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Module 1: Striscioni per l'eccellenza del servizio

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Migliorare la qualità del servizio e la produttività - Parte 3

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MODULO PANORAMICA

Definizione e misura della produttività del servizio
Capire la differenza tra produttività, efficienza ed efficacia
Consigliare i metodi chiave per migliorare la produttività dei servizi
Capire come integrare tutti gli strumenti per migliorare la qualità e la produttività dei processi di servizio clienti
Spiegare come TQM, ISO 9000, Six Sigma e gli approcci di Malcolm - Baldrige e EFQM riguardano la gestione e il miglioramento della qualità e della produttività del servizio

produttività: l'output uno può arrivare da una certa quantità di input
Efficienza: Confronto su uno standard che di solito è basato sul tempo; misurare quanto bene si fanno le cose
Efficacia: Il grado a cui un'organizzazione incontra i suoi golas e gli esiti desiderati, che tipicamente includono la soddisfazione del cliente.
MIGLIORARE LA PRODUTTIVITÀ DEL SERVIZIO

Intensa competizione in molti settori dei servizi spinge le aziende a cercare continuamente modi per migliorare la loro produttività.
Di seguito le fonti e i possibili approcci ai guadagni di produttività:

Strategie di miglioramento della produttività generiche
Approcci guidati dal cliente per Migliore produttività



GESTIONE TOTALE DELLA QUALITÀ

È stato sviluppato originariamente in Giappone.
È probabilmente l'approccio più ampio - conosciuto al miglioramento continuo della manifattura, e più recentemente, nelle aziende di servizio.
Le organizzazioni di aiuto TQM raggiungono l'eccellenza del servizio, aumentano la produttività ed è una continua fonte di creazione di valore attraverso miglioramenti di processo innovativi.

MALCOLM-BALDRIGE APPROACH
Il modello Malcolm - Baldrige valuta le imprese sulla base di 7 elementi:

Impegno di leadership per una cultura di qualità del servizio
Le priorità di pianificazione per i miglioramenti
Informazioni e analisi
Gestione risorse umane
Gestione del processo
Customer e focus di mercato
Risultati aziendali

CONCLUSIONE

Abbiamo iniziato la nostra discussione con la definizione della produttività nel contesto di servizio e le sue varie misure.
Generic e gli approcci guidati dai clienti per migliorare la produttività dei servizi sono stati elaborati nel dettaglio.
Successivamente abbiamo discusso come integrare tutti gli strumenti per migliorare la qualità e la produttività dei processi di servizio clienti.
Concetti come TQM, ISO 9000, Six Sigma e gli approcci di Malcolm - Baldrige e EFQM sono stati sottolineati.