma's Report Emma é uma Assistente Administrativo de Finanças. Ela se prepara para escrever um relatório curto para o seu empresário e precisa de conteúdo dos sete membros da equipe que estão ocupados com prazos de fim de ano.
Ela precisa da informação para ajudar a equipe a planejar um movimento de escritório nas próximas dez semanas, mas ela precisa conhecer certas coisas. Estes são:
1. Local de localização e escrivaninha-a preferência dos membros da equipe-voltados para a parede, de frente para a janela, estando perto da máquina de fotocopiadora ou de bebidas, ou se eles não têm preferência.
2. Preferência para altura das divisórias. Partições baixas significarão que todos podem se ver, enquanto que superior significa que há mais privacidade dentro da equipe de Finanças.
3. Qualquer necessidade específica que precise ser acomodada.
4. Requisitos Elétricos
5. Desktop versus uso móvel
6. Localização da poda de reunião Ela vai reservar uma conversa de quinze minutos com cada um deles no dia seguinte, para que ela complete o relatório para o final de semana, com sugestões e próximos passos.
Ela está usando as perguntas planejadas acima e as respondeu abaixo: ATUAL-Onde você está agora?
Não tenho informações, além de olhar para a localização atual e quais convênios estão em vigor atualmente. Estou começando do zero, mas reconheça que depois da jogada, será difícil e custoso mudar alguma coisa.
GOAL-Onde você está heading/quer ser Chegar a um estágio em que todos tiveram uma conversa sobre quais são suas preferências e segundas opções, por isso pelo menos suas principais necessidades são atendidas. Para garantir que os membros da equipe estejam geralmente felizes com o resultado como localização podem impactar sobre a produtividade futura. ETAPAS-Como você vai chegar lá?
Estou enviando um pedido de reunião, junto com um floorplano proposto e um vídeo 3-d do local para que a equipe possa ver o novo escritório. Então eu vou enviar-lhes as perguntas que eu vou fazer (para que eles possam pensar sobre isso, e isso vai reduzir o tempo de reunião deles). TIMESCALES-Quanto tempo vai demorar e por quê?
A preparação por e-mail levará em torno de trinta minutos; agendando reuniões em torno de trinta minutos; os encontros em torno de duas horas; o plano do piso em torno de duas horas, e o relatório final para o meu gerente levará cerca de duas horas para ser concluído. Estou permitindo um dia inteiro do meu tempo.
ACÇÕES-O que está envolvido ao longo do caminho?
Planejamento, discussão, questionamento e esclarecimentos de opções e preferências. Reservar uma sala de reunião privada vai me ajudar a me concentrar. A organização de horários diários precisa ser feita na próxima hora ou assim.
ABORDAGEM DE REVISÃO-Por que esta abordagem é a melhor?
Eu entendo que alguns membros da equipe precisam pensar antes de nos encontrarmos, daí enviar o vídeo, pisos e perguntas previamente. Isso dá a eles uma chance de ter um bate-papo entre si. Uma abordagem de um-para-um será útil para mim, já que eu posso focar a atenção naquela pessoa, e não ser distraída com outros que podem querer chip em, ou discordar de uma preferência, afirmando que eles querem esse espaço. A sala de reunião privada pode ajudar se alguns membros da equipe compartilham que preferem sentar-se com alguns membros, mas não outros, a não ser razões de funcionalidade. Isso não pode ser feito em uma reunião de equipe.


MENSURAÇÃO-Como você vai saber quando você chegou lá?
Meu empresário anuncia os planos e não há discordância visível, ou mais mudanças nos planos. Em última análise, todos se deslocam para onde querem e têm o que precisam para engajá-los e ajudá-los a trabalhar de forma eficaz. Acima de tudo, terei alcançado a minha tarefa de trabalho.
Agora, você concluiu esta seção, vamos passar para as habilidades de comunicação.

