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Module 1: Striscioni per l'eccellenza del servizio

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Migliorare la qualità del servizio e la produttività - Parte 1

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MODULO PANORAMICA

Spiegare le relazioni tra qualità del servizio, produttività e redditività
Sii familiare con diverse prospettive di qualità del servizio
Dimostrare come utilizzare il Modello di Gaps per la diagnosi e l'indirizzamento dei problemi di qualità del servizio
Differenziare tra misure dure e morbide della qualità del servizio
Spiegare obiettivi comuni di efficaci sistemi di feedback dei clienti

COSA SERVE LA QUALITÀ DEL SERVIZIO?

La qualità può significare cose diverse alle persone secondo il contesto.
Le prospettive comuni sulla qualità includono l'approccio basato sul manifatturiero.
Si occupa principalmente di pratiche di ingegneria e fabbricazione e di solito significa consegna contro gli standard misurabili all'interno di alcuni livelli di tolleranza

IL MODELLO DI LACUNE

Knowledge Gap: differenza tra ciò che i senior management crede e quali i clienti effettivamente hanno bisogno e si aspettano
Gap di policy: differenza tra la comprensione della gestione dei clienti e gli standard di servizio impostati per la consegna dei servizi
Gap di consegna: differenza tra standard di servizio specificati e team delivery team prestazioni effettive su questi standard
Gap di comunicazione: differenza tra ciò che la società comunica e ciò che il cliente comprende e le esperienze successive
Percezioni Gap: Differenza tra ciò che viene effettivamente consegnato e quali clienti sentono di ricevere
Gap di qualità del servizio: differenza tra ciò che i clienti si aspettano di ricevere e la loro percezione del servizio effettivamente consegnato.

CONCLUSIONE

Abbiamo iniziato la nostra discussione con i rapporti tra produttività del servizio e redditività
Dimostrato come utilizzare il modello Gaps per la diagnosi e l'indirizzamento dei problemi di qualità del servizio.
Sono State Definite Anche Misure Di Qualità Del Servizio Soft e hard.
Infine, obiettivi chiave di efficaci sistemi di feedback dei clienti deliberati.