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Module 1: Comprensione dei prodotti di servizio

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Nuove Prospettive sul Marketing in Economia del Servizio - Parte 1

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Benvenuti in questo corso sui Servizi Marketing, sono lo Zillur Rahman, professore nel Dipartimento di Studi di Management di IIT, Roorkee. In tutto questo corso daremo un'enfasi particolare su Integrating People, Technology and Strategy. Ti spiego perché questo è importante? Come sapete che la concorrenza sta cambiando ogni giorno sta diventando più intensa e i vostri concorrenti arrivano con tecnologie più recenti. Ora, le aziende devono abilità i propri dipendenti in queste nuove tecnologie. I dipendenti devono inimparare le competenze più vecchie e imparare nuove abilità. Le aziende allo stesso tempo devono educare i clienti nell'utilizzo di quelle tecnologie e per educare e renderli consapevoli di come queste nuove tecnologie vadano a beneficiarne. Ora, con tutti questi cambiamenti, i cambiamenti che avvengono nell'ambiente, le aziende devono anche, prendere in considerazione questi cambiamenti e incorporarli nella loro strategia. Quindi, che rimangono rilevanti per i clienti oltre che per i dipendenti. Ecco, questa è l'unicità di questo corso che anche questo corso parleremo di come andare a integrare le tecnologie persone e una strategia. Questo corso è diviso in cinque sezioni e ha 40 moduli. Questi sono quei 40 moduli che le cinque sezioni sono. Nella prima sezione che si conclude la comprensione dei prodotti di servizio, i consumatori e il mercato si diffondono su 8 moduli. La seconda sezione che si occupa di applicare i 4 Ps di marketing ai servizi, si è diffusa dal modulo 9 al 19. La terza sezione è sulla gestione dell'interfaccia cliente che riguarderà il modulo da 20 a 29. Il quarto modulo ha volontà, si parlerà di sviluppare il rapporto cliente che si diffonde dal modulo 30 al 35 e nell'ultimo di cui parleremo, nella quinta sezione si sta impegnando per l'eccellenza del servizio, questo copre il modulo da 36 a 40. Ora, iniziamo con la prima sezione che sta capendo i prodotti di servizio, i consumatori e il mercato. Nei primi tre moduli, ovvero il Modulo 1, il 2 e il 3, parleremo di nuova prospettiva sul marketing nell'economia dei servizi. Iniziamo con il modulo 1. Quindi, non stiamo parlando di New Perspectives on Marketing nell'economia dei servizi. Quindi, parleremo di capire come i servizi contribuiscono all'economia di un paese e alle principali industrie del settore dei servizi. Identifichiamo poi le forze potenti che stanno trasformando i mercati dei servizi. Questa è la panoramica di questo corso, parleremo del perché dovremmo perché dovremmo studiare i servizi di marketing? E poi parleremo delle varie definizioni dei servizi, poi passeremo al settore dei servizi, quali sono le industrie del settore dei servizi? Le categorie di servizio da parte dei tipi di lavorazione poi passeremo alle tendenze chiave e poi, parleremo anche di servizi per quali sono le distinte sfide che i servizi per l'opporre per il marketing? E poi parleremo delle funzioni e della supply chain di servizio e di come dovremmo mettere in atto la strategia dei servizi? Ecco, questo è ciò di cui stiamo parlando attraverso questi moduli. Ora, perché dovremmo studiare i servizi? Quindi, il primo punto importante è che i servizi dominano l'economia globale. Si registra una crescente dimensione del settore dei servizi in tutto il globo, in tutto il globo in tutti i paesi le dimensioni del settore dei servizi sono in aumento e la quota relativa di occupazione tra agricoltura e industria e servizi sta cambiando drasticamente. La, questa percentuale di occupazione che proviene dall'agricoltura o dalla manifattura o dai servizi che sta cambiando e anche nelle economie emergenti, la produzione di servizi sta crescendo rapidamente e spesso rappresenta almeno la metà del prodotto interno lordo. Quindi, è circa il 50% del PIL che proviene dai servizi e il resto 50% proviene dall'agricoltura e dall'industria. Ecco perché è importante che si debbano studiare i servizi. Ora guarda questo, questa slide mostra l'evoluzione dell'economia dominata dal servizio. Sull'asse x abbiamo tempo e reddito