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Module 1: Modulo 15: Operazioni di Hotel Front Office

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Relazione Front Office per altri reparti

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Gestione ospedaliero

Ufficio Fronte e Altri Dipartimenti

L'ufficio principale è il centro delle transazioni ospiti in un hotel e spesso funse da centro per la raccolta e la distribuzione delle informazioni ospiti.

Tali informazioni possono aiutare altri reparti a fornire il miglior servizio agli ospiti in tutte le diverse fasi del ciclo ospite.

Famiglie

Il servizio di manutenzione richiede le seguenti informazioni dalla reception:

Stanze di check - in, occupate e check-out per organizzare la pulizia in sala
Richieste speciali da parte di ospiti, come la culla neonatale o la coperta extra, ecc. in modo che possano essere forniti agli ospiti servizi extra e servizi extra

In cambio, il reparto pulizie fornirà lo status di stanza reale alla reception per il confronto con il record del computer che assicura che la reception abbia lo status di stanza corretta. Qualsiasi discrepanza trovata sarà doppia verifica da parte di Assistente Manager.

Ingegneria

Il dipartimento ingegneristico è responsabile del mantenimento delle strutture alberghiere sotto la cura del reparto dell'ufficio di front office come il corretto funzionamento dell'ascensore guest.

Sicurezza

L'ufficio front office deve fornire informazioni ospiti al dipartimento di sicurezza in caso di emergenza; come l'allarme antincendio, l'avaria di potenza e così via. Quando gli ospiti riferiranno la perdita di proprietà all'ufficio del front office, i servizi di sicurezza saranno informati di gestire il caso insieme al vicedirettore dell'ufficio di front office.

Procedure di registrazione e check-in

La maggior parte degli hotel consente ai propri ospiti di scamperare alle 14.00 o dopo.


Le procedure di registrazione eseguite dai receptionist devono essere efficienti e precise.

Questi contribuiscono a dare una prima impressione positiva agli ospiti al loro arrivo.

Le procedure standard che dovrebbero essere seguite da personale presso la reception, per la registrazione degli ospiti, includono:

Saluta il Guest

I Receptionist dovrebbero sempre essere attenti alla presenza di ospiti presso la porta d'ingresso e le aree di ingresso. Dovrebbero dare un caloroso saluto agli ospiti quando si avvicinano alla reception.

Verificare l'identità del Guest

Chiedi se l'ospite gradirebbe controllare - in. Verificare l'identità dell'ospite controllando il proprio passaporto, prenotazioni voucher e numero di conferma

Verificare l'identità del Guest

Chiedi se l'ospite gradirebbe controllare - in. Verificare l'identità dell'ospite controllando il proprio passaporto, prenotazioni voucher e numero di conferma

Conferma il metodo di pagamento

Se viene utilizzata una carta di credito, controllare il nome del guest, la validità della carta e la data di scadenza. Per gli ospiti che preferiscono pagare in contanti, si assicurino che abbiano pagato in anticipo con deposito in contanti. Si dovrebbe anche ricordare agli ospiti che non saranno autorizzati a pubblicare alcuna accusa nei loro conti ospiti se non è fornita alcuna carta di credito al momento del controllo - in.

Controllare e Aggiornare le Informazioni Guest

Controllare se qualsiasi posta, messaggio o articolo è ricevuta prima dell'arrivo dell'ospite. Selezionare e assegnare una sala adeguata all'ospite in base alle informazioni relative alle prenotazioni.

Chiave di spazio di emissione e dare ulteriori informazioni

Mentre emettano la chiave della stanza e dando indicazioni all'ospite, il personale dovrebbe anche cogliere l'occasione per fornire maggiori informazioni sull'hotel. Ad esempio, i preparativi per la colazione; le ore di funzionamento degli sbocchi e delle strutture dell'hotel

Escort Guest alla Sala

Chiedi se l'ospite ha bisogno di assistenza dal attendente bagagli che può prendere il bagaglio dell'ospite e scortare l'ospite in camera loro.

Le procedure di registrazione degli ospiti di gruppo (ad es. i tour e i partecipanti di eventi) sono diverse dalle procedure generali di check-in di un ospite individuale.

Per velociare il processo di servizio e impedire agli ospiti di aspettare troppo a lungo nell'atrio, le seguenti procedure sono di solito eseguite da personale presso la reception dell'hotel.

