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Comunicação em Negócios

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Os empregadores consistentemente classificam as boas habilidades de comunicação no topo da lista para funcionários em potencial. Por isso, essa unidade trata de fazer e receber chamadas telefônicas, e transferir chamadas quando necessário. Também explorará o planejamento de habilidades de comunicação e a importância da comunicação não verbal e verbal. Em qualquer ambiente de negócios, é importante ser capaz de entender como, e ser capaz de fazer e receber chamadas telefônicas Entenda como transferir chamadas telefônicas Entenda o propósito de planejar a comunicação e ser capaz de planejar a comunicação com antecedência Entenda como se comunicar por escrito Entenda como se comunicar verbalmente em situações cara-a-face Entenda o propósito do feedback no desenvolvimento de habilidades de comunicação Seja capaz de identificar e concordar formas de desenvolver habilidades de comunicação
Esta unidade vai cobrir o essencial dos sistemas telefóicos e, em seguida, se movimenta em dicas para fazer e atender chamadas. Os sistemas de telefonia estão se tornando cada vez mais sofisticados, por isso vamos analisar algumas das principais funcionalidades dos sistemas telefônicas hoje.
Como nem sempre podemos visualizar a pessoa com quem conversamos, a não ser que usemos o Skype, como exemplo, precisamos considerar também a importância das habilidades de escuta. Há um exercício de reflexão mais atividades para completar à medida que você progride, com um quiz para testar seus conhecimentos. A unidade deve levar cerca de 6 horas para ser concluída, mas progride no seu próprio ritmo. Tipos de Sistemas de Telefone Um sistema telefônico empresarial é um sistema telefônico multilinhas tipicamente utilizado em ambientes de negócios, abrangendo sistemas que vão desde pequenos sistemas de telefonia chave a trocas de filiais privadas em larga escala. Existem três tipos básicos de sistemas telefônicos de negócios: KSU, PBX e VoIP. Para cada um desses sistemas, há uma versão hospedada (cloud) e uma versão não hospedada. Vamos ver um olhar mais atento de como eles diferem.
O modelo mais básico de sistema telefônico é o sistema de telefonia Key Business que utiliza o (conhecido como KSU). Key System Unit (KSU) System
Esse tipo de sistema só é adequado para pequenas empresas com não mais de 40 funcionários trabalhando como operadoras de telefonia, devido às limitações do número de linhas telefônicas disponíveis. A variação desse sistema é chamada de KSU-Less, que tem as mesmas capacidades de telefone do sistema básico; no entanto, ele é portátil e flexível, pois não usa a unidade central de comutação, e é inteiramente wireless.
KSU-Menos só permite cerca de 10 operadoras de telefonia, e não é vendido comercialmente-ele deve ser solicitado a partir de um provedor de sistema de telefone. O KSU-Menos é um sistema ideal para um negócio muito pequeno que não pretende expandir sua força de trabalho, mas não para empresas maiores.
Benefícios
O sistema KSU é um sistema de fácil utilização, relativamente comparável a um sistema de telefone residuo. Ele tem todos os recursos básicos que um negócio vai precisar; no entanto, falta portabilidade e flexibilidade. Ele usa um dispositivo de comutação central-a unidade de sistema chave-para determinar manualmente a seleção de telefonia phone-line.
O Sistema De Troca De Filial Privada
Isso também é conhecido como um sistema PBX. Este é um sistema mais avançado do que os sistemas KSU e KSU-Menos, e como tal, ele tem mais recursos que ele pode acessar. Ele usa dispositivos de comutação programáveis, permitindo o roteamento automático de chamadas recebidas. Benefícios
Este tipo de sistema de telefone empresarial é adequado para uma empresa com 40-mais funcionários e pode permitir um maior crescimento.
Uma grande vantagem do sistema PBX é que ele apresenta uma fonte de alimentação ininterrupta (UPS), permitindo que um negócio permaneça funcional por um período de tempo, mesmo sem eletricidade.
As PBXs oferecem muitos recursos de chamada e capacidades, com diferentes fabricantes proporcionando diferentes recursos em um esforço para diferenciar seus produtos.

