Loading

Module 1: Comprensione dei prodotti di servizio

Note di Apprendimento
Study Reminders
Support
Text Version

Comportamento Consumatori nel Contesto di servizio - Parte 2

Set your study reminders

We will email you at these times to remind you to study.
  • Monday

    -

    7am

    +

    Tuesday

    -

    7am

    +

    Wednesday

    -

    7am

    +

    Thursday

    -

    7am

    +

    Friday

    -

    7am

    +

    Saturday

    -

    7am

    +

    Sunday

    -

    7am

    +

Benvenuti in questo corso sui servizi marketing che integrano persone, tecnologia e strategia. Si parlava della prima sezione che sta capendo i prodotti di servizio, i consumatori e il mercato. In questo si parlava dei comportamenti dei consumatori in ambito di servizio. Quindi, questi tre moduli, modulo quattro, cinque e sei sono dedicati a questo comportamento di consumo in ambito di servizio. Oggi parleremo del modulo quinto. Abbiamo completato il modulo quattro. Nel modulo cinque cercheremo di capire come i consumatori formulano le aspettative di servizio e quali sono la componente di queste aspettative. Capiremo il momento della verità e poi contrasteremo come i clienti sperimentano e valutano i servizi di contatto alti versus bassi. Cercheremo di familiarizzare con il modello di servuction e capire l'interazione che insieme creano l'esperienza di servizio. Ecco, questo è il modello a tre stadi di consumo di servizi che abbiamo già visto nel modulo quattro. Quindi, ci sono questi tre sull'asse Y, ci sono queste tre tappe: stadio di preacquisto, la fase di incontro di servizio e la fase di post incontro, e queste sono le due fasi del consumo di servizio e quali sono i concetti chiave legati a queste fasi di consumo del servizio. Per iniziare con la comprensione del processo di valutazione dei servizi alternativi, le aziende devono comprendere l'utilizzo del modello multi - attributo. Gli attributi di servizio e il rischio percepito, tutti noi abbiamo coperto nel quarto modulo. Inoltre è importante per la scelta dei consumatori e successivamente la loro soddisfazione sono le aspettative dei clienti. Le aspettative sono formate durante il processo di ricerca e processo decisionale attraverso una ricerca e la valutazione dei clienti di informazioni e alternative. Se non hai alcuna esperienza preliminare con il servizio, potrai basare le tue aspettative pre - acquistate su ricerche e recensioni online, parola di commenti di bocca, nuove storie o un impegno di marketing aziendale. Le aspettative possono addirittura essere situazioni specifiche, ad esempio, aspettative di tempi di consegna dei servizi durante il periodo di punta rispetto al periodo non di punta. Le aspettative cambiano e possono essere gestite. Come discusso nella sezione sui modelli multiattributo, le aziende cercano di plasmare le aspettative attraverso la loro comunicazione e l'introduzione di nuovi servizi e tecnologie. Aumentare l'accesso alle informazioni attraverso i media e internet può anche cambiare le aspettative. Ad esempio, oggi il consumatore sanitario è ben informato e spesso cerca e ruolo partecipativo nella decisione relativa al trattamento medico. Ecco, questo è il modello riguardante la valutazione dei servizi alternativi e qui introduciamo le aspettative di servizio. Quindi, ora si vede che questi sono i tre livelli o i due livelli il livello superiore e quello inferiore. Il livello più elevato di aspettativa è chiamato come servizio desiderato, il livello di aspettativa più basso è chiamato come servizio adeguato e l'intervallo tra di essi è chiamato come zona di tolleranza. Ecco, questi sono i due fattori che influenzano il servizio desiderato, il primo sono le esigenze personali e la seconda è la convinzione di ciò che è possibile. Questi sono i due fattori che interessano un servizio adeguato che è percepito come alternative di servizio e fattori di situazione. Ma un servizio adeguato è influenzato anche dal servizio previsto. Questo servizio predittivo è a sua volta influenzato dalle promesse