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Module 1: Comprensione dei prodotti di servizio

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Consumer Behaviour in un Contesto di servizio - Parte 1

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Benvenuti nel marketing dei servizi e ora parleremo del modulo 4. Ora, questi tre moduli - modulo 4, 5 e 6 riguarderanno il comportamento dei consumatori nel contesto dei servizi. Orbene, tenete presente che il comportamento dei consumatori di servizi nel contesto del prodotto è diverso dal comportamento dei consumatori in ambito di servizio. Vediamo dunque come questo comportamento dei consumatori nei servizi sia diverso e questo è coperto nel modulo 4, 5 e 6. Queste sono le cose di cui parleremo in questo modulo. Comprendere il modello di tre fasi del consumo di servizi, utilizzando il modello multi - attributo per capire come i consumatori valutano e scelgono tra le offerte di servizi alternative, imparando perché i consumatori spesso hanno difficoltà a valutare i servizi soprattutto quelli con molti attributi di esperienza e di credenza, conoscendo i volti dei clienti a rischio percepito nei servizi di acquisto e le strategie da poter utilizzare per ridurre la percezione del rischio dei consumatori. Tenete presente che ogni volta che se un consumatore acquista qualcosa, c'è qualche rischio percepito. E nei servizi questo rischio percepito è più alto a causa delle qualità dei servizi o delle caratteristiche dei servizi, perché non possono essere toccati e sentiti e degustati. Quindi, devono essere acquistati e poi consumati. Pertanto, il rischio percepito nei servizi è sempre superiore a quello del prodotto. Quindi, parleremo delle strategie che possono essere utilizzate per ridurre questa percezione del rischio dei consumatori. Ecco, questo è il modello di tre fasi del consumo di servizi. La prima tappa è la fase di pre acquisto. La seconda è la fase di acquisto che viene chiamata come stage di incontro di servizio e il terzo è post incontro o post acquisto. Così, questo è chiamato anche come stadio di post acquisto. Ora, nella prossima slide dimostreremo che ogni tappa è composta da diversi step. Quindi, parliamo di questo. Ecco, queste sono le varie fasi del consumo di servizio e qui parleremo dei concetti chiave associati a queste fasi. Ora, questo è il palco 1, cioè la fase di pre acquisto e in questa fase la prima cosa è la consapevolezza del bisogno e che include la ricerca di informazioni. Poi chiarire la necessità, esplorare la soluzione e individuare prodotti e fornitori di servizi alternativi. E i concetti chiave correlati a questo sono bisogno di eccitazione, evocazione e set di considerazione. Accanto allo stesso palco, quindi questo è A, questo è B. Così, la B della fase di pre - acquisto è la valutazione delle alternative e la soluzione e i fornitori. Quindi, stiamo parlando di come valutare soluzioni alternative e fornitori alternativi. Quindi, la prima cosa che deve essere fatta è quella di rivedere le informazioni dei fornitori, ad esempio le informazioni che ci sono in pubblicità e brochure e sul sito web. Poi, andremo avanti e poi rivederemo le informazioni di terze parti. Ad esempio, le recensioni pubblicate, gli ascolti, i commenti su web, i blog, i reclami alle agenzie pubbliche e gli ascolti di soddisfazione e i premi che il fornitore ha. La cosa successiva è discutere di opzioni con il personale di servizio e poi ricevere consigli e feedback da consulenti di terze parti e altri clienti. E che i concetti chiave correlati a questo sono il modello multi - attributo, l'esperienza di ricerca e gli attributi di credenza e il rischio percepito. Così, parleremo di tutte queste cose. E poi quello che succede è che prendere una decisione sull'acquisto del servizio e spesso fare prenotazioni. Quindi, allora qui i concetti chiave sono la formazione di aspettative