Voz Over Internet Protocol Systems (VoIP) VoIP é um sistema envia chamadas através da Internet em oposição a através de linhas telefônicas tradicionais, então qualquer pessoa usando o sistema pode estar em qualquer lugar do mundo enquanto utiliza o mesmo número de telefone. Como se sabe, a internet é extremamente portátil. Benefícios Os sistemas são extremamente baratos e estão rapidamente se tornando populares entre as empresas e os consumidores.
Muitos novos proprietários de negócios saltam direto para o sistema telefônica que funciona bem para sua empresa de tamanho, mas pode valer mais investimento em um sistema telefônica para que você possa economizar dinheiro a longo prazo. A última coisa que um negócio gostaria de fazer é comprar três sistemas de telefone diferentes à medida que sua empresa muda.
Se você estiver usando um sistema de negócios, você deve se familiarar com as capacidades mais comuns. Estes incluem: Auto atendente Auto dialling serviços de diretório automatizado (em que callers podem ser encaminhados para um determinado funcionário por keying ou falando as letras do nome do funcionário) Automatic call distributor Automatic ring back
Substituição de Chamada de substituição de Chamada de bloqueio de Chamada de Chamada em movimentada ou ausente Call Call transfer Call aguardando Conferência de espera Acionamento de saudações custom saudações Speed dialling Não perturbem (DND) Siga-me, também conhecido como localiza-me: Determina o roteamento de chamadas recebidas. A troca é configurada com uma lista de números para uma pessoa. Quando uma chamada é recebida para essa pessoa, a troca roteia-a para cada número na lista por sua vez até que a chamada seja atendida ou a lista esteja esgotada (em que ponto a chamada pode ser encaminhada para um sistema de correio de voz).
Conexão Local: Outro atributo útil de um PBX hospedado é a capacidade de ter um número local em cidades em que você não esteja fisicamente presente. Este serviço essencialmente permite criar uma presença de escritório virtual em qualquer lugar do mundo. [10] Music on hold-aplicando isso ao transferir alguém Public address paging Shared message boxes (onde um departamento pode ter uma caixa de voz compartilhada) Voz mensagem de boas-vindas Mensagem de boas-vindas A maioria das empresas fornecerá treinamento básico de telefone e terá manuais de telefone para familiarizar-se com os diferentes tipos de sistema de telefone utilizados. Sempre pergunte se você está incerto.

Telefone Etiquette Hoje os sofisticados sistemas de telefonia de negócios podem fazer mais mal do que bem se a etiqueta de telefone de negócios adequada não for empregada ao utilizá-los. É importante pensar em como você atende o telefone, como você trata os clientes, tanto internos quanto externos, e como se deparam com o seu tom.


Dica: Treata seus calos de uma forma que você gostaria de ser tratado em um atendimento telefônico de negócios.
A etiqueta de telefone de negócios adequada pode causar uma impressão positiva em seus convocados. Transferir uma chamada telefônica é mais do que apenas saber que botões apertar em seu sistema telefônico. A etiqueta de telefone de negócios que você e seus funcionários usam diretamente reflete sobre a imagem que o seu negócio retrata.



Atividade: Pense em um tempo em que você ficou decepcionado com uma ligação que você fez para um negócio

Por que você ligou?

Com quem você falou?

Qual foi a resposta?

O que não foi bem, e por quê?

Como você teria atendido a uma chamada de negócios?

Que melhorias poderiam o negócio colocar em prática?


Fazendo uma Chamada Em um ambiente de atendimento ao cliente, é melhor investir em um headset remoto e sem mão para os funcionários. Isso resolverá pendurar enquanto você empurra liberação no fone de ouvido para pendurar o telefone. Além disso, não amarra os funcionários em suas mesas. Como exemplo um Agente de Atendimento ao Cliente precisando ir embora e verificar em mais detalhes pode apreciar a funcionalidade.