Habilidades De Comunicação
Quando estiver em um emprego, a interação de duas vias entre membros da equipe e seu gerente será vital. O feedback também é uma parte disso para que esta seção veja como você pode confortavelmente dar feedback, e levar um feedback construtivo também. Não só que você precisará ser capaz de construir uma rede em torno de você para suporte e desenvolvimento, use comunicações escritas honradas, seja capaz de usar habilidades digitais neste dia e na idade, e problematizar-se de forma eficaz também!
Comunicação não verbal Em todos os momentos, seu comportamento é visível para os outros, por isso, assegure-se de que você se comporte profissionalmente, seja assertivo e que sua linguagem corporal seja positiva. Isso faz a diferença para que as pessoas respondas a você em troca.
É importante andar e sentar com a sua postura ereta, com os ombros enrolados para trás. Você também deve tentar não cruzar o braço ao falar com os outros, porque isso pode fazer você parecer guardado. Com linguagem corporal positiva, não só você aparecerá mais confiante, mas também se sentirá mais confiante.
Contato visual é outra coisa que irá ajudá-lo a desenvolver relacionamentos positivos. A baixa confiança pode ser conectada com olhar longe dos outros quando se fala. Não se preocupe se você luta com isso agora-é algo que você pode aprender a fazer ao longo do tempo. Para começar, você pode começar a manter contato visual com amigos próximos e colegas com a qual você está confortável. Com o tempo ele se tornará um hábito natural. Manter contato visual fará com que você apareça mais confiante para os outros, o que deve ajudá-lo a se sentir mais confiante sobre si mesmo também.
É provável que você se sinta confiante quando: Você sabe o que está falando então esteja preparado ao planejar sua conversa Você faz algo que já fez bem antes, mas também aprende a experimentar coisas novas Você está com pessoas em quem confia, então busca construir rapport e confiança, que é fazer parte da próxima seção.

Habilidades De Atendimento e Comunicação Verbal
Ao trabalhar com os outros, seja quando discutir planos de trabalho, em reuniões, em sessões de revisão, é realmente importante pensar em como você se comunica. A adequação da sua língua em diferentes contextos é crucial. Sua eficácia como comunicador é inteiramente contingente sobre como você adapta suas mensagens para diferentes situações, diferentes ambientes, públicos diferentes e diferentes finalidades. Parte de comunicar é a sua capacidade de ouvir também.
A pessoa média gasta 45% do seu tempo ouvindo, mas infelizmente 75% da comunicação oral está perdida e os 25% restantes são esquecidos dentro de semanas. A escuta é um processo ativo e devemos considerar tanto o contexto do processo quanto as pistas verbais e não verbais dadas pelo remetente.

Aqui está um mnemônico útil para melhores habilidades de atendimento:
L-Look interessado-dar sinais encorajadores I-Consultar / fazer perguntas / tirar notas S-Fique sobre o assunto T-Teste sua compreensão-parafraseando e resumindo E-Avaliar a mensagem-o que está sendo dito e como ele se ensaia em N-Neutralizar seus sentimentos-mantenha a mente aberta.
Questionamento-A tendência natural de muitos de nós é falar demais. Isso resulta em levar os outros à nossa própria maneira de pensar e, assim, limitar o valor das informações adquiridas em uma discussão. É melhor fazer perguntas abertas como "Como você se sentiu na reunião da semana passada?" em vez de "Você ficou feliz com a reunião da semana passada?" que é uma questão fechada e requer apenas uma resposta sim ou nenhuma resposta e não dá a chance de a pessoa se expressar.
Observar-Observar ou ouvir as mensagens não verbais é necessário para garantir que você esteja captando em toda a mensagem, não simplesmente as palavras. Pesquisas mostraram que 55% do nosso entendimento e julgamento vem da linguagem corporal. É preciso ter consciência de (em si mesmo e outros) contato visual, expressões faciais, gestos / postura, aparência e aliciamento e orientação / proximidade.
Além de ter uma apreciação das principais habilidades de comunicação também é importante entender o processo de percepção. Como nos vemos, nossa auto-imagem, ou autoestima, terá um grande efeito sobre a forma como nos comunicamos. Uma pessoa com alta autoestima ou autoimagem é muito mais propensa a estar confiante e aberta em se comunicar em todos os tipos de situações.

