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Module 1: Striscioni per l'eccellenza del servizio

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Striscamento per Service Excellence - Riepilogo delle lezioni

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In questo modulo, si è appreso delle relazioni tra qualità del servizio, produttività, redditività e diverse prospettive di qualità del servizio, come utilizzare i modelli GAP per la diagnosi e l'indirizzamento di problemi di qualità del servizio, misure hard e soft di qualità del servizio e obiettivi comuni di efficaci sistemi di feedback dei clienti.
Si è poi appreso dei principali strumenti di feedback del cliente, analisi, reporting e diffusione di questo feedback dei clienti, misure hard di qualità del servizio e gli strumenti per analizzare e indirizzare i problemi di qualità del servizio.
Hai poi scoperto la misura della produttività del servizio, tra produttività, efficienza ed efficacia e i metodi chiave per migliorare la produttività dei servizi, come integrare tutti gli strumenti per migliorare la qualità e la produttività dei processi di servizio clienti e come TQM, ISO 9000, Six Sigma e gli approcci Malcom-Baldrige e EFQM riguardano la gestione e il miglioramento della qualità e della produttività del servizio.
Si è poi appreso delle implicazioni della catena di servizio - profit per la gestione dei servizi e l'integrazione delle funzioni di marketing, funzionamento e risorse umane nelle aziende di servizi e le caratteristiche delle organizzazioni di classe mondiale.
Infine, si è appreso delle caratteristiche delle organizzazioni di classe mondiale e della loro categorizzazione in quattro livelli di prestazioni di servizio, i requisiti essenziali per spostare un'azienda dal basso livello alle prestazioni di alto livello e l'impatto a lungo termine della centricità della clientela sulla redditività e sul valore degli azionamenti.