e aspettative hanno livelli diversi. Ad esempio, i livelli di servizio desiderati e il livello di servizio previsto e i livelli di servizio adeguati. E associato a questi diversi livelli di servizio è zona di tolleranza. La seconda fase è la fase di incontro di servizio o la fase di acquisto. Allora, cosa succede qui? Richiedere il servizio da un fornitore scelto o avviare self - service. Pagamento magari upfront o fatturati in seguito. Il prossimo è alla consegna del servizio da parte del personale o di un self - service. Ora, i concetti chiave legati alla fase di incontro di servizio sono il momento della verità, l'incontro di servizio, il sistema di servuttazione, il teatro come metafora, i ruoli e le teorie degli script e la teoria del controllo percepita. La terza tappa è la fase di post incontro o come la chiamiamo la fase di post acquisto. Ecco, accadono 2 cose - la prima è la valutazione delle prestazioni di servizio e la seconda sono le intenzioni future. E i concetti chiave legati a questa terza fase sono la conferma e la disconferma delle aspettative. Insoddisfazione, soddisfazione e delizia, qualità del servizio, parola di bocca, riacquisto e fedeltà. Quindi, iniziamo con la prima fase che è la fase di pre - acquisto stop al pre - acquisto la fase inizia con necessità di consapevolezza e continua attraverso la ricerca e la valutazione delle alternative per decidere se acquistare o meno un determinato servizio. Serve consapevolezza. Questa è la prima cosa che accade in questa fase di pre acquisto che è la necessità di consapevolezza. Allora, parliamo di necessità di consapevolezza, di come questo, il consumatore sia reso consapevole del bisogno? Quindi, la decisione di acquistare o utilizzare un servizio è innescata dall'esigenza di eccitazione. Dunque, questo è il primo passo del processo decisionale dei consumatori e quali sono i trigger di questo bisogno? Il primo trigger è la mente inconscia. Questa è l'identità personale e le aspirazioni. Il secondo trigger sono le condizioni fisiche. Ad esempio la fame e la terza condizione sono le fonti esterne. Ad esempio, le attività di marketing aziendali svolgono attività di marketing. Quando si riconosce un bisogno, le persone sono probabilmente motivate a prendere provvedimenti per risolverlo. Così, quando uno di questi 3 o 2 dei 3 o tutti dei 3, scatenano un bisogno, allora le persone sono motivate a prendere qualche azione per risolvere quella necessità. Quindi, le esigenze e le voglia si sviluppano continuamente. Ad esempio, la necessità di esperienze di servizio sempre più innovative e innovative in sport estremi come ad esempio l'arrampicata di montagna guidato, il paragliding, il rafting in acqua, la mountain bike e bungee jumping. Il passo successivo della fase di pre - acquisto è la ricerca di informazioni. Così, dopo che il bisogno è azzeccato, e le persone sono motivate a prendere qualche azione per risolvere questa necessità, il passo successivo è alla ricerca delle informazioni. Quindi, una volta che un bisogno è stato riconosciuto i clienti sono motivati a cercare soluzione per soddisfare quel bisogno e possono venire in mente diverse alternative e questi formano il set evocato. Così, dopo aver iniziato alla ricerca di informazioni, un set arriva nella nostra mente che si chiama come il set evocato. Così, questo set evocato si forma alla fase di ricerca dell'informazione. Guardiamo a cosa è evocato? Una serie di prodotti e brand che un consumatore considera durante il processo decisionale che deriva da esperienze passate o da fonti esterne come i social media, le recensioni online, i display al dettaglio, la pubblicità e la raccomandazione da parte di personale di servizio, famiglia e amici. Tuttavia, un consumatore difficilmente utilizzerà tutte le alternative nel set evocato per il processo decisionale, perché può essere costituito da 20 prodotti e brand. Il consumatore