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Module 1: Marketing dei servizi

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Progettazione e gestione dei processi di servizio - Parte 1

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MODULO PANORAMICA

Conosci la differenza tra un'esperienza di servizio e un processo di servizio.
Differenziare tra il galleggiamento e il blueprinting.
Sviluppare un blueprint per il processo di servizio con tutti gli elementi tipici del design in atto.
Capire come utilizzare il fail - proofing per progettare punti fail dai processi di servizio.
Sai impostare gli standard di servizio e le destinazioni delle prestazioni per i processi di servizio clienti.
Apprezzare l'importanza delle percezioni e delle emozioni dei consumatori nella progettazione dei processi di servizio.

INTRODUZIONE

Processo di servizio vs. esperienza di servizio
Dalla prospettiva del cliente, i servizi sono esperienze. Dalla prospettiva dell'organizzazione, i servizi sono processi che devono essere progettati e gestiti per creare l'esperienza cliente desiderata.
Processi sono l'architettura dei servizi.
Processi descrivono il metodo e la sequenza in cui funzionano i sistemi operativi di servizio.
I poveri processi rendono difficile per i dipendenti di prima linea fare bene il loro lavoro, quindi, determinando una bassa produttività, e aumentando il rischio di fallimenti del servizio.

FLOWCHARTING

Una tecnica per la visualizzazione della natura e sequenza di diverse fasi coinvolte quando un cliente “ flussi ” attraverso il processo di servizio.
Descrive un processo esistente in forma abbastanza semplice.
Un modo facile per comprendere rapidamente l'esperienza totale del servizio clienti.

BLUEPRINTING

Mappa le interazioni del cliente, dei dipendenti e del sistema di servizio.
Mostra il viaggio completo del cliente dall'iniziazione del servizio alla consegna finale dei benefici desiderati.

STAGE NEI PROCESSI DI SERVIZIO: ESPERIENZA DI RISTORANTE

La maggior parte dei processi di servizio può essere diviso in 3 passi principali:
Fase di Pre - processo - si verificano i preliminari

g. effettuare una prenotazione, parcheggiare l'auto, farsi sedere e presentarsi con il menu


Fase in fase di processo - scopo principale dell'incontro di servizio è compiuto

g. godersi il cibo e le bevande in un ristorante


Fase di post processo - attività necessarie per la chiusura dell'incontro avviene

g. ottenere il controllo e pagare la cena



FAIL - PROOFING

Strumenti comunemente utilizzati per il fail - proofing: poka - yokes
Poka - yokes o metodi di fail-safe sono metodi di Total Quality Management (TQM) nella manifattura per prevenire gli errori nei processi di fabbricazione.
Derivato dalle parole giapponesi poka (errori involontari) e yokeru (per prevenire).
Richard Chase e Douglas Steward hanno introdotto questo concetto ai processi di servizio fail-safe.

CONCLUSIONE

Avviato con la differenziazione tra l'esperienza di servizio e il Process Process.
Definito i concetti di flowcharting e blueprinting.
Caratteristiche di un blueprint di servizio sono stati discussi anche.
Fail - rileva l'identificazione e l'applicazione di fail - proofing to design fail points out of service processes è stato sottolineato anche su.
Finalmente abbiamo discusso le percezioni dei consumatori e le emozioni nel design dei processi di servizio.