Loading

Module 1: Capire Consumatori e Mercato

Note di Apprendimento
Study Reminders
Support
Text Version

Sviluppo dei prodotti di servizio - Parte 1

Set your study reminders

We will email you at these times to remind you to study.
  • Monday

    -

    7am

    +

    Tuesday

    -

    7am

    +

    Wednesday

    -

    7am

    +

    Thursday

    -

    7am

    +

    Friday

    -

    7am

    +

    Saturday

    -

    7am

    +

    Sunday

    -

    7am

    +

MODULO PANORAMICA

Capire cosa costituisce un prodotto di servizio.
Sii familiare con il modello Flower of Service.
Sai come facilitare i servizi aggiuntivi riguardano il prodotto core.
Sai come potenziare i servizi aggiuntivi riguardano il prodotto core.

CREAZIONE DEI PRODOTTI DI SERVIZIO

Negli ultimi anni sempre più aziende di servizi hanno iniziato a parlare dei loro prodotti - un termine in precedenza largamente associato ai manufatti.
Qual è la distinzione?
Un prodotto implica un “ bundle di output definito e coerente ” nonché la possibilità di differenziare un bundle di output da un altro.
In un contesto manifatturiero, il concetto è facile da comprendere e visualizzare.
Fornitori di servizi più intangibili, offrono anche vari modelli “ ” dei prodotti, rappresentando un assemblaggio di servizi integrali a valore aggiunto accuratamente prescritti, costruiti intorno ad un prodotto core.
Per esempio, le società di carte di credito — sviluppano carte diverse che ognuno arriva con un bundle distinto di vantaggi e compensi;

le compagnie di assicurazione offrono diversi tipi di politiche
le università offrono programmi di laurea diversi, ognuno composto da un mix di corsi richiesti e | corsi elettivi.


L'obiettivo dello sviluppo del prodotto è quello di progettare bundle di output che siano distinti e possano essere facilmente differenziati da un altro.
Tutte le organizzazioni di servizi devono prendere decisioni riguardanti:

Tipi di prodotti da offrire e
Come consegnarli ai clienti.


Per comprendere meglio la natura dei servizi, è utile distinguere tra il prodotto core e gli elementi integranti che ne facilitano l'utilizzo e ne potenziano il valore per i clienti.

Cosa intendiamo per un servizio “ prodotto ”?

Un prodotto di servizio comprende tutti gli elementi delle prestazioni di servizio, sia fisici che intangibili, che creano valore per i clienti.

Come dovremmo andare a progettare un prodotto di servizio?

Sperimentati i marketer del servizio riconoscono la necessità di assumere una visione olistica dell'intera performance che desiderano che i clienti sperimentino.
La proposizione del valore deve affrontare e integrare tre componenti: Core Product, Supplementary Services and Delivery Processes

I COMPONENTI DI UN PRODOTTO DI SERVIZIO
Prodotto principale

Che cosa il cliente sta fondamentalmente acquistando
Il prodotto core è il componente principale che fornisce l'esperienza desiderata

Servizi Complementari

Il prodotto core è di solito accompagnato da una varietà di altre attività connesse ai servizi indicati come servizi complementari
Servizi integrativi incrementano il prodotto core, facilitandone l'utilizzo e valorizzandone il valore

Processi di consegna

I processi utilizzati per consegnare sia il prodotto core che ciascuno dei servizi complementari
La progettazione dell'offerta di servizio deve affrontare i seguenti temi:

Come vengono consegnati i diversi componenti del servizio al cliente.
La natura dei clienti ricopre il ruolo in quei processi.
Come dura la consegna.
Il livello prescritto e lo stile di servizio da offrire.



FIORE DEL MODELLO DI SERVIZIO

Il Fiore di Servizio è costituito dal servizio core e da una gamma di servizi complementari.
Quasi tutti i servizi complementari possono essere classificati in uno dei seguenti otto cluster, che vengono identificati come
facilitare o potenziare.

Facilitare I Servizi: informazioni, presa d'ordine, fatturazione e pagamento
Potenziare I Servizi: Consultazione, ospitalità, custodia ed eccezioni.