Attivo - vendita Durante il processo di Check-in

Esaminando le procedure di check-in di una receptionist front - desk, si prega di discutere e rispondere alle seguenti domande:

A quale stadio la ricezione del personale dovrebbe essere in vendita durante il processo di check-in?

Quali tipi di prodotti o servizi possono essere raccomandati dal personale di accoglienza in un compito di vendita in alto?

In quali situazioni il personale di accoglienza dovrebbe rinunciare a vendere?

Durante il processo di registrazione, il segretario d'ufficio reception chiederà di vedere la carta d'identità o il passaporto dell'ospite per verificare se l'ospite è un alieno, a scopo di verifica.

Quando tutte le formalità sono espletate, il portiere di reception emporrà la chiave della stanza all'ospite. Il portiere del bagaglio prenderà poi il bagaglio dell'ospite e scorterà l'ospite nella stanza degli ospiti.

Gli ospiti che arrivano all'hotel senza aver fatto una prenotazione sono noti come cammini. E' pratica comune per il personale dell'hotel ottenere da un ospite un sostanziale deposito di credito o carta di credito prima di controllare l'ospite in albergo.

Il signor Christie, ospite di un walk-in, resterà nel vostro hotel per una sola notte e sarà pienamente responsabile di tutte le spese sostenute.

Come impiegato di reception, come spieghereste all'ospite che si deve raccogliere un tasso di cambio notturno più un servizio di servizio del 10% da lui come deposito per un check - in?

Il tempo di check-out dell'hotel standard è di solito fissato alle 12.00 o prima, anche se questo può variare in base all'hotel e alla posizione.

Le procedure di check-out sono importanti come il check-in da quando gli ospiti si aspettano che possano partire senza problemi sulle loro bollette.

Importanti temi che il personale di accoglienza dovrebbe mettere a fuoco sono la raccolta dei pagamenti, l'assistenza ai clienti e per creare un'impressione positiva di paramenti agli ospiti.

Le procedure di check-out standard che dovrebbero essere seguite da personale di accoglienza presso la reception, includono
i seguenti:

Saluta il Guest

Uguale alla procedura di check-in, attraverso il saluto, il personale di accoglienza può cogliere l'occasione per chiedere all'ospite per i suoi commenti sul loro soggiorno.

Controlla dettagli Guest

È importante controllare i dettagli degli ospiti, ad esempio il nome del cliente e il numero di camera. Doppio controllo con l'ospite in modo da assicurarsi che i servizi soddisfacenti siano stati forniti all'ospite durante il loro soggiorno. Chiedi anche all'ospite di restituire la chiave della stanza.

Controlla controlli Lati - out Charges

Normalmente, gli hotel invitano i loro ospiti a fare check-out prima delle 12:00. I Receptionist dovrebbero seguire la politica dell'hotel per gestire i casi di check - out tardivi. Alcuni hotel avrebbero fatto pagare il 50% del tasso di cambio giornaliero per coloro che check-out prima delle 6:00 e un tasso pieno è carico dopo le 6pm.

Doppio - Controlla l'Hotel Charges

Produrre il conto per le ispezioni degli ospiti e le fatture principali per l'ispezione di un accompagnatore turistico. La receptionist dovrebbe stampare e presentare il disegno di legge all'ospite per il suo controllo prima del regolamento. È responsabilità della receptionist di spiegare le accuse all'ospite e se ha qualche domanda, apportare eventuali correzioni, se necessario.

Sistemare il Conto Guest

Ri - confermare il metodo di pagamento. Alcuni ospiti, in particolare i viaggiatori d'affari e i tour, vorrebbe suddividere il loro conto in due diverse bollette:

Le bollette del Maestro, includono solo le spese di camera e di colazione.
Le bollette incidentali contengono spese personali

Assistenza offerta

Chiedi se l'ospite ha bisogno di assistenza con servizio di campanella, bus navetta o sistemazione di altri mezzi di trasporto. Alcuni possono chiedere alla reception di tenere il loro bagaglio per un certo periodo prima della loro partenza. Il personale dovrebbe anche avere la possibilità di aiutare gli ospiti a fare future prenotazioni su richiesta.

Aggiornamento record Room e Guest History Record

Dopo aver controllato l'ospite, si assicuri di aggiornare lo stato della stanza per facilitare la pulizia in camera e rendere la stanza disponibile in vendita nel modo più efficiente possibile. Tramite l'aiuto di nuove tecnologie dell'informazione, i profili di storia guest possono essere creati e aggiornati automaticamente al checkout dal sistema di gestione delle proprietà (PMS).