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Module 1: Sviluppo Relazioni Clienti

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Reclamo Handling e ripristino del servizio - Parte 2

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MODULO PANORAMICA

Spiegare il paradosso del ripristino del servizio.
Conosci i principi di efficaci sistemi di recupero dei servizi.
Sii familiare con le linee guida per |frontline dipendenti ongesta i clienti lamentanti e per il recupero dai fallimenti del servizio.

IL PARADOSSO DEL RECUPERO DEL SERVIZIO

Il paradosso del ripristino del servizio descrive il fenomeno in cui i clienti che sperimentano un eccellente recupero del servizio dopo un guasto si sentono ancora più soddisfatti dei clienti che non avevano problemi al primo posto.
Service Recovery sta trasformando un errore di servizio in opportunità che desideri non hai mai avuto – Michael Hargrove

PRINCIPI DI RECUPERO SERVIZIO EFFICACE

Fare facile per i clienti dare un feedback.
Abilita ripristino del servizio efficace
Stabilire adeguati livelli di compensazione

TRATTARE CON I CLIENTI LAMENTATI

Entrambi i responsabili e i dipendenti frontline devono essere preparati ad affrontare i clienti distesi, compresi i clienti jay che possono diventare confrontabili e comportarsi in modi inaccettabili verso il personale di servizio che spesso non è in colpa in alcun modo.
Le buone capacità interattive combinate con la formazione e il pensiero in loco sono critiche per i dipendenti frontline

CONCLUSIONE

In questo modulo abbiamo compreso il paradosso del ripristino del servizio.
Imparato i principi di sistemi di recupero dei servizi efficaci.
Discussa le linee guida per i dipendenti frontline sulla gestione dei clienti lamentati e sul recupero dai fallimenti del servizio.