di servizio implicite ed esplicite, dal passaparola e dall'esperienza passata. E questo incide anche sul servizio desiderato. Ecco, questi sono i fattori che influenzano le aspettative dei clienti dei servizi. Analizziamo quali sono i componenti delle aspettative dei clienti. Le attese abbracciano diversi elementi che includono servizi desiderati, adeguati e previsti e una zona di tolleranza che scende tra i livelli di servizio desiderati e adeguati. Ora, qual è il servizio desiderato? Ovvero il tipo di servizio nei clienti che sperano di ricevere è termato come servizio desiderato. È un desiderio di livello, una combinazione di ciò che i clienti credono possano e dovrebbero essere consegnati nel contesto delle proprie esigenze personali. Il servizio desiderato può anche essere influenzato da promesse esplicite e implicite fatte da fornitori di servizi, il passaparola che ottengono e la loro esperienza passata. Come la maggior parte dei clienti sono realistici, riconoscendo che un'azienda non può sempre consegnare il desiderato per il livello di servizio. Quindi, hanno anche un livello di soglia delle aspettative. La soglia è il livello minimo che viene definito un servizio adeguato e anche un livello di servizio previsto. Un servizio adeguato è il livello minimo di servizio che un cliente accetterà senza ammalarsi. Se il servizio scende al di sotto di questo livello adeguato, allora i clienti saranno insoddisfatti. Il servizio previsto è il livello di servizio che il cliente effettivamente intende ricevere. Quindi, il servizio previsto può essere influenzato anche dai fornitori di servizi promettono, il passaparola che il cliente può ottenere da una varietà di fonti e la loro esperienza passata con questo servizio. Il livello di servizio previsto interessa direttamente come i clienti definiscono un servizio adeguato in quell' occasione. Se si prevede un buon servizio, il livello adeguato sarà superiore a quando si prevede il servizio povero. Quindi, si vede quando si prevede un buon servizio, questo livello adeguato sarà più alto rispetto a quando la previsione è di servizio inferiore. Quindi, la previsione dei clienti del servizio, sono anche situazioni specifiche. Dall'esperienza passata per esempio, i clienti che visitano un museo in una giornata estiva possono aspettarsi di vedere una folla più grande. Se il maltempo è scarso, allora se il sole splende, quindi un 10 - minute di attesa per acquistare i biglietti in una giornata di pioggia fredda in estate potrebbe non scendere al di sotto del loro livello di servizio adeguato. Un altro fattore che può impostare questa aspettativa è il livello di servizio anticipato dai fornitori di servizi alternativi. Ora, come si è visto che nel tra il livello di servizio desiderato e l'adeguato livello di servizio si trova la zona di tolleranza. Quindi, è difficile per le aziende ottenere una fornitura di servizio coerente a tutti i punti touch attraverso molti canali di erogazione dei servizi, rami e spesso migliaia di dipendenti, ovviamente perché ci sono così tanti rami, tante lunghezze di canale, tanti dipendenti, quindi è difficile per la società di servizi avere il tipo di erogazione del servizio simile. Anche le prestazioni da parte dello stesso dipendente del servizio rischiano di variare nel corso di un giorno e da un giorno all'altro. Quindi, ciò che questo significa è che anche con lo stesso dipendente di servizio, la consegna del servizio sarà diversa in momenti diversi nel tempo. La misura in cui il cliente è disposto ad accettare questa variazione è chiamata come zona di tolleranza. Quindi, questa la variazione che forse sono nella consegna del servizio è chiamata come zona di tolleranza. Eseguire troppo bassi provoca frustrazione e insoddisfazione tra i clienti, mentre il superamento della zona di tolleranza può sorprendere e delizia i clienti. Un altro modo di guardare la zona di tolleranza è pensarla come la gamma di servizio all'interno del quale il cliente non presta esplicita attenzione alle prestazioni di servizio. Quando