pro capite. Quindi, si sposta da sinistra a destra e da più basso a più in alto e poi sull'asse y abbiamo di nuovo la quota di occupazione che si sposta da, dal basso verso l'alto mentre ci alziamo. Dunque, ora si vede che, questi servizi, il contributo dei servizi nel Pil e nel reddito pro capite è aumentato tremendamente. Questa slide mostra il contributo delle industrie di servizi al PIL globalmente. Così globalmente i servizi rappresentano il 63% del Pil globale, il 31% proviene dalla manifattura e il 6% proviene dall'agricoltura. Quindi, sono oltre il 50% del PIL in tutto il globo a cui i servizi contribuiscono. Questa slide mostra le dimensioni del settore dei servizi in varie economie. Così, vedete che in alto abbiamo paesi come Bermuda e Hong Kong e Bahamas e in fondo, abbiamo paesi come Indonesia, Laos e Arabia Saudita. Così, questo mostra il servizio come percentuale del PIL. Così nelle Bermuda è il 94% del Pil mentre in Arabia Saudita è il 36% del Pil e ce ne sono molti, in India il World Factbook, il 2015 dimostra che è il 57% e ora è cresciuto a più di 60%. Il secondo punto importante che fa studiare i servizi in rilievo è che la maggior parte dei nuovi lavori sono generati dai servizi. Quindi, non si tratta solo del contributo dei servizi nel Pil, ma anche della maggiore quantità di lavoro che genera. Così, nella maggior parte dei paesi del mondo, la nuova creazione di posti di lavoro arriva principalmente dai servizi. Esistono industrie a base di conoscenze come i servizi professionali e aziendali, l'istruzione e la sanità. Generano posti di lavoro pagati alti. Di fatto, questo passaggio di lavoro al settore dei servizi è stato visto come uno dei più lunghi e più stabili delle tendenze economiche. Anche molte aziende manifatturiere si sono trasferite dal giusto bundling dei servizi integrativi con i loro prodotti fisici per commercializzare alcuni elementi come servizi standalone. Ad esempio, IBM che era principalmente conosciuta come produttore si è trasformata ora in un fornitore di servizi ed è diventata il più grande fornitore di servizi di business e tecnologia di tecnologia che offre consulenza di gestione, integrazione di sistemi e servizi di gestione delle applicazioni come parte di IBM Global Services. Così, si vede che le aziende manifatturiere pure manifatturiere che si stanno orientando verso i servizi come e diverse di esse tra cui IBM sono ormai diventate una pura azienda di servizi. Ora, questa slide mostra la quota di settore dei servizi in PIL e occupazione. Così, in India, è il valore lordo aggiunto dai servizi è del 53,2% e l'occupazione che genera è del 28,6%, mentre in U.S sono circa le stesse. Il valore aggiunto lordo è del 79,3% mentre l'occupazione è del 80%. Il terzo punto importante per noi per studiare i servizi marketing è che la comprensione dei servizi offrirà un vantaggio competitivo personale. Quindi, le distinte caratteristiche dei servizi e il modo in cui influenzano sia il comportamento del cliente che la strategia di marketing daranno importanti intuizioni e magari creano un vantaggio competitivo per noi come non solo un cliente ma anche come dipendente. Si tratta della distribuzione delle principali industrie del settore dei servizi. Quindi, agricoltura, quindi, questa è l'agricoltura, la silvicoltura, la pesca e l'estrazione mineraria che contribuisce al 77, 7,7% poi ci sono i servizi governativi che contribuiscono ai massimi e che sono 30, 13,2%. Ora, guardiamo ad alcune delle forze potenti che stanno trasformando i mercati dei servizi, le politiche governative, le tendenze del business, i progressi nell'IT etcetera, sono tra le forze potenti che stanno trasformando i mercati di servizio di oggi. Collettivamente queste forze rimodellano la domanda, l'offerta, il paesaggio competitivo e persino il modo in cui i clienti acquistano e utilizzano i servizi. Di queste forze il drammatico sviluppo di IT e comunicazioni è forse il più importante al momento. Quindi queste forze potenti, stanno trasformando i mercati dei servizi e i mercati dei servizi non sono più quello che prima erano. Perché stanno rimodellando la domanda e l'offerta e la concorrenza e quindi, hanno tutto ciò che hanno anche portato un cambiamento di come noi come clienti acquistiamo e utilizziamo i servizi. Poi l'innovazione