As dicas a seguir devem ser seguidas.
Sempre fale no receptor de telefone com um tom de voz mesmo e baixo. Especialmente ao falar em um telefone em público, tenha certeza de monitorar o quão alto você pode estar.
Mova a peça de ouvido telefônica apenas ligeiramente longe da sua orelha e ouça você mesmo falando. Descubra se você está falando alto demais ou muito tranquilamente para a outra pessoa ouvir você.
Se levar um tempo para atender o telefone, a primeira impressão do cliente é que você está sob estadão, ou que você não se importa. E isso é um enorme no-no quando se trata de etiqueta telefônica. Eles também podem pensar que você está desorganizado.
Não deve levar mais do que três ou quatro anéis para atender o telefone. É um mundo em ritmo acelerado, e as pessoas simplesmente não querem esperar por qualquer tipo de serviço hoje em dia-especialmente não pelo telefone. Você não precisa ligar para ninguém de volta se eles não deixaram uma mensagem. Você pode estar retornando uma chamada em uma linha de chamada de taxa premium desconhecida!
Não há nada de errado em praticar ou pelo menos saber o que você vai dizer quando alguém ligar. Você deve ter uma saudação padronizada que usa o que soa educado e informativo. Pratique a sua própria saudação de boas-vindas para que soe natural. Em todos os momentos, lembre-se de deixar o interlocutor saber imediatamente com quem eles estão falando.
Uma vez que você tenha lidado com a chamada, precisa agradecer ao ouvinte pelo seu tempo e desejar a eles um descanso agradável do dia. Use seus nomes ao abordá-los como faz com que toda a experiência seja mais personalizada. Por fim, também é adequada etiqueta de telefone para ter certeza de que o cliente pende o telefone.



Call Handling-O que 'Fazer' Dicas Aprenda a lidar com vários calos simultaneamente com facilidade e graça.
Retornam chamadas prontamente que foram deixadas em correio de voz e resposta.
Sempre obtenha o melhor número (e uma alternativa se possível) e o melhor momento para se ter uma chamada devolvida ao ouvinte, especialmente se um gerente ou outro membro da equipe deve retornar a chamada.
Faça sempre chamadas de coleta em privado e longe do fluxo de pacientes ou áreas públicas.
Se possível, forneça um telefone para pacientes / customers/clientes usem. Uma área que fornece privacidade é preferida.
Ao pendurar o telefone, certise-se de que o ouvinte ou pessoa chamada hangs up first.


Call-Handling-O que 'Não fazer' Dicas

Não manuseem uma preocupação de caldo infeliz abertamente em uma área de recepção pública,, por exemplo, se você estiver trabalhando em um hotel, ou em uma cirurgia de médico.
Não faça disso um hábito de receber chamadas pessoais no trabalho.
Não atenda o telefone se você está comendo ou mascando chiclete.
Não dê a impressão de que você está apressado. É melhor retornar a chamada quando você puder dar à pessoa o tempo que eles precisam para tratar o motivo de sua chamada.
Nunca deixe uma mensagem com outra pessoa, ou em uma mensagem de resposta ou de voz em relação a detalhes de uma conta em atraso ou overdesenhada. Em vez disso, deixe uma mensagem pedindo para a pessoa ligar para o "Departamento de Finanças."
Não ligue para um paciente, cliente ou casa do cliente antes das 08:00 ou depois das 20:00, a menos que eles tenham dado permissão para fazê-lo.
Não se deixe distrair com outras atividades enquanto fala no telefone, como papéis de enferrugado, trabalhando no computador, ou falando com outra pessoa. Mais importante ainda, não use uma mão mantida por telefone celular enquanto dirige. É perigoso e ilegal. Obter um fone de ouvido ou telefone de alto-falante para o carro. Sempre trate cada interlocutor com a máxima cortesia e respeito dando a ele / ela sua atenção individida.
Atividade: True ou False Pick out quais afirmações são verdadeiras, e quais são falsas
1. Sente-se dobado e não ereto ao atender o telefone
2. Evite rodar palavras juntas ao falar. 3. Som otimista em sua mensagem. 4. Se a sua garganta ficar seca ou arranhada de muito falar, beba uma bebida leitosa. Respostas
1. Falsa: Você precisa ser capaz de se sentir confiante e não restringir sua respiração o que pode acontecer quando dobrado sobre uma escrivaninha. Se você for curtido para que você possa ter uma conversa privada, esteja ciente de que você também pode soar muffugido!
2. Verdade: As pequenas quebras entre sons ajudam a distinguir uma palavra de outra
3. Verdade: É óbvio quando as pessoas não estão felizes em sua mensagem, então soar entusiasmado realmente ajuda a produzir uma conversa mais construtiva. 4. Falsa: Água de tinta ou chá preto café-lácteo ou bebidas cremosas pode constrincar ou 'gozo' a garganta.