il servizio rientra al di fuori di questo intervallo o sotto o sopra, i clienti reagiranno. Se è sopra la zona di tolleranza allora reagiranno positivamente, se sarà sotto la zona di tolleranza allora reagiranno negativamente. Questo e le dimensioni di questa zona di tolleranza possono essere più grandi, più grandi o più piccole per i singoli clienti. Quindi, questa zona di tolleranza sarà diversa per i diversi clienti a seconda dei fattori come la concorrenza, il prezzo o l'importanza di specifici attributi di servizio, ognuno dei quali può influenzare le aspettative di livelli di servizio adeguati. Al contrario, il livello di servizio desiderato tende a muoversi molto lentamente in risposta all'esperienza cliente accumulata. Veniamo alla decisione di acquisto. Dopo che i consumatori hanno valutato possibili alternative grazie ad esempio comparando le prestazioni degli importanti attributi delle offerte di servizi concorrenti, accedere al rischio percepito associato ad ogni offerta e sviluppato le proprie aspettative di livello di servizio adeguate e previste. Sono pronti a selezionare l'opzione che piace al meglio. Molte decisioni di acquisto sono spesso i servizi acquistati sono piuttosto semplici e possono essere fatti rapidamente senza troppo pensiero. Nei casi in cui i rischi percepiti sono bassi le alternative sono chiare e perché sono state utilizzate in precedenza, le loro caratteristiche sono facilmente comprese. Se il consumatore ha già un fornitore favorevole, o un fornitore preferito, probabilmente lo sceglierà di nuovo in assenza di un motivo obbligante per fare altrimenti scegliere qualcun altro. In molte istanze, la decisione di acquisto coinvolge il tradeoff. E un fattore così importante è il prezzo. Per esempio, vale la pena pagare di più per un servizio più veloce, una stanza più grande con una vista migliore, o un posto migliore in una performance teatrale? Per decisioni più complesse, il tradeoff può coinvolgere più attributi come abbiamo visto nella sezione di scelta dei consumatori in base al modello multi - attributo. Così, quando ci sarà una decisione più complessa da prendere, allora questo tradeoff diventa leggermente più difficile e complesso a causa dei molteplici attributi che entrano in gioco. E una volta presa la decisione, il consumatore è pronto a passare alla fase di incontro di servizio. Così, ora la decisione è stata presa per acquistare un particolare servizio. Questo prossimo passo potrebbe avvenire immediatamente mentre si sta decidendo di entrare in un ristorante fast-food, oppure potrebbe prima implicare una prenotazione anticipata, come succede di solito quando si prende un volo o frequentando una performance teatrale dal vivo. Quindi, a volte questo incontro di servizio potrebbe richiedere un po' di tempo o a volte può accadere immediatamente. La fase di incontro di servizio è quando il cliente interagisce direttamente con l'azienda di servizi. Quindi, ora questo è il punto, questa è la fase in cui i clienti interagiscono direttamente con l'azienda di servizi. Può essere breve o può essere esteso in un periodo di tempo, una telefonata o una visita in ospedale. Quindi, una telefonata può richiedere tempi minori e la visita in ospedale può richiedere un periodo di tempo più lungo. Così, questo incontro, la fase di incontro di servizio, si estende a seconda del tipo di servizio che si sta acquistando. Ecco, questi sono alcuni modelli e quadri che vorremmo capire. Il primo è il momento della verità che è l'importanza di gestire i punti touch. Così, questo momento di verità o di punti touch, è importante gestire questi punti touch. E questo si chiama come momento di verità morbida. Poi c'è un modello di contatto basso, l'estensione e la natura dei punti di contatto. Un altro modello è servuction model, variazioni di interazione. E poi c'è una metafora del teatro, performance di servizio di sosta. Quindi, ogni prestazione di servizio deve essere allestita. Questo è quello che è la metafora del teatro. Quindi, ora parliamo del servizio di incontro