rischia di restringerlo a poche alternative per considerare seriamente e queste alternative formano il corrispettivo stabilito. Così, nella ricerca di informazioni, si raccolgono informazioni, succede una ricerca di informazioni. Quando il bisogno è azzeccato, allora il consumatore va in cerca di informazioni. In questa fase quando la necessità è azzeccata, così un consumatore inizia a cercare informazioni e a questo stadio evocato si forma. Quindi, il set evocato può consistere in lotti di prodotti e brand e non è umanamente possibile valutare tutti quei prodotti e brand. Così, la ricerca dei consumatori più informazioni e poi questo set evocato si restringe a quello che viene chiamato come corrispettivo di corrispettivo. Durante il processo di ricerca, i consumatori imparano anche gli attributi di servizio che dovrebbero considerare e formare le aspettative di come le aziende in considerazione si esibirono su quegli attributi. Quindi ora, si vede che durante il processo di ricerca i consumatori imparano anche gli attributi di servizio che dovrebbero considerare e formare le aspettative di come le aziende in questo corrispettivo set si esibirono su quegli atteggiamenti. Così, dopo aver formato il set evocato, poi arriva il corrispettivo stabilito e in questa fase il consumatore dovrebbe essere consapevole di quali sono gli attributi di servizio che dovrebbero cercare. E poi formeranno le aspettative su come un particolare marchio o fornitore di servizi consegnerà su quegli attributi. Ora, guardiamo a questo modello di attributo multi. Una volta compreso il set di considerazioni e gli attributi chiave, il consumatore prende in genere una decisione di acquisto. Nel marketing utilizziamo spesso modelli multi - attributo per simulare il processo decisionale dei consumatori. Quindi, cosa fa questo modello multi - attributo? Quindi, tenete presente che stiamo guardando questi attributi di servizio, perché in base agli attributi di servizio allora valuteremo un particolare fornitore o un particolare servizio. Quindi, questo modello multi - attributo detiene che i servizi di utilizzo dei consumatori importanti per loro valutino e comparano le offerte alternative nel loro set di considerazione. Così ora, si vede che c'è un corrispettivo stabilito che è arrivato da insieme evocato e siamo alla seconda fase del processo decisionale dei consumatori o del processo di pre acquisto dove dopo aver bisogno di eccitazione, stiamo vagliando la ricerca informativa e poi ci siamo passati alla valutazione delle alternative. Così, ora questa considerazione impostata, abbiamo trovato alcune aspettative degli attributi del servizio. Quindi, questo modello multi - attributo è relativo a questi attributi. Quindi, ogni attributo ha una pesantezza di rilievo. La maggiore pesantezza significa che l'attributo è più importante. Così ora, si vede che stiamo guardando questo tavolo che parla di modellismo dei comportamenti dei clienti per la scelta di un detergente secco. Così ora, questi sono i vari attributi che il consumatore ha, qualità della pulizia a secco, convenienza di location, il terzo è il prezzo, il quarto è l'orario di apertura, la quinta è l'affidabilità della consegna del tempo, il sesto è l'amicizia del personale e il settimo è il design del negozio. Così ora, ci sono tre tipi diversi di drycleaners. Il primo è l'attuale drycleaner che il particolare consumatore sta utilizzando. Il secondo è il pulitore secco del campus e il terzo è un nuovo pulitore drive. Quindi, c'è un altro batterista nel campus e poi c'è anche un terzo drycleaner. Così ora, i consumatori dicono che la qualità della pulizia a secco dell'attuale detergente secco è di 9 su 10 e il campus dry cleaners e nuovi drycleaners, entrambi segnano 10 su 10 su questo e questa qualità di lavaggio a secco, ha una pesatura del 30%. Quindi, ha la massima pesantezza. Ora, il secondo attributo che i