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Module 1: Distribuzione del servizio e strategie di tariffazione

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Distribuzione Servizi attraverso Canali fisici ed elettronici - Parte 1

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MODULO PANORAMICA

Conosci le quattro domande chiave che formano la fondazione di qualsiasi strategia di distribuzione del servizio: Cosa, Come, Dove e Quando.
Descrivere i tre flussi interconnessi che mostrano ciò che viene distribuito.
Sii familiare con come i servizi possono essere distribuiti e distinguono tra core distributivi e servizi aggiuntivi.
Riconoscere le problematiche della consegna dei servizi attraverso i canali elettronici e i fattori che hanno alimentato la crescita del servizio
Comprendere le determinanti delle preferenze dei canali clienti.
Conosci l'importanza dell'integrazione dei canali.
Descrivere le dove (luogo) le decisioni dei canali fisici e conoscere le considerazioni di posizione strategica e tattica.
Descrivere le quando (tempo) le decisioni dei canali fisici e i fattori che determinano le ore di funzionamento estese.

COSA E'DISTRIBUITO?

Flusso di informazione e promozione

Distribuzione dei materiali informativi e di promozione relativi all'offerta di servizio.
L'obiettivo è quello di far interessare il cliente all'acquisto del servizio.


Flusso di negoziazione

Raggiungimento di un accordo sulle funzioni e la configurazione del servizio, e i termini dell'offerta in modo che il contratto di punta di acquisto possa essere chiuso.
L'obiettivo è spesso quello di vendere il diritto di utilizzare il servizio (ad esempio, vendere una prenotazione o un biglietto).


Flusso del prodotto

Molti servizi, soprattutto quelli che coinvolgono la lavorazione delle persone o la lavorazione del possesso, richiedono strutture fisiche per la consegna.
Qui, la strategia di distribuzione richiede lo sviluppo di una rete di siti locali.
Per il flusso di prodotti di servizi di elaborazione delle informazioni può avvenire tramite canali elettronici, impiegando uno o più siti centralizzati.
Esempio, Internet banking e apprendimento a distanza.



COME DOVREBBE ESSERE DISTRIBUITO UN SERVIZIO?

Il servizio o la strategia di posizionamento dell'azienda richiede che i clienti siano in contatto fisico diretto con il suo personale, le attrezzature e le strutture? Se sì,

I clienti devono visitare le strutture dell'organizzazione dei servizi, oppure
L'organizzazione del servizio invia personale e attrezzature ai clienti di siti propri?
In alternativa, le transazioni tra provider e cliente possono essere completate a braccio di lunghezza tramite l'utilizzo di telecomunicazioni o canali fisici o distribuzione?
L'azienda dovrebbe mantenere solo un outlet o offrire per servire i clienti attraverso più outlet in diverse località?


Opzioni per la consegna del servizio

Cliente va all'organizzazione dei servizi
L'organizzazione del servizio viene al cliente
Customer and service organization transact remotamente



FATTORI CHE ATTIRANO I CLIENTI AD UTILIZZARE I SERVIZI ONLINE

 
Facilità di ricerca (ottenendo informazioni e ricerca di oggetti o servizi desiderati).
Una selezione più ampia.
Potenziale per prezzi migliori.
24/7 servizio con consegna richiesta. (Questo è particolarmente appellativo ai clienti le cui vite impegnate li lasciano poco tempo).

PREFERENZE DEL CANALE TRA I CLIENTI
La ricerca recente ha individuato i seguenti driver chiave per le preferenze di canale tra i clienti:

Convenienza è un driver chiave di scelta di canale per la maggior parte dei consumatori. Convenienza di servizio significa risparmiare tempo e sforzo piuttosto che risparmiare denaro.
Una ricerca di customer care per convenienza non è solo confinata all'acquisto di prodotti core ma si estende anche a orari e luoghi convenienti.
La gente vuole un facile accesso ai servizi aggiuntivi soprattutto informazioni, prenotazioni e problem - solving.
Per i servizi complessi e percepiti ad alto rischio, le persone tendono a affidarsi ai canali personali.
Clienti sono felici di richiedere le carte di credito utilizzando canali remoti, ma preferiscono una transazione faccia a faccia quando si ottiene un mutuo.
Individui con maggiore fiducia e conoscenza su un servizio e / o il canale hanno più probabilità di utilizzare impersonale e self -
canali di servizio.
Clienti con motivazioni sociali tendono a utilizzare canali personali

INTEGRAZIONE CANALE

Nuovi canali di consegna hanno creato un'esperienza incongruente e di frequente disinvolto per molti clienti.
Clienti approfittano della variazione di prezzo tra canali e mercati, una strategia nota come arbitraggio di canale.
I fornitori di servizi devono sviluppare strategie di tariffazione efficaci che permettano loro di erogare valore e catturarlo attraverso il canale appropriato

DOVE SI TROVA UNA STRUTTURA DI SERVIZIO?

Frequentemente viene utilizzato un approccio a due passi;

Considerazioni sulla posizione strategica: per aiutare a identificare i tipi generali di posizione una società di servizi dovrebbe puntare.
Considerazioni tattiche: scegliere tra siti specifici di tipo simile che si adattano alla strategia di localizzazione complessiva.



QUANDO DEVE ESSERE CONSEGNATO UN SERVIZIO?

Per alcune operazioni di servizio altamente rispondenti, la norma è diventata 24/7 service — 24 ore al giorno, 7 giorni alla settimana, circa i fattori chiave che determinano gli orari di apertura di una struttura di servizio includono
Cliente ha bisogno e vuole, e
L'economia degli orari di apertura (in cui i costi fissi della struttura e i costi variabili di estensione dell'orario di apertura (inclusi i costi del lavoro e dell'energia) sono ponderati rispetto al contributo atteso generato dalle vendite incrementali e dai potenziali benefici operativi.

CONCLUSIONE

In questo modulo abbiamo discusso delle risposte alle quattro domande - Cosa?, Come?, Dove?, Quando? che formano la fondazione di qualsiasi strategia di distribuzione del servizio.
L'esperienza di servizio del cliente è una funzione di come i diversi elementi del Fiore di Servizio sono distribuiti e consegnati attraverso canali fisici e elettronici selettivi.