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Module 1: Sviluppo Relazioni Clienti

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Reclamo Handling e ripristino del servizio - Parte 3

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MODULO PANORAMICA

Riconoscere la potenza delle garanzie di servizio.
Capire come progettare garanzie di servizio efficaci.
Sai quando le aziende non dovrebbero offrire garanzie di servizio.
Sii familiare con i sette gruppi di clienti jay e capire come gestirli in modo efficace.

GARANZIE DI SERVIZIO

Un modo per le aziende particolarmente orientate al cliente di istituzionalizzare la gestione dei reclami professionali ed un efficace recupero del servizio è attraverso l'offerta di garanzie di servizio.
Una garanzia di servizio ben congedata non solo facilita il ripristino del servizio efficace, ma anche istituzionalizza l'apprendimento dai fallimenti del servizio e dai successivi miglioramenti di sistema.
Le garanzie di servizio dovrebbero essere progettate per soddisfare i seguenti criteri

incondizionato
Facile da capire e comunicare
Significato al cliente
Facile da invocare
Facile da raccogliere su
Credibile



IS IT SEMPRE BENEFICO PER INTRODURRE UNA GARANZIA DI SERVIZIO?

Manager dovrebbe pensare attentamente alla loro ditta s i punti di forza e di debolezza quando si decide se introdurre o meno una garanzia di servizio.
Ci sono una serie di situazioni in cui una garanzia potrebbe non essere appropriata -
Le società con una forte reputazione per il servizio un'eccellenza potrebbe non aver bisogno di una garanzia. Infatti può essere incongruente con la loro immagine per offrire uno come potrebbe confondere il mercato.

Un jaycliente viene definito come qualcuno che agisce in modo sconsiderato o abusivo causando problemi per l'azienda, i suoi dipendenti e altri clienti.
CONSEGUENZE DELLA FUNZIONALITÀ CLIENTE DISFUNZIONALE

Disfunzionale il comportamento dei clienti influenzano il personale di prima linea, gli altri clienti e l'organizzazione stessa.
Il morale del personale può essere ferito, con implicazioni sia sulla produttività che sulla qualità.
Conseguenze per i clienti possono assumere forme sia positive che negative.
Le società soffrono finanziariamente quando i dipendenti demotivati non lavorano più in modo efficiente ed efficace come prima.

CONCLUSIONE

In questo modulo abbiamo capito l'importanza delle garanzie di servizio.
Avanti abbiamo spiegato come progettare garanzie di servizio efficaci.
Anche imparare quando le aziende non dovrebbero offrire garanzie di servizio.
Finalmente discusso dei sette tipi di Jayclienti e modi per gestirli in modo efficace.