nei big data, il contenuto generato dall'utente, le comunicazioni mobili e la tecnologia di rete, l'Intelligenza Artificiale e le tecnologie self service basate sull'app portano la propria rivoluzione del servizio. Queste tecnologie consentono alle aziende di approfondire il rapporto con i propri clienti, offrono molteplici modalità di flusso di informazioni e servizi più personalizzati. Migliorano gli analytics e migliorano la produttività e quindi migliora la redditività. Queste tecnologie portano anche ad una schiera di modelli di business innovativi. A causa di queste nuove tecnologie. Ci sono diversi modelli di business innovativi che stanno arrivando e il primo è peer to peer. Ad esempio, che ci chiama anche P2P, ad esempio Airbnb per alloggi a breve termine e club di prestito per prestiti personali. Un altro importante business che si è arrivati sono gli integratori. Ad esempio, Uber connette i passeggeri con driver indipendenti attraverso la loro app. Poi ci sono la folla a base, i servizi basati sulla folla per la folla, i servizi basati sulla folla. Ad esempio, crowdSPRING, fornitore leader di logo e servizi di progettazione grafica. Quindi, fonte di idee dalla folla e poi forniscono servizi basati su quelle idee. Questi sono i fattori che stimolano la trasformazione delle economie di servizio, questi fattori, le politiche del governo, i cambiamenti sociali, le tendenze del business, i progressi nell'IT e la globalizzazione, queste sono le cose che ci sono in ambiente esterno e queste, la e la continua a cambiare sempre. Così il governo non c'è controllo e il governo continua a cambiare le politiche. La società continua a cambiare. Le tendenze delle imprese continuano a cambiare. Poi ci sono progressi nella tecnologia dell'informazione e tutti voi sapete anche che la globalizzazione sta accadendo in tutto il mondo. Così, ora questo porta a nuovi mercati e sviluppo produttivo di nuovi mercati e categorie di prodotti, aumentando la domanda di servizi e la concorrenza più intensa. Parleremo di ognuno di questi cambiamenti nel dettaglio in un attimo. Ora, questo porta all'innovazione nei prodotti di servizio e il sistema di consegna è stimolato da una migliore tecnologia, che porta i clienti ad avere più scelte e esercitano più potere. Ora, il successo ingerisce sulla comprensione di clienti e concorrenti, modelli di business vitali e creazione di valore per clienti e aziende. Ora guarda i cambiamenti nella regolamentazione. Ad esempio il divieto di fumare nei ristoranti e la limitazione dei transgrassi nella preparazione degli alimenti. L'impatto di questa e di un'economia di servizio è che ci sia un miglioramento del comfort dei clienti. Misure salutari nei ristoranti incoraggeranno le persone a cenare più spesso. Poi privatizzare ad esempio, privatizzare i servizi infrastrutturali come le utility e il trasporto, il potenziale ridimensaggio dei fornitori esistenti in un ambiente più competitivo, ma creazione di posti di lavoro e investimenti da parte di nuovi player che entrano nei mercati. Ora vediamo quali sono i cambiamenti sociali che stanno accadendo ad esempio, l'innalzamento dell'aspettativa dei clienti perché la concorrenza sta cambiando più numero di concorrenti stanno arrivando, le aspettative dei clienti sono in aumento, clienti più affluenti, persone che corrono brevi sul tempo, aumento del desiderio di acquisto di esperienze contro l'acquisto di cose. Aumento della proprietà dei consumatori di apparecchiature high tech, Facilità di accesso alle informazioni, persone Immigrazione che si spostano da un luogo a e in crescita ma invecchiamento della popolazione. Ora vediamo di guardare gli esempi per questi e quali sono l'impatto di questi sull'economia dei servizi. Quindi, l'innalzamento delle aspettative dei clienti ha base che maggiori aspettative di qualità del servizio e convenienza per il cliente. Pertanto, questo richiede che il personale di formazione o di servizi per erogare buone ore di servizio offra spesso più possibilità di lavoro part time. Quindi, le persone possono lavorare a tempo pieno da qualche parte e poi lavorano anche part time in un altro luogo. Più affluenza significa che le persone hanno più soldi. Ecco, lì, l'impatto di questo sull'economia dei servizi è che ci sia la possibilità di creare