di servizio quando il cliente e il prestatore di servizi, si incontrano, e questi incontri di servizio sono chiamati come momenti di verità. Quindi, dovremmo dire che la qualità percepita si realizza nel momento della verità, quando il fornitore di servizi e il cliente di servizio si confronta tra di loro nell'arena. In quel momento, sono molto da soli. Si tratta di un'abilità e la motivazione, e gli strumenti impiegati dalle imprese rappresentative e le aspettative e il comportamento del cliente che insieme creerà il processo di erogazione dei servizi. Ora questo Riccardo Normann che ha detto tutto questo, ha preso in prestito il momento della verità metafora delle bulllotte per mostrare l'importanza del punto di contatto con i clienti. Quindi, questa è la metafora che viene presa dai bullcombattimenti. Nelle corriere è in gioco la vita sia del toro che del matador, o forse entrambi. Così, matador è una persona che lotta con il toro. Ora, nel bullismo la vita di entrambi potrebbe essere a quota. Il messaggio in un contesto di servizio è che al momento della verità il rapporto tra i clienti e l'azienda è in gioco o entrambi. Quindi, questa è la metafora che in questa fase è in gioco il rapporto tra il cliente e l'azienda. Allo stesso modo Jan Carlzon, ex amministratore delegato di Scandinavian Airlines System, ha utilizzato il momento della metafora della verità come punto di riferimento per trasformare SAS da un business guidato dalle operazioni in una compagnia aerea guidato dal cliente. Ogni business service affronta sfide simili nella definizione e gestione del momento di verità che i suoi clienti incontreranno. Così, ora si capisce qual è l'importanza di questo momento di verità nei servizi. È dove il cliente e il prestatore di servizi si incontrano, dove il servizio viene consegnato e che può ostacolare tutto l'altro servizio che può influenzare il rapporto tra il cliente e l'azienda. E queste compagnie aeree SAS, scelgono questo momento di verità per affluenza di questa azienda. Il servizio comporta diversi livelli di contatti. Ora, un'altra cosa di cui parleremo sono gli incontri di servizio che spaziano dall'alto contratto a basso contratto. Il servizio comporta un diverso livello di contatto con le operazioni di servizio. Alcuni di questi incontri possono essere molto brevi e possono consistere in pochi passi, come quando un cliente richiama un centro di contatto clienti o utilizza un'app di servizio. Ora, nel modello precedente, abbiamo visto l'incontro di servizio o il momento della verità dove i due si incontrano. Ora, qui è importante capire il livello di contatto se è alto o basso. In alcuni casi il contatto potrà essere elevato e in alcuni casi il contatto può essere basso. Quindi, in alcuni di questi incontri possono essere molto brevi e possono consistere in pochi passi, come, quando un cliente richiama un centro di contatto clienti o utilizza un'app di servizio. Altri possono estendersi su una tempistica più lunga e coinvolgere più interazioni di varia grado di complessità. Ad esempio, una visita ad un parco a tema può durare tutto il giorno e il cliente e i dipendenti, possono interagire in un periodo di tempo tutto attraverso il giorno. Il cliente può contattare il dipendente per una varietà di problemi. Quindi, i servizi possono essere raggruppati in tre livelli di contatto con il cliente. Ora questo rappresenta quanto il cliente interagisce con il personale di servizio, gli elementi di servizio fisico o entrambi. Pur riconoscendo che il livello di contatto con il cliente copre uno spettro, è utile esaminare la differenza tra i servizi in alto e quelli bassi, rispettivamente. Quindi, sebbene il cliente e l'azienda possano interagire su uno spettro completo, ma lo siamo, ci occuperemo di quando il contatto è alto o quando il contatto è basso alle due estremità. Così alti, quali sono questi servizi ad alto contatto? L'utilizzo di servizi ad alto contatto significa che vi è un contatto diretto tra i clienti e l'azienda durante tutta l'intera consegna del