A Proporção 80:20

Ouvir eficaz significa não falar.
Eles falam, você escuta-a proporção deve ser de 80:20 ou mesmo 90:10 Você não interrompe (a não ser que eles estejam afastados do assunto, ou você não pode entender o que eles estão dizendo) Você presta atenção no que eles estão dizendo, em vez de fingir que vai ouvir enquanto planeja o que você vai dizer em seguida Você faz anotações escritas de pontos-chave


Verificando O Entendimento

Verifique se você entendeu o que foi dito.
Faça perguntas para esclarecer qualquer coisa que você esteja inseguro sobre De vez em quando dê um resumo reflexificado, que parafraseou brevemente o que a outra pessoa tem dito Não afine as coisas que você pode estar menos satisfeito em ouvir




Demonstrando Atendimento

Demonstre que você está ouvindo.
Contato visual-manter contato frequente, sem dar a impressão de um stare fixo se lidar com alguém cara-a-cara Corpo-seja confortável, não dura; aberto em vez de braços cruzados defensivamente; inclinar-se levemente em direção à pessoa, sem ameaçar seu senso de espaço pessoal (em transações face-- face) tom de voz interinado-quaisquer que sejam as palavras que você usa, se você não quer dizer o que você diz, seu tom vai dar a sua insinceridade se você estiver genuinamente interessado. Isso é particularmente perceptível se você estiver no telefone.

Perguntas
Para cada uma das afirmações a seguir, identifique uma resposta "ativa de escuta ativa" apropriada. Permita que 20 minutes complete esse exercício, nunca pareço ter tempo para planejar minhas tarefas.


Quando entrei na equipe, pensei que trabalharia bem juntos como uma equipe, mas há questões.

Eu realmente aproveito o trabalho. A responsabilidade extra tem sido um desafio.

Respostas De Amostra-Respostas Ativas De Atendimento:

Eu nunca pareço ter tempo para planejar minhas tarefas.
Eu sinto muito ouvir isso. (Exemplo de empatia e ouvir a mensagem) Você pode me dar alguns exemplos de por que é esse o caso e o que poderia ser feito para resolver isso? (Solicita respostas em vez de fornecê-las)
Quando entrei na equipe, pensei que trabalharia bem juntos como uma equipe, mas há questões.
Vamos ter um bate-papo sobre isso então. (Mostrando interesse e preocupação) O que está causando as questões?
O que você acha que pode ser feito sobre eles?

Eu realmente aproveito o trabalho. A responsabilidade extra tem sido um desafio.
Isso é bom de ouvir. (Feedback para provar a mensagem é ouvida) Conte-me sobre suas responsabilidades extras e como você se desenvolveu.

Usando Empatia

Acabamos de tocar em empatia no último exercício, mas não importa qual canal você esteja usando para se comunicar com um cliente ou colega, para ter certeza de que sua mensagem seja compreendida, sua comunicação deve ser empávida. Isso inclui a necessidade de ser:

Amistoso-se você está cuidando de um cliente em uma base cara-a-cara, sorria e comece com uma saudação amigável. Em negócios para o comércio de negócios, é cada vez mais comum usar primeiros nomes ao lidar com pessoas

Atento-quando você está ouvindo um cliente ou falando com eles, foque sua atenção completa sobre eles. Se você estiver distraído, tente eliminar a distração, ao levar o telefone em algum lugar mais silencioso, por exemplo.

Conveniente-antes de iniciar uma conversa demorada, verifique se a outra pessoa tem tempo para isso, ou peça para agendar o horário. Não deixe a comunicação sofrer porque uma pessoa precisa se apressar.

Respeitosas-as comunicações são cada vez mais informais, mas você deve manter-se educado e respeitoso com o cliente.

Personalizado-personalize sua mensagem para o nível de requisitos e conhecimento do cliente. Não seja paternalista se você souber mais, mas compartilhe informações que possam ajudar a outra parte.