consumatori prendono in considerazione è la convenienza della location. E ora si vede che l'attuale corso di drycleaners 10 su 10 mentre il batterista del campus segna 8 su 10 e i nuovi punteggi di drycleaner 9 su 10 e questo ha una pesatura del 25%. Il terzo attributo importante è il prezzo e gli attuali punteggi di drycleaner 8, i punteggi di drycleaner del campus 10 su 10 e il nuovo score di drycleaner fanno di nuovo punteggi 8, e questo ha il 20% di peso nello schema di senso dei consumatori. Poi il quarto è l'orario di apertura. L'attuale drycleaner score 6 su 10, il batterista del campus segna 10 su 10 e i nuovi punteggi di drycleaner 9 su 10 e questo è 10% importante. Il quinto attributo è l'affidabilità della consegna del tempo. Ora, si vede che l'attuale drycleaner segna solo 2 su 10 mentre il batterista del campus segna 9 su 10 e il nuovo drycleaner segna anche 9 su 10 ma non è molto importante per il consumatore. Il prossimo attributo è la cordialità del personale. Ancora, gli attuali drycleaners costano solo 2 mentre il drycleaner del campus e il nuovo drycleaner, ognuno di loro segna 8 e questo ha una pesatura del 5% e similmente il design del negozio. L'attuale corso di drycleaners è solo 2 su 10, i punteggi di drycleaner del campus 7 e nuovi punteggi di drycleaner 8 su 10 ma ha anche solo 5% di importanza. Ora, tutte queste importanze aggiungono al 100 e questa è la media di tutte queste. Quindi, ora si vede chi ha la massima quantità di marchi. Quindi, il fornitore di servizi che capisca il processo decisionale dei propri clienti target può quindi cercare di influenzare quel processo decisionale in diversi modi per potenziare la loro possibilità di essere il fornitore di servizi prescelto. Quindi, la prima cosa che possono fare è che l'azienda abbia bisogno di garantire che il loro servizio sia nel corrispettivo stabilito. Quindi, la prima cosa che l'azienda dovrebbe fare è passare da evocati impostati al corrispettivo stabilito. E questo è molto, molto difficile. Così, ad esempio, ci possono essere 20 marchi e servizi in set evocati e in considerazione vi possono essere solo 5. Quindi, qui si svolge un sacco di filtrazione. Quindi, questo può essere fatto attraverso la pubblicità o il marketing virale. In seguito, le aziende possono cambiare e correggere le percezioni dei consumatori. Cioè se una clinica ha prestazioni superiori su cure personalizzate e speciali offerte dai loro medici, ma i clienti non lo vedono, può concentrare la sua comunicazione sulla correzione della percezione dei clienti. In seguito, le aziende possono cambiare e correggere le percezioni dei consumatori. Cioè se una clinica ha prestazioni superiori su cure personalizzate e speciali offerte dai loro medici, ma i clienti non lo vedono, può concentrare la sua comunicazione sulla correzione della percezione dei clienti. Così ad esempio, tornando a questo ora qui il consumatore dà solo 2 marchi su 10 all'attuale drycleaner, cioè che pensano che non sia mai in orario. Ora, questa percezione deve essere cambiata prima. Quindi, in qualche modo diventa 8 o 9. Poi le sue possibilità di entrare nel corrispettivo stabilito aumenta. Quindi, questo è ciò di cui stiamo parlando. Questo può anche spostare importanti pesate. Ovvero comunicare un messaggio che aumenta i pesi degli attributi, l'azienda eccelle e desottolineare quelli che la forma non è forte. Quindi, una cosa a cui questo attuale drycleaner ha bisogno di fare, perché si vede che sta segnando il minimo, quindi deve fare qualcosa a riguardo. In primo luogo, può cambiare la percezione dei consumatori su quegli attributi su cui segna meno, ad esempio al quinto, sesto e settimo. Così, può comunicare con il cliente e raccontare le cose corrette in modo da iniziare a segnare di più su questi attributi, uno. Seconda cosa che può fare è che, può ridurre, può dire ai clienti che questa affidabilità di consegna