un'ampia varietà di offerte, lo sviluppo di nuovi servizi in nuove sedi e che darà impulso alle economie locali non solo in termini di denaro ma anche in termini di occupazione. Il terzo fattore che sta stimolando l'economia del servizio trasformazionale sono le tendenze del business. Ciò include la spinta ad aumentare il valore degli azionisti. Sottolineano la produttività e il risparmio dei costi, il produttore dovrebbe aggiungere valore attraverso servizi di servizio e di vendita vi è bisogno di alleanze più strategiche e di outsourcing. Inoltre è necessario concentrarsi sulla qualità e la soddisfazione del cliente, la crescita del franchising e l'enfasi sul marketing da parte dei non profit. Così, ora si vede che anche i non profit vanno in marketing. Quindi il marketing non è solo per i profitti, ma anche per i non profit. Ora, analizziamo quali sono gli esempi relativi a questi trend aziendali e come ogni di questa tendenza aziendale stia influenzando l'economia dei servizi. Quindi, analizziamo come l'enfasi sulla produttività e il risparmio dei costi influenzino l'economia dei servizi. Quindi, c'è una mossa per muoversi verso le tecnologie self service dove le persone usano la tecnologia o la tecnologia di uso dei consumatori per fare le cose. Ad esempio, quando stiamo utilizzando un ATM che è una tecnologia self service. Quindi, quindi, le aziende di servizi dovranno ripensare il sistema di erogazione dei servizi che devono investire in nuove tecnologie che sostituiscono i dipendenti e poi tenete anche a mente che la tecnologia continua a cambiare quindi, ci sarà anche la necessità di sostituire queste tecnologie già esistenti con nuove tecnologie e che richiede un sacco di soldi. Un altro trend di business è la crescita del franchising la catena di fast food si sta espandendo in tutto il mondo e questo è sostanzialmente un dato generalmente a causa della crescita del franchising. Queste aziende alimentari veloci adottano normalmente un modello di franchising. Quindi, la sfida c'è una sfida per il mantenimento di standard di servizi coerenti in tutto il mondo, pur adottando una preferenza alimentare locale e le culture, così le sfide che gli standard dei servizi dovrebbero rimanere le stesse in tutto il mondo, ma allo stesso tempo dovremmo adottare o adottare adottare alle preferenze e alla cultura locali. Un altro fattore che sta stimolando l'economia di trasformazione o di servizio sono i progressi nella tecnologia dell'informazione come la crescita di internet uno, poi lì ora abbiamo una larghezza di banda maggiore. Abbiamo ora attrezzature mobili compatte che trasportiamo sempre. Poi ci sono il networking wireless. Quindi, abbiamo Wans e Bluetooth, etcetera, LAN, wireless networking, più veloci più potenti poi ci siamo ora spostati in digitalizzazione di testo, grafica, audio e video. Ora vediamo come influenzano le aziende di servizi e quali sono gli esempi per ognuno di essi. Quindi, la crescita di internet, l'esempio sono le informazioni che ci sono sull'impronta sulle impronte dei clienti, rendendole più informate e informate. Così, possono loro entro pochi secondi, possono cercare e imparare molte cose su molte cose su quello che vogliono cercare, quello che sono alla ricerca. Ora, l'impatto di questo sull'economia dei servizi è che ha portato alla creazione di nuovi servizi che raccolgono le varie fonti di informazione e li replano per dare valore alla digitalizzazione dei clienti di testo, grafica, audio e video. Quindi, ora esempio è sui fornitori di servizi scaricabili di linea. C'è bisogno di fornitori di servizi per investire nel mantenimento di un sito web sicuro e credibile e garantire i file gratuiti del virus per il download e molte volte tutti questi download sono gratuiti. Eppure un'altra forza che sta trasformando l'economia dei servizi è la globalizzazione. La globalizzazione, ad esempio, sempre più aziende oggi operano su base globale o transnazionale o internazionale. I viaggi internazionali sono aumentati tremendamente. Fusioni e fusioni internazionali e acquisizioni e alleanze sono ormai una cosa normale. E'possibile ai servizi clienti offshore prima saremmo stati in offshoring, offshoring di manifattura ora con, con la globalizzazione, l'offshoring dei servizi dei clienti è possibile anche allora ci sono