I petali sono disposti in una sequenza in senso orario a partire da “ informazioni ”, seguendo l'ordine che probabilmente verranno incontrate dai clienti.
In un prodotto di servizio ben progettato e ben gestito, i petali e il core sono freschi e ben formati.
Un servizio mal progettato o mal consegnato è come un fiore con petali mancanti, wilted o scoloriti. Anche se il core è perfetto, il fiore sembra poco attraente.

FACILITARE I SERVIZI COMPLEMENTARI: INFORMAZIONI

Per ottenere il pieno valore da qualsiasi bene o servizio, i clienti hanno bisogno di informazioni rilevanti.
Informazioni include quanto segue:

Direzione al sito di servizio
Orari / ore di servizio
Informazioni di prezzo
Termini e condizioni di vendita / servizio
Consigli su come ottenere il maggior valore da un servizio
Avvertenze e consigli su come evitare problemi
Conferma delle prenotazioni
Ricevimenti e biglietti
Notifica delle modifiche:
Sintesi delle attività di account



FACILITARE I SERVIZI COMPLEMENTARI: L'ORDINE - PRESA

Una volta che i clienti sono pronti ad acquistare, entra in gioco un elemento integrativo chiave —
L'assunzione di ordini include:

Voce di ordine.

Voce ordine in loco
Mail / telephone/e-mail/online/mobile app


Prenotazioni o check-in

Sedili / tables/rooms e
Noleggio veicoli o apparecchiature
Appuntamento professionale


Applicazioni

Memberships in club/programmi
Servizi di sottoscrizione
Servizi basati su iscrizione





FACILITARE SUPPEPNTENTART SERVICES: FATTURAZIONE

La fatturazione è comune a quasi tutti i servizi (a meno che il servizio non venga fornito gratuitamente).
Billing può essere:

Istruzioni periodiche di attività dell'account.
Le fatture per le singole transazioni.
Dichiarazioni di importo dovuto.
Visualizzazione online o macchina di importo dovuto per le operazioni di autopagamento.


Le bollette inesatte, illeggibili o incomplete rischiano i clienti deludenti.
Se i clienti sono già insoddisfatti, l'errore di fatturazione potrebbe renderli anche angi.
Billing dovrebbe anche essere puntuale, perché incoraggia le persone a effettuare un pagamento più veloce.
Self - fatturazione (ad esempio, e-tailers)

Può essere l'approccio più semplice.
Cliente talora l'importo e autorizza un pagamento con carta.


Trasferimento fondi elettronici
Mailing a check
Ingresso informazioni sulla carta di credito online A
Sistemi di pagamento online come PayPal,
Google Wallet

Detrazione automatica dai depositi finanziari

Sistemi automatizzati (ad esempio, biglietti a lettura automatica che operano il gate entry)
Deduzione automatica predisposta per il pagamento della fattura tramite addebito diretto (ad esempio, per i prestiti bancari e il cellulare post - pagato
piani di sottoscrizione)

FACILITARE I SERVIZI COMPLEMENTARI: PAGAMENTO

Una varietà di opzioni di pagamento esistono TF
Self Service a

Inserimento della scheda, del contante o del token in macchina



POTENZIARE I SERVIZI COMPLEMENTARI: CONSULTAZIONE

Contiene una finestra di dialogo per analizzare i requisiti del cliente e quindi sviluppare una soluzione su misura.
Nella sua semplicità, la consultazione consiste in consigli da parte di una persona di servizio conoscente in risposta alla richiesta: “ Cosa suggeriate? ”
Ad esempio, potresti richiedere il tuo hairstylist per consigli su diversi hairstyles e prodotti.

Consulenza

Rappresenta un approccio più sottile alla consultazione perché implica aiutare i clienti a comprendere meglio le proprie situazioni in modo da poter arrivare con le loro “ soluzioni ” e programmi di azione.
Questo approccio può essere un supplemento particolarmente prezioso per i servizi come i trattamenti sanitari, in cui parte della sfida è far conoscere ai clienti cambiamenti di stile di vita significativi e vivere in modo sano.