del tempo è più importante rispetto agli orari di apertura. Così, hanno dato 10% qui e 5% qui. Così, ora questo cambierà tutto il gioco della palla. Così, possono anche cambiare pesatura importante. Ovvero comunicare messaggi che aumentano i pesi degli attributi, le ditte eccellono e de - sottolineano quelle che l'azienda non è forte. Così, le aziende possono addirittura introdurre nuovi attributi come quello che ha fatto Hertz quando pubblicava la sua auto amica ambientale. Quindi, questo è quello che hanno fatto. Hertz è una società di autonoleggio e pubblicizzano che le loro auto sono rispettose dell'ambiente. Ora, analizziamo la valutazione dei servizi alternativi e stiamo parlando di attributi di servizio. Il modello multi attributo presuppone che i consumatori possano valutare tutti gli attributi importanti prima dell'acquisto. Quindi, questo è il presupposto qui che i consumatori sono in grado di valutare tutti gli attributi importanti prima di effettuare questo acquisto. Tuttavia, spesso non è così, soprattutto nei servizi come alcuni attributi sono più difficili da valutare rispetto ad altri. Vediamo dunque come andare a valutare queste alternative, qual è il problema nella valutazione di queste alternative. Quindi, il problema qui è che ci sono tre tipi di attributi. Il primo sono gli attributi di ricerca, il secondo gli attributi di esperienza e il terzo sono gli attributi della credenza. Quindi, questi tre attributi ci sono e questo rende i servizi più difficili da valutare. Quindi, quali sono gli attributi di ricerca? Sono caratteristiche tangibili che i clienti possono valutare prima dell'acquisto. Ad esempio, gli attributi di ricerca per un ristorante includono il tipo di cibo, la posizione del ristorante, il tipo di ristorante. Le diverse tipologie di ristorante possono essere belle cene, casual o familiari amichevoli e il prezzo. Ecco, questi sono alcuni attributi che il consumatore può cercare prima di effettuare un acquisto. Questi attributi di ricerca tangibili aiutano i clienti a comprendere meglio e valutare un servizio. Da qui ridurre il senso di incertezza o il rischio legato all'acquisto. Successivamente arrivano gli attributi di esperienza. Ora, questi attributi non possono essere valutati prima dell'acquisto. Quindi, i clienti devono sperimentare il servizio prima di poter valutare attributi come l'affidabilità, la facilità di utilizzo e il supporto dei clienti. Nel nostro esempio di ristorante, non si può sapere quanto vi piace veramente il cibo, il servizio fornito da un cameriere e l'atmosfera nel ristorante fino a quando non si sta effettivamente utilizzando il servizio. Quindi, a meno che non si mangi il cibo non si conoscerà il gusto del cibo e a meno che non siate serviti dal cameriere, non potrete sapere cosa è un servizio fornito da un cameriere. Il prossimo tipo di attributi di servizio sono gli attributi delle credenziali. Sono caratteristiche che i clienti trovano difficile da valutare, anche dopo il consumo. Qui il cliente è costretto a credere o a fidarsi che determinate attività siano state eseguite a livello promesso di qualità. Ancora, nel nostro esempio di ristorante, gli attributi di credenza includono le condizioni igieniche in cucina. Quindi, supponiamo che la cucina sia igienica, la qualità nutrizionale e la freschezza degli ingredienti utilizzati. Allora, questi sono gli attributi della credenza e non sappiamo nemmeno dopo aver mangiato il cibo, non sapremo quale fosse l'igiene come in cucina, se gli ingredienti fossero freschi o meno. Quindi, questo è un continuum. Tutti i prodotti possono essere collocati su questo continuum che spaziano da facili da valutare, questo a difficile valutare, a seconda che siano alti su ricerca, esperienza o attributi di credenza. Ora, vedete, qui iniziamo con gli attributi di ricerca, in mezzo ci sono gli attributi di esperienza e alla fine di questo