concorrenti stranieri che invadono i mercati interni. Quindi, quando guardiamo all'ambiente aziendale, non sono solo i concorrenti domestici a cui dovremmo preoccuparci, ma anche i concorrenti stranieri a causa della globalizzazione non è possibile che nessuna azienda vada in nessun paese. Così, che ha aumentato tremendamente la concorrenza. Ora, vediamo di guardare gli esempi per questo. Quindi, più aziende ora operano su base globale. Dunque, ci sono MNCs come le banche e le aziende contabili di Big 4. Hanno numerose operazioni in tutto il mondo e ci sono varie agenzie pubblicitarie e agenzie di consulenza che hanno operazioni in tutto il mondo. Quindi, qual è l'impatto di questo sull'economia dei servizi. Quindi, questo ha portato ad aumentare la portata dei servizi che possono essere forniti. Questo ha bisogno anche di formazione di uno staff nei mercati locali per aggiornare le proprie competenze, capacità e standard di servizi. Cosa succede quando i concorrenti stranieri invadono i mercati interni? Dunque, ci sono banche internazionali come HSBC e American Express che fanno affari in India. Ora, cosa significa questo per le banche indiane. Quindi, queste, queste banche costruiscono rete acquistando una o più banche regionali. Quindi, non devono costituire bottega da zero appena acquisisce o acquistano una delle banche regionali e poi li riprendono e li fanno Banca Internazionale. Quindi, investono pesantemente in rami nuovi e migliorati e nei canali di erogazione elettronica perché perché queste banche, hanno un sacco di soldi e hanno un sacco di esperienza di funzionamento in tutto il mondo. Quindi, investono pesantemente in filiali nuove e migliorate e canali elettronici di consegna. Ora, guardiamo ai servizi B2B come motore core dello sviluppo economico. Quindi, stiamo guardando i servizi B2B e poi capiremo come portano allo sviluppo economico. Quindi, ci sono disposizioni di asset e processi che vanno dalle disposizioni e dalle operazioni della macchina a intere linee di fabbricazione. Quindi, ci sono varie industrie di servizi per esempio comunicazione, trasporto, utilità, banche e assicurazioni etcetera. Ora, le industrie di servizi danno vita a servizi di logistica e servizi di distribuzione post vendita. Quindi, servizio per manifattura significa fornitore di servizi all'interno di servizi fermi forniti all'interno dell'azienda manifatturiera. Ad esempio, la contabilità, la progettazione, la legge e la pubblicità. Quindi, ci sono i servizi R e D e il design dei prodotti, i servizi, poi c'è bisogno di servizi logistici e di distribuzione ad esempio la gestione della supply chain, il trasporto, l'ingrosso e il retail. Quindi, tieni presente che anche se stiamo parlando di manifattura ci sono un sacco di servizi coinvolti. Poi ci sono il servizio di post vendita ad esempio, la manutenzione delle macchinazioni e delle parti e le riparazioni e gli aggiornamenti di riciclo e smaltimento e poi questi servizi possono essere per uso commerciale o per i consumatori a cons o per i consumatori finali. Poi ci sono alcuni servizi di sostegno del governo, ad esempio le infrastrutture devono essere fornite dal governo, dall'istruzione, dalla pubblica sicurezza e dai regolamenti. Poi ci sono alcuni servizi di business che supportano la manifattura. Ancora, le attività come la consulenza legale di consulenza legale IT centri di contatto clienti etc. Ora questi sono stati adottati da varie fonti e la fonte è citata sotto. Vediamo cosa è outsourcing e offshoring. Outsourcing si riferisce alla contrattazione di servizi precedentemente condotti internamente in un'organizzazione a fornitori di servizi esterni. Così ora, stiamo contraendo i servizi a qualcuno fuori dall'azienda. Prima stavamo facendo tutti quei servizi all'interno dell'azienda. Offshoring si riferisce ai servizi che vengono condotti in un paese e consumati in un altro. Quindi, questi servizi sono condotti in un solo paese, ma poi vanno consumati in qualche altro paese. Outsourcing e Offshoring sono indipendenti, ad esempio le aziende possono esternare senza offshoring a un fornitore di servizi domestico o offshore senza esternalizzare ad una controllata estera. Ma spesso lavorano in tandem, spesso lavorano insieme. Ad esempio, una società statunitense ha esternamente un contratto di