Loading

Module 1: Striscioni per l'eccellenza del servizio

Note di Apprendimento
Study Reminders
Support
Text Version

Migliorare la qualità del servizio e la produttività - Parte 2

Set your study reminders

We will email you at these times to remind you to study.
  • Monday

    -

    7am

    +

    Tuesday

    -

    7am

    +

    Wednesday

    -

    7am

    +

    Thursday

    -

    7am

    +

    Friday

    -

    7am

    +

    Saturday

    -

    7am

    +

    Sunday

    -

    7am

    +

MODULO PANORAMICA

Descrivere gli strumenti di raccolta di feedback dei clienti chiave
Sii familiare con misure difficili di qualità del servizio e grafici di controllo
Selezionare gli strumenti adatti per analizzare i problemi di servizio
Capire il ritorno sulla qualità e determinare un livello di affidabilità ottimale

STRUMENTI DI RACCOLTA FEEDBACK CLIENTI

Le Aziende devono ascoltare la voce del cliente.
Tabella (nella slide successiva) offre una panoramica degli strumenti di feedback tipicamente utilizzati e la loro capacità di soddisfare vari requisiti.
Riconosce che strumenti diversi hanno diversi punti di forza e di debolezza, i marketer del servizio dovrebbero selezionare un mix di cliente
Strumenti di raccolta di feedback che consegnano congiuntamente le informazioni necessarie.

Il business del servizio spesso usa gli shopper misteriosi per determinare se il personale di prima linea visualizza i comportamenti desiderati.
Aggiornamento prestazioni di servizio – mensile
Service Performance Review – Quarterly
Report Performance Performance – Annualmente
MISURE HARD DI QUALITÀ DEL SERVIZIO

Le misure Hard si riferiscono ai processi operativi o agli esiti e includono dati come l'uptime, i tempi di risposta del servizio e i tassi di guasto.
In un'operazione di servizio complesso, verranno registrate più misure di qualità del servizio in molti punti diversi.
Nei servizi a basso contatto in cui i clienti non sono profondamente coinvolti nel processo di erogazione del servizio, molte misure operative si applicano alle attività di backstage che hanno solo un effetto di secondo ordine sui clienti.

ANALIZZARE E AFFRONTARE PROBLEMI DI QUALITÀ DEL SERVIZIO

Quando un problema è causato da forze controllabili, interne, non ci sono scuse per consentirlo di ripresentarsi.
Dopo aver valutato la qualità del servizio utilizzando misure morbide e dure, ora è importante individuare cause comuni di carenze di qualità e intraprendere azioni correttive.
Con la prevenzione come un obiettivo, lasciarsi guardare brevemente ad alcuni strumenti per determinare le cause profonde di specifici problemi di qualità del servizio.

CONCLUSIONE

Abbiamo iniziato la nostra discussione con gli strumenti di raccolta feedback dei clienti come sondaggi, schede di feedback di servizio, messaggi online e mobili, shopping di mistero, focus group discussione e recensioni di servizio etc. (misure soft di qualità del servizio).
È stato seguito dall'analisi, la segnalazione e la diffusione di questo feedback dei clienti.
Successivamente abbiamo discusso delle dure misure della qualità del servizio.
Finalmente sono stati deliberati strumenti per analizzare e affrontare problemi di qualità del servizio.