assioma, proprio di questo spettro sono gli attributi della credenza. E questi 2 grafici, quindi ora si vede che la maggior parte delle merci, sono alte sugli attributi di ricerca e gli attributi di esperienza. Ad esempio l'abbigliamento, i mobili, l'automobile, i cereali per la colazione, sono alti sugli attributi di ricerca. Poi pasti di ristorazione, fertilizzante da prato, taglio di capelli e razzo, sono alti sugli attributi di esperienza e poi la maggior parte dei servizi, sono alti di attributi di esperienza e attributi di credenza. Ad esempio, la riparazione dei laptop, poi l'istruzione e i servizi legali e i servizi complessi. Così, da qualche parte in quest' area, i prodotti e i servizi, si sovrappongono e questo è l'area dove i beni e i servizi sono elevati di attributi di esperienza. Ora, quando valutiamo questi servizi alternativi, un altro concetto importante che deve essere affrontato è quello del rischio percepito. Più difficile è valutare un servizio, il più alto è il rischio percepito associato a tale decisione. Perché non si è in grado di valutare, quindi ovviamente il rischio percepito è più alto con quella decisione. Se acquisti un bene fisico che è insoddisfacente puoi di solito tornare o sostituirlo. Con i servizi questa opzione potrebbe non essere possibile. Il rischio percepito è di solito maggiore per i servizi che sono elevati in termini di esperienza e di credenziali e i primi utenti rischiano di affrontare una maggiore incertezza. Così ora, questo rischio percepito è più alto a questo livello e ovviamente i primi utenti, saranno ancora più preoccupati, il loro rischio percepito sarà ancora più alto in queste 2 aree perché la comprano per la prima volta. La prossima volta che vanno per un taglio di capelli con lo stesso tipo di salotto, allora questo rischio percepito scende leggermente e similmente mentre continuano a patrocinare gli stessi capelli salottini il rischio percepito continua a diminuire. Ma in prima istanza che è alta. Ora, pensa a come ti sei sentito la prima volta che hai dovuto prendere una decisione su un servizio poco conosciuto, soprattutto con le conseguenze importanti come scegliere un college o un piano di assicurazione sanitaria. Quindi, ora che è una cosa difficile perché una volta scelto un college allora resterai lì per 2, 3, 4 anni. E poi ancora, il problema del piano assicurativo sanitario è che se non ne avete bisogno, allora va bene. Ma se ne hai bisogno e non funziona, allora cosa succede? Quindi, in entrambi questi casi, il rischio percepito è sempre ovviamente superiore. Quindi, è probabile che tu fossi preoccupato per la possibilità di non fare la scelta migliore, ma nemmeno una buona scelta. Quindi ora, non ti sei preoccupato che tu stia facendo la scelta migliore, ma ti sei preoccupato solo di fare una buona scelta. Peggiori le possibili conseguenze e la maggiore probabilità di queste conseguenze negative, più alta è la percezione di questo rischio. Quindi, ora cosa succede che una persona abbia acquistato un piano di assicurazione sanitaria per un anno. Potrebbe non aver bisogno del piano perché non si è mai sentito male durante il, durante quest' anno o quando aveva bisogno, il piano non ha funzionato. Quindi, ora questo piano non sarà di utilità se non funzionerà laddove necessario. Ecco, ecco perché il rischio percepito in questo caso è più alto. Analoga è la situazione con la scelta di un collegio. Quindi, hai voluto fare MBA o un B tech in un college e hai preso l'ammissione al college e dopo 2 anni o 4 anni, poi solo tu potrai sapere se la tua scelta è stata buona o meno. Quindi, ecco perché il rischio percepito in entrambi questi casi è più alto. Ecco, questi sono i sette tipi di rischio che ci sono. Quindi questa tabella, ci sono sette categorie di rischio percepito nell'acquisto e nell'utilizzo dei servizi. Quindi, analizziamo i vari tipi di rischi. Il primo è il rischio