servizio. Quando i clienti visiti la struttura in cui viene consegnato il servizio, entrano in una fabbrica di servizi, qualcosa che raramente accade in un ambiente di manifattura. Così, nell'ambiente manifatturiero, i clienti non vanno nella fabbrica dove si producono le merci. Ma nei servizi, diverse volte il cliente deve essere presente nella struttura di servizio e questo si chiama come, di nuovo, come esempio si chiama fabbrica di servizi. Da questa prospettiva, un ospedale è una fabbrica di trattamenti sanitari e un ristorante è una fabbrica di servizi alimentari, perché ognuno di questo settore si concentra sull'elaborazione delle persone, piuttosto che sugli oggetti inanimati. La sfida di marketing è quella di rendere l'esperienza appetibile per i clienti in termini sia di ambiente fisico che di interazione con il personale di servizio. Ora, quando le persone vengono processate, quando le persone vanno in una fabbrica di servizi, ora qui la sfida è che anche tu, l'azienda deve gestire l'ambiente fisico dove entrambi si incontrano e la loro interazione con il personale di servizio, entrambe le cose vanno gestite. Durante la consegna del servizio, i clienti sono di solito esposti a molti indizi fisici sull'organizzazione. Ad esempio, l'estetica e l'arredamento degli edifici, l'attrezzatura e l'arredo, l'aspetto e il comportamento del personale di servizio, ci sono altri clienti il ritmo degli incontri di servizio, etc, la pulizia, i dipinti e le pitture e la pulizia, etc, ecc. Ecco, questi sono gli indizi fisici che il cliente affronta quando entra nella fabbrica di servizi. Poi ci sono i servizi di contatto bassi. Al termine opposto di questo spettro, da una parte abbiamo servizi ad alto contatto dove i clienti entrano in fabbrica e rimangono lì per qualche tempo e il servizio viene consegnato ai clienti. Dall'altra parte di questo spettro ci sono i servizi a basso contatto. Coinvolgono poco contatto fisico, se uno qualsiasi tra i clienti e i fornitori di servizi. Quindi, qui il contatto tra il servizio, i clienti e i fornitori di servizi che è minimo, invece il contatto avviene a braccio di lunghezza tramite canali di distribuzione elettronica o fisica. Ad esempio, i clienti conduciano le loro transazioni assicurative e bancarie per posta, telefono o internet o acquistano una varietà di servizi basati su informazioni online piuttosto che da negozi di muratura. Quindi, i clienti, non vanno alla fabbrica di servizi, piuttosto acquistano il servizio online o tramite telefono, o tramite internet o tramite mail piuttosto che andare nei negozi di mattoni. n fatto, infatti, molti servizi di alto contatto e di medio contatto vengono trasformati in servizi di bassa contatto nell'ambito di un trend in rapida crescita, in base al quale la convenienza gioca una sempre maggiore importanza nella scelta dei consumatori. Ora, avete visto il modulo a tre stadi della decisione di acquisto dei consumatori. Quindi, nella scelta del consumatore ora il nostro importante attributo è la convenienza. Quindi, ora che le aziende di servizi stanno facendo è convertire quei servizi di alto contatto e di medio - contatto a basso contatto, ai servizi a basso contatto in modo che ora possano essere venduti su internet e come per convenienza del cliente, perché ora la convenienza è diventata più importante o un attributo importante nel processo decisionale dei consumatori. Così, questi due ricercatori francesi sono stati i primi a concettualizzare l'attività di servizio come sistema che integra le operazioni di marketing e i clienti. Quindi, questo è il modello di cui parlavamo, abbiamo citato in precedenza il sistema di servuttazione. Così, questi due ricercatori, hanno concettualizzato il business del servizio, come sistema che integra il funzionamento marketing e i clienti. Hanno coniato il termine sistema di servuttazione che coniuga i servizi a termine e la produzione che è parte di ambiente fisico di organizzazione di servizi visibile ed esperto dai clienti. Il modello di servuttazione mostra tutte le interazioni