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Module 1: Gestione Interfaccia Cliente

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Gestione delle persone per il servizio Advantage - Parte 2

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MODULO PANORAMICA

Sai come attirare, selezionare e assumere le persone giuste per i lavori di servizio.
Spiegare le aree chiave in cui i dipendenti del servizio hanno bisogno di formazione.
Comprendere il ruolo del marketing interno e delle comunicazioni.
Capire perché l'empowerment è importante nei lavori frontline.
Spiegare come costruire team di delivery - delivery ad alte prestazioni.
Sai come integrare i team tra i dipartimenti e le aree funzionali.

ASSUMERE LE PERSONE GIUSTE

In contesto di un'organizzazione si dice “ Le persone giuste sono il tuo asset ” più importante.
Introduzione a destra inizia con l'assunzione delle persone giuste.
Hiring le persone giuste include -
Competere per le applicazioni dai migliori dipendenti del mercato del lavoro.
Poi selezionando da questo pool i candidati migliori per i lavori specifici da riempire.

STRUMENTI PER IDENTIFICARE I CANDIDATI MIGLIORI

Interviste multiple, strutturate
Osservare il comportamento dei candidati
Svolgimento dei test di personalità
Dai ai richiedenti una revisione realistica del lavoro

COMUNICAZIONE INTERNA S PER PLASMARE LA CULTURA DEL SERVIZIO E I COMPORTAMENTI
Le comunicazioni interne (marketing interno) ai dipendenti svolgono un ruolo vitale nel mantenimento e nella cura di una cultura aziendale fondata su specifici valori di servizio.
Gli sforzi di marketing interni ben pianificati sono soprattutto necessari nelle grandi aziende di servizi che operano in siti ampiamente dispersi, a volte in tutto il mondo.
 
BUILD HIGH - PERFORIVIANCE SERVICE DELIVERY TEAMS

Le organizzazioni di servizi in molte industrie hanno bisogno di creare team cross - funzionali con l'autorità e la responsabilità dei servecustomi dall'inizio dell'incontro di servizio fino alla fine.
Tali squadre sono chiamate anche squadre autogestite.

I potenziali modi per ridurre i conflitti e rompere le barriere tra i dipartimenti includono -

Trasferire gli individui internamente ad altri dipartimenti e aree funzionali, permettendo loro di sviluppare una prospettiva più olistica ed essere in grado di visualizzare le problematiche dalle diverse prospettive dei vari dipartimenti.
Stabilire team di progetto cross - dipartimentali e - funzionali (ad esempio, per il nuovo sviluppo del servizio o la riprogettazione dei processi di servizio clienti).
Avere squadre di consegna dei servizi cross - dipartimentale/funzionali.

CONCLUSIONE

In questo modulo abbiamo imparato ad attrarre, selezionare e noleggiare le persone giuste per i lavori di servizio.
Evidenziate le aree chiave in cui i dipendenti del servizio hanno bisogno di formazione.
Inteso il ruolo del marketing interno e delle comunicazioni.
Capito perché l'empowerment è importante nei lavori frontline.