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Module 1: Richiesta di bilanciamento e Capacità produttiva

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Progettazione e gestione dei processi di servizio - Parte 2

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MODULO PANORAMICA

Spiegare necessità di riprogettazione del processo di servizio.
Capire come la riprogettazione del processo di servizio può aiutare a migliorare la qualità e la produttività del servizio.
Comprendere i livelli di partecipazione dei clienti nei processi di servizio.
Sii familiare con il concetto di clienti di servizio come “ co-creators ” e implicazioni di questa prospettiva.
Comprendere i fattori che portano i clienti ad accettare o rifiutare le nuove tecnologie self service (SSTs).
Sai come gestire i clienti la riluttanza a cambiare i comportamenti nei processi di servizio, rispetto all'adozione di SSTs.

SERVICE PROCESS DESIGN

Sintomi che Riflesso Necessitano per il processo di riprogettazione:
Sono necessari molti scambi di informazioni in quanto i dati disponibili non sono utili.
Un elevato rapporto di attività di controllo o di controllo alle attività di valorizzazione del valore.
Aumento dell'elaborazione delle eccezioni.
Crescente numero di reclami dei clienti coy procedure inefficaci.

Gli sforzi di Redesign si concentrano sul raggiungimento dei seguenti quattro obiettivi chiave:

Ridotto numero di errori di servizio.
Ridotto il tempo del ciclo dall'iniziazione del cliente di un processo di servizio al suo completamento.
Produttività migliorata.
Aumento della soddisfazione del cliente.

PASSI IN FASE DI RIORGANIZZAZIONE DEL PROCESSO DI SERVIZIO
|. Esame del blueprint del servizio con stakeholder chiave

Eliminando i passi di aggiunta non di valore

lll. Affrontare i colli di bottiglia nel processo

Shifting all'self service

PARTECIPAZIONE DEI CLIENTI NEI PROCESSI DI SERVIZIO
La Partecipazione dei clienti si riferisce alle azioni e alle risorse fornite dai clienti durante la produzione di servizi, inclusi gli input mentali, fisici e anche emozionali.
Livello di partecipazione dei clienti:

Livello di bassa partecipazione: Dipendenti e sistema fanno tutto il lavoro
Livello di partecipazione moderato: gli input dei Clienti sono necessari per assistere l'azienda.
Livello di alta partecipazione: i clienti lavorano attivamente con il provider per co - produrre il servizio

TECNOLOGIE SELF-SERVICE (SSTS)

Forma definitiva di coinvolgimento nella produzione di servizi — i clienti intraprendono un atto da solo, utilizzando impianti / sistemi forniti dal fornitore di servizi.
SSTs consentono ai clienti di produrre un servizio senza coinvolgimento diretto dei dipendenti.

CLIENTE BENE aw ADOZIONE DI SCONTI

Più atteggiamenti guidano le intenzioni dei clienti di utilizzare un SST specifico, come:
Gli atteggiamenti globali verso le tecnologie di servizio correlate,
Atteggiamenti verso la società di servizi specifica e i suoi dipendenti,
I benefici percepiti complessivi, la convenienza, i costi e la facilità di utilizzo dei clienti vedono nell'utilizzo di SST.

SVANTAGGI E BARRIERE DEL CLIENTE IN ADOZIONE DI SCONTI

Customer odia SSTs quando fallisce
Get frustrati da tecnologie mal progettate
Get frustrati quando loro stessi fanno un errore
Mancanza di sistemi efficienti di recupero dei servizi

VALUTARE E MIGLIORARE LE SCONTI
Mary Jo Bitner suggerisce ai manager di testare i loro SSTs chiedendo quanto segue:

L'SST funziona attendibilmente?

Le Aziende devono assicurarsi che i SSTs funzionino come promesso e il design sia user - friendly.


L'SST è migliore dell'alternativa interpersonale?

Se doesn dovesse passare il tempo di salvataggio o fornire facilità di accesso, risparmio dei costi o qualche altro beneficio, i clienti continueranno a utilizzare la scelta interpersonale familiare.



GESTIONE DEI CLIENTI RILUTTANTI AL CAMBIO SERVICE
I seguenti modi possono essere utilizzati per affrontare la resistenza del cliente al cambiamento

Sviluppare la fiducia dei clienti
Comprendere le abitudini e le aspettative dei clienti
Pre - test nuove procedure e attrezzature
Pubblicizzare i vantaggi
Tech Tech per utilizzare le innovazioni e promuovere metodi di sperimentazione

CONCLUSIONE

Abbiamo iniziato la nostra discussione con la necessità di riprogettare il processo di servizio, i sintomi che lo rispecchiano il bisogno e gli obiettivi raggiunti realizzandolo.
Passi coinvolti sono stati elaborati nel dettaglio.
Successivamente abbiamo discusso la partecipazione dei clienti ai processi di servizio e ai diversi livelli di partecipazione.
Concetti come il cliente come co - creatori di servizi, SSTs, la sua adozione e i vantaggi e svantaggi associati sono stati sottolineati.
Infine, è stato coperto anche la riluttanza del cliente a cambiare e modi per affrontarla.