customer contract a un fornitore di servizi nelle Filippine. Precedenti offshoring erano perlopiù confinati in un settore manifatturiero. Quindi, ora le persone che hanno offese la fabbricazione della loro merce in qualche altra località. Ma ora sta diventando anche comune nei servizi. Ma off late, i servizi offshore sono emersi come un settore globale dinamico guidato dall'innalzamento delle tecnologie dell'informazione e della comunicazione e dall'evoluzione del modello di business globale. Secondo McKinsey e Company, circa il 11% dei lavori di servizio in tutto il mondo potrebbe essere effettuato da remoto. Vediamo come questo accade. Quindi, da un lato questo è un due da due matrice su un asse abbiamo sede di produzione di servizio e su un altro asse abbiamo un limite organizzativo. Questo limite organizzativo ha due componenti uno è un servizio esternalizzato che è non affiliato e l'Inter e l'altro componente è nei servizi domiciliari affiliati e all'interno dell'azienda che è intra - aziendale. La localizzazione del provider di servizi può essere la produzione di servizi può essere domestica o può essere globale. Così, quando la localizzazione della produzione di servizi è di tipo domestico e organizzativo sono in casa, cioè i servizi sono realizzati da un affiliato all'interno dell'azienda allora ci chiamano servizi condivisi domestici. Ad esempio, la centralizzazione dei processi di servizio, delle persone e dei beni all'interno dell'azienda e del paese natale. Captive outsourcing con affiliati domestici e non si mostra nelle statistiche economiche nazionali, a meno che l'affiliato non sia registrato come società di servizi in cui il settore manifatturiero si restringe e il settore dei servizi cresce. Quindi, questo è primo, il secondo sono i servizi esternalizzati domestici. Quindi, la localizzazione della produzione di servizi è domestica. Ma poi ora, è esternalizzato a un non affiliato e fuori dall'azienda. Quindi, questo, così, la fonte da fornitori esterni interni e mostra nelle statistiche economiche nazionali come restringimento del settore manifatturiero e del servizio in crescita. Quindi, questo è outsourcing. Poi da due ci muoveremo per fare il terzo e questo significa offshoring. Quindi, stiamo parlando di servizi esternalizzati e offshore, offshorizzati che è il quarto quadrante. Quindi, stiamo parlando di quando la localizzazione della produzione di servizi è globale e sono esternalizzate a non affiliate e fuori dall'azienda. Ora, qui la fonte può essere da fornitori esteri esterni, ci possono essere servizi internazionali che vengono scambiati e mostra nelle statistiche internazionali come il commercio e le statistiche globali mostrano un servizio in crescita e restringimento del settore manifatturiero. Ora, questo ci può essere un'azienda può passare da prima a secondo o possono spostarsi per fare direttamente al terzo. Ora, parliamo di servizi condivisi offesi che è quando la localizzazione della produzione di servizi è globale e il limite organizzativo è in servizi domiciliari che sono forniti da affiliati e all'interno dell'azienda. Ora, questo porta alla centralizzazione dei processi, delle persone e dei beni all'interno dell'azienda. Ma in sedi internazionali ci sono in cattività esternamente offshoring con affiliati internazionali, stabilendo un affiliato straniero è richiesto e mostra in mostra nelle statistiche internazionali come investimenti diretti esteri in commercio. Se le controllate estere registrate come società, le statistiche globali mostrano un servizio in crescita e restringimento del settore manifatturiero. Quindi, l'azienda può passare dal quinto al terzo, quarto al quinto, prima a un secondo. Così quella cifra mostra quel modello di business diverso che può svilupparsi nell'outsourcing e offshoring dei servizi. Quindi la conclusione qui è che questo modulo, in questo modulo abbiamo evidenziato l'importanza dei servizi nelle nostre economie, abbiamo individuato anche le varie forze. Ad esempio, le politiche del governo, le tendenze del business e i progressi nella tecnologia dell'informazione che stanno impattando l'economia dei servizi. Questi i riferimenti da dove è stato prelevato il materiale per questo modulo. Questi sono i tre libri che abbiamo consultato nel rendere questo modulo. Grazie.