Comunicação escrita Em qualquer tipo de função de escritório, em uma posição administrativa ou de supervisão, haverá exigência de gravação de comunicações. Seja elaborando memorandos, emitindo clientes, ou usando mídias sociais, você precisará ter boas habilidades escritas.
Gramática, Ortografia e Pontuação Correto gramática, pontuação e ortografia são importantes nas comunicações escritas. O leitor formará uma opinião sobre você, o autor, com base tanto no conteúdo quanto na apresentação, e os erros provavelmente os levarão a formar uma impressão negativa.
Se você está pouco convencido sobre a importância da escrita precisa, pense nas pistas que usamos para identificar e-mails de spam, sites de "phishing" e produtos falsificados: pobre gramática e ortografia.
Construir Profissionais de Comunicação com fortes habilidades de comunicação escrita sabem que é crítico chegar ao ponto com qualquer mensagem, ou os leitores podem simplesmente parar de ler. Entre e-mails, textos, Internet, memorandos e relatórios, as pessoas estão em sobrecarga de informação hoje, e não vão se inverter através de materiais de longo fôrma.
A filosofia KISS (Keep It Simple, Stupid) é uma boa a seguir. Inclua resumos no início de grandes relatórios, e use balas ou números para separar pontos e evite usar siglas ou jargões do setor.
Desenvolver Dicas de Comunicação escritas Conhecendo o propósito um pedaço de escrita serve para você um senso de direção. Escrever um relatório de negócios deve seguir um formato específico; por exemplo, um e-mail em escritório poderia ser curto e informal, mas um e-mail do cliente ou uma apresentação do PowerPoint devem seguir orientações de cortesia, clareza e concisão. Seu público deve ser sua bússola; ter em mente o que o destinatário procura para aprender narra abaixo as possíveis direções que sua escrita deve tomar.
Estilo, tom e uso de vocabulário devem estar em sintonia com o seu público e situação.
Lembre-se de: Stick ao seu assunto matéria Foco em fatos Aim para clareza e evite ambiguidade Escolha palavras curtas Evite embelezamento desnecessário (adjetivos supérfluos e advérbios!)

Vamos nos mudar para um exercício curto antes de nos mudarmos para o quiz.
Verificar Detalhe e Atividade de Precisão

Time você mesmo ao completar esta atividade-permita que você mesmo 15 minutes leia através do seguinte e para completar este exercício.
Serviço Excellence Service excelência significa coisas diferentes para clientes diferentes. Diferentes clientes terão requisitos diferentes e percepções diferentes do que consideram um bom serviço para ser. Um cliente considera que eles receberam um excelente serviço quando sua percepção do serviço que receberam é maior do que suas expectativas.
As responsabilidades de trabalho atribuídas aos representantes devem adequar suas competências e os gestores de interesse devem alocar tarefas aos representantes de uma forma que a torne interessante e desafiadora para que eles realizem. Além disso, fazer a mesma tarefa de maneira rotineira pode tornar o ambiente de trabalho monótono e chato para eles, levando a burnout. Os representantes devem ser autorizados a alternar suas responsabilidades de tempos-a-tempo para evitar monotonia e tédio como mencionado, membros da equipe que manipulam chamadas de voz podem, então, enfrentar os clientes da mídia social e vice-versa.
Uma das questões que os clientes enfrentam é ligar para verificar em uma consulta ou emissão já levantada, para saber que não houve registro da última chamada, ou que a informação é confusa para o novo representante que lida com a consulta. Trata-se de mau atendimento ao cliente.
As equipes precisam garantir que haja uma ressaca, com os próximos passos claramente dispostos, ou, que o sistema seja atualizado claramente, de modo que o cliente não tenha que perder mais tempo do que é absolutamente essencial. Se forem fornecidos números para tratar de chamadas, e a equipe estiver ocupada, use um recurso de call-back, ou garanta que outra equipe também seja treinada para atender a chamada, assim ocorre multi-skilling. Perguntas: quantas vezes a palavra 'serviço' aparece?
(Resposta: 5) Escolha os 6 erros ortográficos:
(Resposta: percepção; recebidos; representantes; monótono; absolutamente; e multiskilling Quantas vezes a palavra 'cliente' ou 'clientes' aparecem?
(Resposta: 7) Precisa haver 2 paradas integrais no exemplo. Onde devem ser inseridos?

" ... monotonia e tédio. Como mencionado, os membros da equipe ... "" ... suas habilidades e interesse. Os gerentes devem ... "