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Module 1: Sviluppo Relazioni Clienti

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Reclamo Handling e ripristino del servizio - Parte 1

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MODULO PANORAMICA

Riconoscere le azioni che i clienti possono assumere in risposta ai guasti di servizio.
Capire perché i clienti si lamentano.
Sai cosa i clienti si aspettano da fermo quando si lamentano.
Capire come i clienti rispondono a un efficace recupero del servizio.

COMPORTAMENTO LAMENTATO DEL CLIENTE

Molti “ momenti di verità ” negli incontri di servizio sono vulnerabili ai guasti.
Caratteristiche del servizio distintivo come le prestazioni in tempo reale, il coinvolgimento dei clienti e le persone come parte del prodotto possono aumentare notevolmente la possibilità di guasti al servizio.
Quanto bene un'azienda gestisce i reclami e risolve i problemi determina se costruisce la fedeltà del cliente o meno.

Perché I Clienti Lamentano?

Ottenere la restituzione o il risarcimento
Vento la loro rabbia
Guida per migliorare il servizio
Per motivi altruistici

Dimensioni di Fairness

Giustizia processuale: si riferisce alle politiche e alle regole che ogni cliente deve percorrere per cercare equità
Giustizia interacettiva: coinvolge i dipendenti dell'azienda che forniscono il recupero del servizio e il loro comportamento nei confronti del cliente.
Giustizia di esito: riguarda la restituzione o il risarcimento che un cliente riceve in seguito alle perdite e inconvenienti causati dal fallimento del servizio.

CONCLUSIONE

In questo modulo abbiamo riconosciuto azioni che i clienti possono assumere in risposta ai fallimenti del servizio.
Capito perché i clienti si lamentano.
Imparato ciò che i clienti si aspettano da fermo quando si lamentano.
Capito come i clienti rispondono a un efficace recupero del servizio.