funzionale che risulta insoddisfacente. E gli esempi delle preoccupazioni dei clienti qui sono che questo corso di formazione mi darà le competenze di cui ho bisogno per ottenere un lavoro migliore? Questa carta di credito sarà accettata ovunque e ogni qualvolta voglia fare un acquisto? Il detergente secco sarà in grado di rimuovere i ceppi dalla mia giacca? Ecco, questo è il primo tipo di rischio che viene chiamato come rischio funzionale. Il secondo è il rischio finanziario che è la perdita monetaria o il costo imprevisto. Perderò soldi se faccio l'investimento consigliato dal mio stockbroker? I miei dettagli sulla carta di credito potrebbero essere rubati se registro con questo sito e mi riparerà la mia auto costa più della stima originale? Quindi, questo è il rischio finanziario. Il terzo è temporalspreco di tempo e conseguenze del ritardo. Dovrò aspettare in fila per molto tempo prima di poter entrare nella mostra? Il servizio in questo ristorante sarà così lento che farò tardi per il mio incontro pomeridiano? Il restauro al nostro bagno sarà completato prima che i nostri amici vengano a stare con noi? Quindi, questo è il rischio temporale. Il quarto tipo di rischio è il fisico. Ovvero lesioni personali o danni ai possedimenti. Ci saranno complicazioni o cicatrici se vado attraverso questa chirurgia estetica? Il contenuto di questo pacchetto verrà danneggiato nella posta? Mi prenderò uno stomaco sconvolto se mangio a questo stelo di strada? Il quinto tipo di rischio sono il rischio fisiologico. Ecco le paure e le emozioni personali. E l'esempio della preoccupazione del cliente è come posso essere sicuro che questo velivolo non si schianterà? La loro consulenza mi farà sentire imbarazzato o stupido? La diagnosi del medico mi sconvolgerà? Il sesto tipo di rischio è sociale, come altri pensano e reagiscono all'acquisto che ho fatto? Cosa penserà il mio amico se hanno imparato che ho registrato per un servizio di appuntamenti? I miei parenti approvano il ristorante che ho scelto per questa cena di reunion di famiglia? I miei parenti approvano il ristorante che ho scelto per la cena di reunion di famiglia? I miei colleghi di affari disapprovano la mia selezione di uno studio legale sconosciuto? Il settimo e l'ultimo tipo di rischio sono i sensoriali, cioè effetti indesiderati su uno qualsiasi dei 5 sensi. Riceverò una vista sul parcheggio piuttosto che la spiaggia dal mio tavolo da ristorante? Mi sveglierò dal rumore dell'ospite nella stanza accanto? La mia stanza puzzerà di fumo di sigaretta di stalla? Ecco, questi sono alcuni rischi sensoriali che sono associati all'acquisto. Allora, ora come potrebbero i consumatori gestire questo rischio percepito? Le persone di solito si sentono a disagio quando percepisce il rischio e usano una varietà di metodi per ridurli, anche cercando informazioni da fonti personali attendibili e rispettate, come familiari, amici e peer. Tenete dunque presente che per ridurre questo rischio percepito, i consumatori, cercano informazioni dalle loro fonti di informazione personali e di fiducia. Utilizzo di internet per confrontare le offerte di servizi alla ricerca di recensioni e rating indipendenti. Quindi, cercano recensioni indipendenti e rating e per esplorare discussioni sui social. Poi si affidano anche a un'azienda che ha una buona reputazione. Quindi, se l'impresa ha una buona reputazione, allora ovviamente che diminuisce il rischio percepito. E questa buona reputazione viene poi convertita in un grande o buon marchio o fiducia. Cerco garanzie e garanzie. Quindi, queste garanzie e garanzie, sono utilizzate nei servizi anche e sono utilizzate per ridurre il rischio percepito. Visitare le strutture di servizio o provare gli aspetti del servizio prima di acquistare ed esaminare cupole tangibili o altre prove fisiche come il sentire e guardare le impostazioni del servizio o guardare fuori per i premi vinti