Transferindo uma Chamada Você terá que transferir chamadores ou colocá-los em espera de tempos em tempos; é inevitável se você trabalhar em um call center de alto volume de chamadas, por exemplo. É importante que seus clientes não se sintam como se estão desperdiçando o tempo, ou entregaram departamentos porque são um incômodo. O melhor resultado possível é fazer com que o cliente acredite que a transferência ou a suspensão seja de seu melhor interesse.
Como você consegue isso?
Educadamente explique para o interlocutor por que você precisa transferir a chamada. As razões podem incluir: o ouvinte chegou ao departamento errado (ou número errado), o ouvinte tem dúvidas de que apenas outro departamento pode responder, ou você não tem autoridade para tomar a decisão que o ouvinte está buscando. Independentemente disso, certifica-se que o interlocutor saiba "por quê".


Em primeiro lugar, dê ao ouvinte seu nome e extensão no caso de você ficar desconectado. Isso dará ao interlocutor uma sensação de importância e que você está pessoalmente preocupado com a situação do interlocutor.
Em segundo lugar, diga ao interlocutor o nome da pessoa (ou departamento) e número de extensão que você precisa para transferir a chamada.
O tempo do seu cliente é valioso. Se ele ou ela acredita que ser transferido e recontar a razão da chamada é demorado demais, o cliente pode optar por deixar uma mensagem ou ligar de volta quando menos pressionado por tempo. O cliente poderia estar em um telefone público, ligando do trabalho, ou em um telefone celular. Qualquer que seja a razão, uma transferência deve ser feita apenas com a permissão do ouvinte. Aqui está um exemplo: " Sra. Smith, eu gostaria de transferi-lo para o nosso departamento de reivindicações. Está tudo bem com você? Eu acredito que o departamento será capaz de obter as informações que você precisa. "

Dê ao chamante as informações de transferência. Apesar dos seus melhores esforços, a chamada pode ser lançada durante uma transferência. É extremamente frustrante quando um cliente tem que ligar de volta mas não sabe a quem entrar em contato. Isso desperdiça o tempo do cliente. Para evitar isso, certise-se de dizer ao cliente a quem está transferindo-os, juntamente com o número de telefone direto dessa pessoa. Se a chamada for eliminada, o ouvinte pode facilmente atingir a pessoa correta diretamente.
Deixe o cliente saber o que esperar. Alguns sistemas telefônicos têm quirinhas que podem confundir um ouvinte. Certise-se de que seus chamadores saibam o que esperar quando transferidos. Há alguns segundos de tempo tranquilo? Será que eles ouvem um clique que pode fazê-los pensar que foram desligados? Conte para os chamadores para que eles não desligem!
" Quando eu transferi você, pode haver poucos momentos sem som. Não se preocupe, isso é normal e alguém vai pegar logo depois ".
" Depois que eu transferir você, haverá uma curta série de beeps. Por favor, não se preocupe; esta é apenas a comutação de linha. Justin, o Coordenador de Claims estará com você diretamente. "

Neste ponto você pode concluir a transferência conectando o ouvinte e a outra pessoa ou departamento. Lembre-se de terminar sua conexão pendurando o telefone ou desligando o seu conjunto de cabeças.