che insieme costituiscono una tipica esperienza cliente in un servizio di alto contatto. I clienti interagiscono con l'ambiente di servizio, il dipendente di servizio e anche altri clienti che sono presenti durante l'incontro di servizio. Ora, si vede che in questo modello, il sistema di servuttazione, quando si parla di integrare le operazioni di marketing e i clienti, ora si vede che i clienti vanno nella fabbrica di servizi dove interagiscono con l'ambiente fisico, i dipendenti e gli altri clienti presenti anche lì. Quindi, ora si vede che in questo sistema di consegna del servizio ci sono due o più clienti. Così, abbiamo preso esempio da due clienti, cliente A e cliente B e questo è l'ambiente innato e il personale di contatto. Quindi, colpiranno il cliente A e ovviamente il cliente B c'è anche. Così, anche il cliente A e B interagiscono. Ora, questo ambiente innato e personale di contatto, formano il nucleo tecnico. Quindi, ora sul lato sinistro, stiamo parlando di operazioni di servizio e qui è la consegna dei servizi. Quindi, ci sono due componenti a questo, una è operazioni di servizio e una è la consegna del servizio. E ora le operazioni di servizio, hanno due cose, una è il nucleo tecnico, un'altra è la fase posteriore che è la cosa invisibile che sta accadendo che non sono visibili al cliente. Quindi, invisibili mezzi non visibili al cliente. Quindi, le operazioni si svolgono nella fase posteriore che sono invisibili per il cliente, mentre la consegna avviene nella fase frontale che è visibile ai clienti. Questo è invisibile per i clienti. Quindi, stiamo parlando dei clienti, della visibilità ai clienti o dell'invisibilità ai clienti. Ecco, questi sono i due componenti di questo sistema di operazioni di servizio che includono il nucleo tecnico e la fase posteriore, il sistema di erogazione del servizio che include questo ambiente innato e il personale di servizio e questi influiscono sul cliente A, il cliente A interagisce con il cliente B. Così, ogni tipo di interazione può creare valore. Un ambiente piacevole, i dipendenti amichevoli e competenti o altri clienti che sono interessanti da osservare, oppure possono distruggere valore, per esempio un altro cliente che blocca una vista in un cinema. Quindi, queste interazioni, possono creare valore o possono distruggere valore. Le aziende devono ingegneriare tutte le interazioni per assicurarsi che i propri clienti ottenino l'esperienza di servizio di cui sono venuti. Quindi, ora queste interazioni devono essere ingegnerizzate, non possono essere lasciate solo per succedere come possono accadere. Quindi, devono essere ingegnerizzati in modo che l'esperienza di servizio per tutti i clienti sia quello per cui sono venuti qui. Il sistema di servuttazione è costituito dal nucleo tecnico e dal sistema di erogazione del servizio. Core tecnici significa dove vengono elaborati gli input e vengono creati gli elementi dei prodotti di servizio. Gli input vengono elaborati e vengono creati gli elementi dei prodotti di servizio. Così, in questo core tecnico, la lavorazione e l'uscita avviene e questo un altro componente del sistema di servuttazione è il sistema di erogazione dei servizi in cui avviene l'assemblaggio finale e il prodotto viene consegnato al cliente. Quindi, qui il prodotto viene creato e qui viene consegnato al cliente. Quindi, ecco l'assemblea finale. Ecco, questi sono i due componenti dei sistemi di servuction. Servuction significa servizi più operazioni, o produzione. Quindi, i servizi plus di produzione sono servuzzi e ha due componenti, il sistema di consegna del core tecnico e del servizio. Il nucleo tecnico è tipicamente tornato sul palco e invisibile ai clienti. Pensate a una cucina e a un ristorante, per cui non è visibile ai clienti seduti lì. Come in un teatro il componente invisibile può essere termato retroscena o back office, mentre i componenti visibili possono essere termati come stadio anteriore o front office. Quindi, ci sono alcuni componenti invisibili e ci sono alcuni componenti visibili. Quello