dall'azienda. Quindi, tutte queste cose - cuci tangibili, prove fisiche, la sensazione e il look delle impostazioni del servizio e poi premi, tutti riducono il rischio percepito perché questi tutti vanno in buona reputazione. Quindi, ecco perché questo rischio percepito è diminuito. Chiedere ai dipendenti della conoscenza dei servizi concorrenti per imparare a cosa guardare per quando si prende questa decisione. Analizziamo quali sono le risposte strategiche per gestire le percezioni dei clienti del rischio. I clienti sono sconfinati e tutto il resto sarà uguale sceglierà il servizio con il minor rischio percepito. Quindi, i consumatori non vogliono correre rischi e acquisteranno un servizio dove il rischio percepito è inferiore. Pertanto, le imprese devono lavorare proattivamente per ridurre le percezioni dei rischi dei clienti. Pertanto, le imprese devono lavorare proattivamente per ridurre le percezioni dei rischi dei clienti. Strategie adeguate che variano a seconda della natura del servizio e possono includere tutte o alcune delle seguenti strategie. La prima strategia è quella di incoraggiare i clienti prosperi ad anteprima il servizio attraverso il sito e i video della propria azienda. Così, caricano questi video sul sito e al cliente viene chiesto di vedere in anteprima quei video. Il secondo è quello di incoraggiare i clienti prosperi a visitare le strutture di servizio prima di effettuare l'acquisto. Così, i clienti sono invitati a visitare la struttura e quando ne sono convinti, solo allora acquistano il servizio. E il terzo è offrire prove gratuite adatte al servizio con attributi di alta esperienza. Così, molti ristoratori e ristoranti permettono ai potenziali clienti di matrimonio di avere sessioni di prove gratuite di cibo prima di fare una prenotazione per il loro banchetto di nozze. La quarta strategia è la risposta alla gestione della percezione del cliente del rischio è per il servizio con elevate qualità di credito e un elevato coinvolgimento dei clienti, la pubblicità aiuta a comunicare i vantaggi, l'utilizzo e il modo in cui i consumatori possono godere dei migliori risultati e si visualizzano le credenziali. Professionisti come medici, architetti e avvocati spesso visualizzano i loro diplomi e altre certificazioni perché vogliono che i clienti veicino, sono qualificati per fornire un servizio di esperti. La prossima cosa è utilizzare la gestione delle prove e l'approccio organizzato dove i clienti vengono presentati con prove coerenti dell'immagine mirata dell'azienda e della loro value proposition. Questo include l'aspetto di arredi, attrezzature e impianti e dipendenti vesti e comportamenti. Disporre di procedure di sicurezza visibili che costruiscono fiducia e fiducia e diano accesso al cliente alle informazioni online relative allo stato di un ordine o alla procedura. Così, ad esempio FedEx ti dà un numero di tracking, così puoi conoscere dove si trova il tuo pacchetto. Offrire garanzie di servizio come il back back di garanzia e le garanzie di prestazione. E quando un'azienda fa un buon lavoro nella gestione dei potenziali clienti rischia la percezione, l'incertezza si riduce, aumentando così le possibilità di essere il fornitore di servizi prescelto. Così, per concludere questo modulo, abbiamo iniziato questo modulo introducendo tre modelli di stage di consumo di servizi. La prima fase che è la fase di pre - acquisto è suddivisa in quattro passi. Il primo è bisogno di consapevolezza. La seconda è la ricerca di informazioni. La terza è la valutazione di soluzioni e forniture alternative e la quarta sta prendendo decisioni di acquisto. Su questi quattro passi abbiamo capito bisogno di consapevolezza e ricerca di informazioni. Anche la valutazione delle alternative è stata avviata e continueremo con essa anche nel prossimo modulo. Questi sono i tre libri da cui è stato prelevato il materiale per questo modulo. Grazie.