Lembre-se: Não transfira cegamente a chamada assim que você ouvir o outro anel de telefone. Aguarde que a outra pessoa responda e explique a eles o motivo da chamada transferida. Isso dará à outra pessoa uma chance de se preparar para a chamada e o interlocutor não terá que explicar a situação tudo de novo.

Atividade-Tire uma FOTO!
Use o mnemônico PICTURE para ajudar você.
P-stands para Pitch: Em uma escala de 1-5, como você ou ainda melhor, seu melhor amigo classificaria seu nível de pitch?
Muito alto Alto
Médio
Bastante baixo Deep low pitch Você deve mirar em 3-4.
O que você pode fazer para melhorar seu pitch? Lista duas maneiras: 1.
2.

I-stands para Inflection: Use a sua voz para expressar suas emoções ou ideias.
Ele sobe em fazer perguntas, e cai em uma solução ou ao terminar.
P: O que o destinatário da chamada pode pensar se sua voz sobe depois de completar cada frase?
A: Que você está fazendo uma pergunta deles, ou que você está mentindo, ou que você não soa confiante em seus fatos.
Existem maneiras de você melhorar isso? Lista estes abaixo:


C-stands para Courtesy Think de três maneiras em que você pode ser cortês quando responder a uma chamada 1.
2.
3.
Respostas sugeridas: Obrigado pelo seu tempo.
Como posso te ajudar?
Interjeto ocasionalmente: "Eu vejo ..." ou "Eu entendo ..."
Pergunte ao chamador o nome deles e não se esqueça de usá-lo


T-stands para Tone
Não é o que você diz mas como se diz; tem como objetivo soar agradável e interessado no ouvinte. Pegue este exemplo: eu não disse que ele ferveu o ovo. Se você enfatizar o 'eu', ele sugere que outra pessoa tenha dito isso. Q: O que essas palavras enfatizadas poderiam significar quando você considera toda a frase?
1: Eu não disse 'ele' ferveu o ovo.
A:
Resposta sugerida: Pode ser um "ela" ou "eles"; implica em outra pessoa, não "ele".

2: Eu não disse que ele ferveu o 'ovo'.
A:
Resposta sugerida: Ele pode ter fervido outra coisa, como uma "batata", ou "água"; não o "ovo".

U-stands para Understanding: Evite falar com qualquer coisa em sua boca, por exemplo, comida, ou lápis.
Não murmem e confira o entendimento se a outra parte está confusa.

Liste duas outras coisas que você pode fazer para ajudar a entender: A:
Respostas sugeridas: Confira o interlocutor entender os próximos passos Concentrar-se no que está sendo dito-não permita distrações Pedir a outra parte para repetir wat você se compromete. " Posso verificar o que você acha que eu acabei de dizer por favor? Eu quero garantir que você está claro. "
Ouça o que está sendo dito-se você está falando você não está ouvindo) R-stands para Taxa:
P: Quando você fala devagar demais, como você vai soar para a outra parte na chamada?
A:
Resposta sugerida: Irritar ou condecrescente
P: Se você falar com jejum, como você vai soar para a outra parte na chamada?
A:
Resposta sugerida: Como se você estiver mentindo, ou muito apressado para lidar com a chamada E-stands para Enunciado: Limpar enunciado ajudará a evitar mal-entendido e removerá a necessidade de se repetir!
O que você pode fazer para garantir que enuncie palavras corretamente? Liste duas ideias.
!.
2.
Respostas Sugeridas: Fale cada palavra, até mesmo 'a' ou 'e'
Não execute palavras juntas para que pareça incompreensível Não pule palavras para que você parafraseando e perca o contexto ou significado de sua Prática de mensagem-preste atenção em como uma palavra é grafada e, em seguida, tente falar todos os sons consonantais e vogais em uma palavra, especialmente aquelas que começam e terminam a palavra.
Relaxe e respire livremente e naturalmente quando você fala.
Agora, passaremos a planejar o planejamento de habilidades de comunicação e as habilidades verbais e não verbais envolvidas.