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Module 1: Gestione Interfaccia Cliente

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Gestione delle persone per il servizio Advantage - Parte 3

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MODULO PANORAMICA

Sai come motivare e energizzare i dipendenti del servizio in modo che consegnino l'eccellenza e la produttività del servizio.
Capire cosa è una cultura orientata ai servizi.
Conoscere la differenza tra clima di servizio e cultura, e descrivere determinanti di un clima per il servizio.
Spiegare le qualità di leader efficaci nelle organizzazioni di servizi.
Comprendere gli stili di leadership, l'importanza della modellazione del ruolo e focalizzare l'intera organizzazione sulla frontline.

MOTIVARE E ENERGIZZARE LE PERSONE

Le prestazioni del personale sono una funzione di abilità e motivazione.
Efficace l'assunzione, la formazione, l'empowerment e le squadre danno un popolo fermo; e i sistemi di valutazione e ricompensa delle prestazioni sono fondamentali per motivarli.
Motivare e premiare i performer di servizio forti sono alcuni dei modi più efficaci per conservarli.
Molte aziende pensano termini di denaro come ricompensa, ma non passa la prova di un efficace

 
COSTRUIRE UNA CULTURA ORIENTATA AL SERVIZIO

Le aziende di servizio che si sforzano di erogare l'eccellenza del servizio hanno bisogno di una forte cultura del servizio
Una cultura di servizio continuamente rinforzata e sviluppata da Management per raggiungere l'allineamento con la strategia dell'azienda.
Cultura organizzativa riguarda le ipotesi di base e i valori che guidano l'azione dell'organizzazione.

QUALITÀ CHE I LEADER EFFICACI IN UN' ORGANIZZAZIONE DI SERVIZI DOVREBBERO AVERE

Amore per il business
Driven da una serie di valori core
Credere nelle persone
Possibilità di porre domande
Excommunication efficace
Modelli di ruolo

FOCALIZZARE L'INTERA ORGANIZZAZIONE SULLA FRONTLINE

Una forte cultura del servizio è una dove l'intera organizzazione si concentra sulla frontline, capendo che è la lifelina del business.
L'organizzazione capisce che oggi i "s", così come i "domani", i ricavi sono ampiamente guidati da ciò che accade all'incontro di servizio.
Nelle aziende con una passione per il servizio, il top management mostra attraverso le loro azioni che ciò che accade in prima linea è di fondamentale importanza per loro, essendo informato e coinvolto attivamente.

CONCLUSIONE

In questo modulo abbiamo imparato a motivare e ad energizzare i dipendenti di servizio in modo da garantire l'eccellenza e la produttività dei servizi.
Capito cosa è una cultura orientata ai servizi
Apprendere le differenze tra clima di servizio e cultura, e descrivere determinanti di un clima per il servizio.