Più sforzi formalizzati per fornire gestione e consulenza tecnica per i clienti aziendali includono “ solution selling ” per costosi apparati industriali e servizi.
L'ingegnere di vendita ricerca una situazione del cliente e poi offre consigli su quale particolare pacchetto di apparecchiature e sistemi darà i migliori risultati.
Consigli possono essere gratuiti e a volte pagati.
Diversi moduli: Esercitazioni, programmi di formazione di gruppo e manifestazioni pubbliche.

POTENZIARE I SERVIZI COMPLEMENTARI: OSPITALITÀ

Riflettere il piacere di incontrare i nuovi clienti e salutare i vecchi quando tornano.
Le aziende gestite da Well cercano di garantire ai propri dipendenti che trattano i clienti come ospiti.
Courtesy e il corrispettivo per i clienti I bisogni si applicano sia agli incontri faccia a faccia che alle interazioni telefoniche.
Gli elementi di Hospitality includono:

Greeting
Alimentazione e bevande
Toilette e lavaggi
Strutture di attesa e comfort

Lounges, aree di attesa, posti a sedere,
Protezione meteo, bar)
Riviste, intrattenimento, giornali


Trasporto

Ad esempio, gli shoppers presso i rivenditori come Abercrombie & Fitch, un rivenditore di abbigliamento globale, vengono salutati “ Hello ” e “ grazie ” quando entrano e lasciano il negozio, anche se non hanno comprato nulla.


La qualità dell'ospitalità determina la soddisfazione del cliente.
Soprattutto vero per i servizi di elaborazione delle persone, perché non si può lasciare facilmente la struttura di servizio fino a quando non viene completata la consegna del servizio core.
Gli ospedali privati offrono servizio in camera che potrebbe essere previsto per un buon hotel. Questo include la fornitura di pasti di qualità.



POTENZIARE I SERVIZI COMPLEMENTARI: CUSTODIA

Custodia
Assistenza con i clienti di custodia dei possessori personali.
Alcuni clienti potrebbero non visitare affatto a meno che non siano forniti determinati servizi di custodia (come un parcheggio sicuro e conveniente per i loro Cars).

Parcheggio per veicoli, parcheggio valet


I servizi di custodia aggiuntivi possono comportare prodotti fisici che i clienti acquistano o affittano.
Possono includere imballaggi, pick-up e consegna, assemblaggio, installazione, pulizia e ispezione.
Questi servizi possono essere offerti gratuitamente o per una tariffa supplementare.

POTENZIARE I SERVIZI COMPLEMENTARI: ECCEZIONI
Eccezioni

Servizi integrali che rientrano nella routine della normale erogazione del servizio.
Le imprese di Astuto anticipano tali eccezioni e sviluppano piani di emergenza e linee guida in anticipo.
Diversi tipi di eccezioni sono:

Richieste speciali
Problem - solving
Gestione delle denunce / suggestioni/complimenti ”
Restituzione


Problem - solving

A volte la normale consegna del servizio (o prestazioni del prodotto) non riesce a scorrere senza problemi a causa di incidenti, ritardi, guasti delle apparecchiature o un cliente che ha difficoltà ad utilizzare un prodotto.
Gestione delle denunce / suggestioni/complimenti
richiede procedure ben definite.
Dovrebbe essere più facile per i clienti esprimere insoddisfazione, offrire suggerimenti di miglioramento o passare ai complimenti.
I fornitori di servizi dovrebbero essere in grado di effettuare una risposta adeguata rapidamente.


Restituzione

Molti clienti si aspettano di essere compensati per i gravi fallimenti delle prestazioni.
Compensazione può assumere la forma di:

riparazioni in garanzia,
insediamenti legali,
rimborsi,
Un'offerta di servizio gratuito, o un'altra forma di pagamento in natura.





CONCLUSIONE

Prodotto come termine è stato definito nel settore manifatturiero così come nel contesto del servizio.
Componenti di un prodotto di servizio tipico sono stati discussi cioè il prodotto core, i servizi integrali e i processi di consegna.
Finalmente abbiamo discusso del modello “ Flower of Service ” comprendente facilitazioni dei servizi (informazioni, presa d'ordine, fatturazione, pagamento) e servizi di potenziamento (consultazione, ospitalità, custodia, eccezioni).