che va in scena di solito non è di interesse per i clienti. Tuttavia, se quello che va sul palco posteriore influirà sulla qualità delle attività di front stage, se ne accorgeranno. Quindi, sebbene la maggior parte delle attività che stanno accadendo in fase di back stage non sono di preoccupazione per noi e per il cliente, ma quando iniziano a incidere sulla qualità del servizio consegnato allora diventano motivo di preoccupazione. Il componente successivo del sistema di servuttazione è il sistema di erogazione del servizio. Questo sottosistema include la parte visibile del sistema di funzionamento del servizio, ad esempio l'edificio, le attrezzature e il personale ed eventualmente altri clienti. Quindi, questo sistema di erogazione dei servizi è costituito dalla cosa delle operazioni che è l'edificio in cui viene consegnato il servizio, le attrezzature che vengono utilizzate per consegnare il servizio, il personale, le persone che consegnano il servizio e i clienti, gli altri clienti che ci sono. Utilizzando l'analogia del teatro, il front office visibile è come un teatro dal vivo, mentre noi scendiamo all'esperienza di servizio per i nostri clienti. Così, in questo teatro mettiamo in scena l'esperienza di servizio per i nostri clienti, quindi tale consegna di servizio è come un teatro dal vivo dove vengono consegnate le esperienze di servizio, per le quali è arrivato il cliente. La proporzione di funzionamento generale del servizio visibile ai clienti varia a seconda del livello di contatto con il cliente. Il livello più alto di contatto con il cliente, più la visibilità è, più basso è il livello di contatto, più basso sarà la visibilità. Perché i servizi di contatto elevati coinvolgono direttamente la persona fisica del cliente. Quindi, il cliente deve essere lì per ottenere il servizio consegnato. La componente visibile dell'intera operazione tende ad essere sostanziale e molte interazioni o momento di verità devono essere gestite. Ora, in questo servizio di alto contatto, ci sono diversi momenti di verità che vanno gestiti. Al contrario, i servizi a basso contatto di solito hanno la maggior parte del backstage del sistema operativo con elemento di front - stage limitato ai contatti online, telefonici o di posta. Quindi, nei servizi a basso contatto, il momento della verità è minore rispetto ai servizi ad alto contatto perché molte cose stanno accadendo sul palco e nella fase frontale stanno accadendo solo alcune limitate attività. Quindi qui i clienti normalmente non vedono la fabbrica di servizi, dove viene eseguito il lavoro, rendendo la progettazione e la gestione di tale struttura è molto più facile. Quindi, quando i clienti non vedono la fabbrica allora la progettazione e la gestione di queste strutture sono molto più facili contro quando il cliente vede la fabbrica poi il design e la gestione diventa molto più difficile. Ad esempio, i clienti della carta di credito potrebbero non dover mai visitare una banca fisica. Si transita solo online e possono una volta ogni tanto parlare con un impiegato di servizio al telefono, se c'è un problema, e c'è pochissima sinistra per le performance teatrali. Quindi, in questo caso quando il contatto è basso, le prestazioni del teatro potrebbero non essere richieste, perché il dipendente e i clienti si parlano tra di loro al telefono o attraverso la posta. Per concludere, abbiamo coperto la fase pre - acquistata conoscendo la formazione delle aspettative di servizio e infine compriamo le decisioni di acquisto. Così, in questo modulo, abbiamo coperto la fase pre - acquistata e abbiamo compreso la formazione delle aspettative di servizio e la decisione acquistata. Dopodiché siamo arrivati alla fase di incontro di servizio, in questa fase abbiamo coperto tre modelli e quadri, o framework, ad esempio il momento della metafora della verità, il modello di contatto alto e basso e il modello di servuction, ovvero il modello di produzione e servizio plus. Questi sono i tre libri che sono stati utilizzati per la preparazione di questo modulo. Grazie.